标杆巡礼｜浙大海宁国际校区：求是物业校园大物业一体化管理服务

文/中物研协 李妍

今年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为学校系列。

导读

浙江大学国际联合学院（海宁国际校区）（以下简称“国际校区”）于2013年2月启动筹建，并于2016年9月正式招生开学。2017年10月，校园全面启用。国际校区位于浙江省海宁市，占地1284亩，总建筑面积39.93万平方米，地下车库及人防面积5.20万平方米。校区绿化约38万平方米（含水域面积约7万平方米）。硬质铺装道路（含校园道路、地面停车场、广场、室外运动场等）19万平方米，其中室外运动场地约5万平方米。

国际校区实现“以我为主、一对多、高水平”办学模式，与国际上综合排名或单一学科排名居于前列的世界著名大学或一流学科开展合作，设立若干中外合作办学机构、交叉研究中心和成果转化机构。目前，校区内设有浙江大学爱丁堡大学联合学院（ZJU-UoE Institute,简称“ZJE”）、浙江大学伊利诺伊大学厄巴纳香槟校区联合学院（ZJU-UIUC Institute，简称“ZJUI”）2个国内最高水平的中外合作办学机构，开设生物医学、生物信息学、电气工程、电子与计算机工程、机械工程、土木工程等专业；设立浙江大学国际联合商学院，开设国际工商管理硕士、国际金融硕士、全球传播与管理、全球传播与商务等专业；组建成立浙江大学国际联合创新中心，汇聚科技部光电技术国际联合研究中心、教育部光子学与技术国际合作联合实验室、科技部中国—葡萄牙先进材料联合创新中心、浙江省知识产权交易中心海宁国际中心等一批国家、省部级国际合作基地。

项目概要

项目名称：浙江大学国际联合学院（海宁国际校区）

建筑面积：39.93万平方米

管理公司：浙江浙大求是物业管理有限公司

项目亮点

大物业服务模式：紧贴学校“双一流”建设需要、教学科研工作需要、师生需要，打造“多元化经营、多样化服务、数字化转型”校园大物业一体化管理服务，做到高效协调、标准化、专业化。

书院制管理模式：物业派驻书院的生活导师主要负责协助书院院领导开展日常行政工作、协助推进书院教育项目和组织学生开展相关活动等，充分发挥服务育人、立德树人的作用。

绿色生态服务：秉承绿色节能可持续理念，努力践行联合国SDGs（Sustainable Development Goals，可持续发展目标），致力于建成接轨国际的可持续校园，成为全球首个LEED V4.1 O+M 铂金级认证的大学校园，及中国首个EcoCampus铂金认证校园。

智慧物业服务：建设公共能源资源监管系统、空调节能集中控制系统、智慧安防系统等智能化系统，对设施和能耗进行集中监控，对门禁、监控进行统一管理，保障节能运行、进行实时监测，实现空间与设备的实施联动，提高设施使用效率。

受访人：浙江浙大求是物业管理有限公司海宁分公司

调研时间：2021年6月23日

浙江浙大求是物业管理有限公司(以下简称“求是物业”）成立于1998年9月8日，总部位于杭州，是浙江大学全资的国有校属物业服务企业。以“校园一体化解决方案”为核心体系，统筹标准，综合服务；以“求是文化”和“智慧物业”为两翼，打造创新校园和智慧后勤，是全国高校物专副主任单位、全国物业协会常务理事单位、浙江省高校物专会副会长单位。

国际校区于2013年2月启动筹建，2016年9月正式招生开学。为了更好地服务国际校区，求是物业设立海宁分公司，主要包含：综合服务部、会务中心、书院、教师公寓、安保部、环境部、绿化部、体育馆、工程部等九个部门，紧贴学校“双一流”建设需要、教学科研工作需要、师生需要，打造“多元化经营、多样化服务、数字化转型”的校园大物业一体化管理服务模式，做到高效协调、标准化、专业化。

