我们海航空乘

今年8月，海航客舱管理部推出《海航控股客舱管理部优化提升一线管理模式工作方案（试行）》。

关键词：优化、一线、管理模式。

说实在的，类似的所谓提升，在这些年里我看过很多不同版本，要么雷声大雨点小，要么不痛不痒，要么说一套做一套——比如占用休息期开会传达上级精神，精神的内容是严禁占用休息期开会。

但海航这次，是玩真的。

真到什么程度？我第一次看到《方案》解读时，感到头皮发麻，心说这根本不可能实现，如果按照这种模式，一线员工在工作生活上固然无比舒畅，但管理部领导的工作压力会呈指数级增加。

我当时按照惯常思路心想这又是做样子给谁看。可惜我错了，人家是真真切切是站在乘务员角度去提出问题、思考问题、解决问题的。

在看到《方案》后，我曾询问过海航控股旗下几乎每个属地的乘务员，询问她们的看法和意见，回答出奇的一致：我们乘务员，挺好的呀，没啥意见。

《方案》内容无比细致，绝不是几篇文章就能阐述。从今天开始，我想尝试着根据不同的场景进行一系列的解读，也希望能给其他航空公司客舱部一个参考。让其他公司乘务员眼馋。

一、提问

作为乘务员，不论哪个航司，我们在都曾面临这么一种场景：早上刚到准备室，看到有各级领导在提问，哪怕寒冬腊月，一个准备会没开完后背上惊的全是汗。

经理提问、督导提问、值班员提问、乘务长提问——按理来说，提问的目的是为了巩固业务知识，提升业务能力，但据很多公司的乘务员反映，有些领导的提问内容极其刁钻，如《民法典》、“抽水马桶转几圈”、“应急照明灯里有几个灯泡”这种匪夷所思的问题。

在很多公司里平日的休息时间，也会有电话提问，分部会随机给乘务员打电话，提出问题并要求立即作答，如果不慎漏接电话，便要去公司里面谈，这种提问方式也给了乘务员巨大的心理阴影和生活压力。

这种不切实际的提问，目的只为卡人，严重背离初衷。而提问不合格，又在很大程度上无端给组员增加了压力，且势必会影响飞行状态。

那么，海航客舱部是怎么做的？

1.优化提升后，航前督导只会进行飞行资质(证件、核酸/绿码)、航线防疫、专业化形象等合规性质的检查，将不再进行业务知识的检查，为大家创造一个相对宽松的航前环境。

2.在业务知识方面，督导不会再采用检查提问的形式，而是以辅导、讲解和提示的方式，组织大家一起学习了解最新的案例便于大家能够汲取其他航班中的优秀经验或惨痛教训。

3.质量中心的航前业务电话抽查取消。

4.为了验证大家应知应会的业务掌握情况，部门会把近期有关安全、服务、防疫的重点要求统一整合到前一天的航前准备答题中，大家可以在复习后进行答题。

5.每季度做一次业务考核，尽可能减少组员日常的学习压力。在季度业务考核之前，提前给大家公布本季度的重点业务学习范围，复习资料也会提前通过邮件、微信等形式进行推送。

如果大家在学习中有疑问或困难，可以随时寻求乘务队的帮助，会为大家提供讲解和辅导服务。在参加季度考核时，如果因为一些小失误没有通过也不要紧，季度考核有3次考核机会。

6.乘务长航前准备会的提问环节依然保留，但乘务长同样要确保自身的业务水平过硬。对于乘务长提问的结果，乘务队会给大家提供一定的容错空间和提升机会，引导大家正视不足，积极面对工作中存在的问题，共同学习，一起成长。

这一系列的调整，意义在于让每一位组员精神饱满、心情愉悦的去执行航班，把最美的笑容留在客舱里。

二、信任

这是个复杂且充满诱惑的世界，我们的新乘务员——尤其是愈加成为主力的95后、00后乘务员，她们大多从校园直接来到航空公司，从家庭直接接触到社会。

为了防患于未然，不少航空公司针对乘务员都有着大大小小的检查制度，比如“查房”。而在平日，从思想到行为更是对每个乘务员严加管教，但这种方式已经不被如今的姑娘小伙们接受，甚至在一定程度上已经成为了“越管、越反抗”的不健康模式。

这个问题展开聊，很矛盾。

我知道这些年里，发生过不止一起航班驻外、过夜，由于深夜饮酒、外出游玩导致的各种不安全事件及影响公司声誉的问题。

但管的太严，抵触情绪太大，完全不管，又很难从根源上防范。如何张弛有度，找好平衡点，是很多航空公司头痛的问题。

所以，这就是我们要谈的第二个话题：信任。

每位乘务员都是成年人，作为成年人，理应为自己的言论、行为负责。作为航空公司客舱部，不需要像大学宿管阿姨一样，盯着每个人是否回了房间，但必须要教育乘务员：信任意味着责任——成年人应该承担的个人安全责任和社会责任。

那么在这个复杂的问题上，海航是如何处理的：

1、常规检查：

对于入住公司宿舍的人员乘务队会在20:30前下发晚归检查通知，在晚上22:00前，入住人员在钉钉群内进行定位打卡一次即可，(当日执行航班晚落地人员可返回住处后签到)。

对于在外属地过夜入住机组酒店的人员，在晚上向乘务长签到的同时，在所属乘务队组建的钉钉群内进行定位打卡一次即可，最晚不超过22:00(当日执行航班晚落地人员可返回住处后签到)。

2.次日执行起飞时间在8:00之前航班、或有提前休息需求的组员，可提前在钉钉群内定位打卡一次，同时向所属督导进行主动报备即可。

3.乘务员执行家乡航线。如有回家需求，执行过夜航班前，给督导发送申请邮件报备即可。但在疫情期间，如因防疫政策、要求临时有变化，导致无法外住，也希望得到能理解。一切以遵守防疫规定和要求为先。

4.备份时的在位检查。本着充分信任大家的初衷，取消拨打房间电话检查在位情况的形式，在备份开始时在钉钉定位打卡一次即可。备份期间如果因为就餐等原因需要离开房间，需要保持通讯畅通。

在中国民航界，客舱部与乘务员之间的关系很微妙，彼此不得不依赖，却又在很大程度上彼此不认可、不信任，这其中固然有长久以来的历史原因作祟，且在不断激化中。

我们都清楚，彼此的不信任一定会影响到客舱文件、业务知识的传递，影响员工对企业的归属感，但解铃还需系铃人，客舱部愿不愿意付出行动，以真情打动员工，以信任取代焦虑，才是解决问题的重中之重。

别忘了，我们每一个人，当初都是怀揣梦想进来的。

三、搭档

不论哪个航空公司，每个乘务员在刷新自己航班计划时，都曾有过一次或者几次类似的心态：完了，我明天要跟xxx一块飞。

每个航空公司客舱都有一个名单，其中罗列着公司几大“难飞”的乘务长，这不是什么秘密。但既然有问题，那就要从逻辑上解决这个问题。

——看到这，我相信你的反应跟我当时一样：不是吧，这也有办法能改？

首先，我们要正确认识这个问题。

我们都知道很多公司的航班上，都有乘务长给组员打分的这项工作，那么，为什么不能让组员给乘务长打分。

我们设想一下，如果乘务长给组员打分的同时，每个组员也要给乘务长打分，会不会出现这么一种情况：

乘务长担心自己得低分，从而做“老好人”，对航班上发生的有关安全、服务的问题不管不问——因为她不敢管，管了就会被组员打低分。大家彼此都是专家，想挑点毛病真的不难。

那我们的客舱安全和服务工作，就再也没有可能提升、甚至还有了倒退的可能。

由于民航业的特殊性来看，飞机一旦关闭舱门，公司与执行航班的组员便存在着无法穿越的物理距离。只有一个人能够起到客舱管理的责任，那就是当班乘务长。

乘务长作为一线基层管理岗位，把守着公司客舱安全运行的最后一道关口，乘务长对乘务组团队的认真管理是保障航班安全和服务质量的必要手段。

公司既然选择信任乘务长，那就要赋予乘务长有力的管理工具，帮助乘务长履行好航班管理职责，做好对组员的工作分配、监督指导与评价，所以需要给予乘务长在乘务日志中评价组员工作表现的权力。

我曾跟海航乘务长闲聊，问你们打分时会有原则吗？有可能故意给组员打低分吗？她们说不会，满分5分，低于3分乘务长必须要写文字说明，解释为何给组员打低分。

看到这，你可能会问，那那些出了名“磨人”“难飞”的乘务长就没人管的了了？

非也。海航客舱部会对乘务长的履职和管理方式会有一个长期的评估过程。

与此同时：

1.改进乘务日志，内容条款减少乘务长的主观判断、尽量用客观事实来呈现组员的航班表现。

2.让乘务长的每一个打分点都有清晰的标准和明确的场景。让每个乘务长都能够聚焦业务重点，精准判断组员表现。

3.设置日志评价申诉反馈渠道，乘务员如果对乘务日志得分情况存在疑义，可以提起申诉。

4.每半年至少会对乘务长开展一次履职情况的考察。从乘务长有没有以身作则有没有积极发挥作用在航班上解决问题、是不是注意管理方法正确管理等方面，了解评估每个乘务长的情况。

那么，如果在航班上，我们认为乘务长有针对自己的行为，受到不公正对待，应该怎么办？

乘务员可以通过面谈、电话、邮件、二维码等等形式第一时间向客舱部如实反馈。且客舱部一定会保护个人信息不被泄露，并且快速开展调查核实。

乘务长和乘务员的关系，是整个客舱管理中最大的难题，虽然我们都清楚，两者理应是工作上的伙伴，而不是针锋相对的敌人。但就像总有个别旅客难伺候一样，也总有几个乘务长爱“磨人”，这些年我听了太多的故事。

如何真正化解？如何让客舱更加和谐？每个公司客舱部管理者都要深入思考，说实话，以往的强硬手段不见得适用在这个群体，增进了解、交换立场、监督有序、有章可依才是解决问题的可行之道。

9月12日，自海航集团发布公告“确定由辽宁方大集团实业有限公司为海南航空控股股份有限公司战略投资者”后，有很多人已经注意到，海航重启了招聘。

此次招聘面向对象为各航司前期乘务储备人员，这一举动在很大程度上给了很多人新的希望——不仅仅是梦想成为海航空乘的姑娘。

这几天，不断有学弟学妹们问我，海航还能不能进、还值不值得进？我回答说，如果在国内航司说起乘务员的管理模式、工作状态、生存环境，目前没有哪里能够与海航客舱部相提并论——这是实话。

9月18日，在海航集团联合工作组组长、海航集团党委书记顾刚主持召开的2021年度第39周安全生产经营例会上，顾书记表示：要从严从紧抓实安全管理与真情服务，确保航空安全万无一失，确保真情服务标准不变；抓好防疫工作，不能有疏漏；管理干部要取消休假制度，深入一线，多慰问多检查，大家一起共克时艰，守住社会稳定和航空安全的底线。

“自古驱民在信诚，一言为重百金轻。”我也坚信，如此海航，定当不负众望，历经沧海，凤凰涅槃，自会浴火重生！