01

国际化服务理念

打造专业服务团队

求是物业自入驻国际校区以来，一直坚守校园管家定位，以主人翁意识，共建美好校园。助力加快建设世界一流的国际联合学院，建成国际合作办学示范区及国际化战略高地，提高服务水平，为建设世界一流大学提供一流后勤服务保障。

在国际化理念指导下，求是物业在国际校区打造了一支专业化服务队伍。截止2021年5月，国际校区项目部共有员工250余人，35周岁以下员工比例为30%；大专以上学历比例为31%，本科以上学历比例18%，能熟练用英语交流的员工比例为15%；管理人员90%以上精通双语，是一支年轻化、高学历、业务过硬的青年服务团队。

国际校区配套设施具有特殊性和多样性，专职技术人员均持证上岗。秩序维护人员持有保安员证，消控室值守人员配备建构筑物消防技能证书（消控证），工程维修人员持有电工进网作业许可证、电工特种作业操作证以外，校园体育馆管理员配有水质管理员证书，泳池救生员持救生员职业资格证/救生员注册证书，会务及工程维修人员均持有健康证，以及前台及客服人员持有CET-4/6，TEM-4/8证书或海外留学经历，为校园的安全和服务提供保障。

02

专业楼宇管家服务

提升师生生活体验

求是物业始终坚持校园管家定位，凭借着优质的服务、优良的作风、优美的环境，着力打造国际化校园后勤服务支撑保障体系。

打造专业化楼宇管家服务。楼宇管家是指定楼宇的物业联络人，负责该楼宇内所有服务的统筹和协调，为师生提供服务与帮助，包括教学服务、会务服务、绿植养护、人员入驻、维修、环境清洁、安全巡视、邮政快递服务等，实现5分钟内响应；建立线上微信群，利用“互联网+”实时了解师生需求，及时发布校园内的各种信息，实现师生服务无缝对接，24小时不掉线。楼宇管家服务把控大局的同时在细节处也做到极致。每个楼层公共区域内都放置着楼宇管家提前接好的水以供师生饮用。在公共区域为教师们放置应季花茶，秋季菊花茶、金银花茶，冬季玫瑰花茶和枸杞，还有冰箱里存放的记录保质日期的零食。不论大事小事，楼宇管家都会第一时间出现、耐心倾听、努力协调、及时答复。

03

书院制管理模式

坚持服务育人理念

求是物业一直将保障学校、服务师生作为首要职责，将服务育人理念贯穿各项工作全过程，是校园物业后勤重要使命，主要包括住宿管理、书院办公服务、书院安全秩序、文化建设、环境保洁、绿植养护管理、设施运行与维修、绿色书院支持服务、书院活动支持服务、协助开展学生养成教育等。

书院制管理模式，是国际校区的一大特色。求是物业派驻书院的生活导师主要负责协助书院领导开展日常行政工作、协助推进书院教育项目和组织学生相关活动等，也是服务育人的重要一环。生活导师还通过单元卫生安全检查、公共区域布置、“单元公约评比”等措施建设良好的宿舍环境。2019年，书院首次产生第一届主席团成员，使得生活导师的管理更为便利。此外，书院前台人员提供用心服务，师生在书院内发生任何问题都可以直接找前台人员，由前台人员联系各个部门协调解决问题。前台还专门制作各会议室自习室活动室的借用清单登记，一方面有利于学生查看空闲空间，另一方面也避免因争抢空间带来的纷争。

除书院服务之外，教师公寓服务也是物业的一大亮点。教师公寓服务主要由两部分组成，一部分是负责教师公寓安全管理、日常入住与退宿全过程管理，包括日常室内清扫、维修维护、床上用品更换与清洗、家具安装配合、物品配置整理、临时住宿等酒店式物业管理服务。此外，为丰富教职工们的业余生活，教师公寓服务部每年都会以春夏秋冬为节点策划并举办一系列文化活动，如营养膳食讲座、糖花蛋糕制作、采摘杨梅等，极大增强教职工们的居住体验和幸福感。

04

一站式校园服务

解决生活问题

国际校区全力推行大物业管理模式，打造“多元化经营、多样化服务、数字化转型”服务模式，做到高效协调、标准化、专业化。设立“一站式服务”校园生活服务站，帮助师生办理饭卡、充值、门禁、报修、预约参观、班车预约、自助打印、行政事务代办、外籍教师就诊陪同翻译预约等事项，实现了全校师生“最多跑一次”或“零跑趟”。

“一人受理、集成服务”是推进“一站式服务”的重要抓手。国际校区校园服务站墙上张贴有公布事项清单，宣传、落实、引导新师生迅速了解服务情况，并通过服务站号码、各管家手机号、线上微信群和公众号，及时联系管家。同时，为了推进各楼宇全覆盖，校园服务站还打造“代办点+自助服务终端+管家集中服务”师生服务模式，面向全校师生提供包括办公入驻、住宿服务、校园生活服务、海宁市生活各类咨询等一站式综合服务，推进高校后勤服务与社会服务联动办理。

国际校区通过构建统一架构、覆盖全校区的线上服务信息化平台“打破信息壁垒，实现数据共享”。2019年11月，推出外籍师生陪同就诊服务，通过校园服务站24小时服务热线，可预约陪同就诊服务，2020年5月将行政事务代办等“跑腿”事项也纳入服务内容之中。

05

绿色生态服务理念

节能降耗可持续发展

国际校区自建设之初就秉承着绿色节能可持续的理念，努力践行联合国SDGs（Sustainable Development Goals，可持续发展目标），致力于建成接轨国际的可持续校园。

求是物业以推进绿色低碳、环保节能和提高资源效益为核心，大力推进绿色校园维护与建设。一方面，专业技术人员对空调系统、照明系统、信息机房等高能耗设施设备进行节能改造。在日常维护中加强照明系统的管理，尽可能降低灯管安装数量，做到人走灯灭，减少走廊等各项公共场所的用电控制情况。另一方面，制作能耗监测和公示，贯彻落实节水节电措施，确保节能降耗活动有效进行绿色后勤可持续发展。同时,对校园内垃圾进行分类回收、环境清洁使用环保试剂以及可再生能源，为节能减排进行数据统计与分析。

积极开展绿化美化工作。将集水、渗水、滞水、净水和雨水利用模式与景观效果自然结合，营造净水、蓄水、再利用的“雨水花园”；对不同品种绿植进行养护，打造一个整洁、优雅、温馨、舒适校园环境。国际校区成为全球首个LEED V4.1 O+M 铂金级认证的大学校园，同时也是中国首个 EcoCampus铂金认证校园。

06

科技赋能智慧校园

降本增效提发展

科技正在改变着人们的生活方式，追求校园智慧服务已成为新趋势。顺应时代发展，国际校区积极建设公共能源资源监管系统、空调节能集中控制系统、智慧安防系统等智能化系统，对设施和能耗进行集中监控，对门禁、监控进行统一管理，保障节能运行、进行实时监测，实现空间与设备的实施联动。

智慧安防系统实现了视频监控、门禁管理、车辆道闸、红外报警、宿管考勤、电子地图等分散系统合并，进一步梳理现有问题，增加系统总体协同性、稳定性；智慧能耗监测平台实现校园建筑、设施能耗分类、分项、分部门动态的监测分析，构建可靠性强、效率高、共享度高的校园能耗数据库，建立能耗监测、统计、公示、结算平台。并通过整合现有设施控制系统，建设生活热水、室内照明、空调智能节能控制系统，为校园提供一体化管控服务平台；建设智慧空调平台对国际校区所有启用建筑共计约25万m²实施暖通空调集成优化控制系统建设，包括实现校园暖通空调系统集成统一管理、节能高效运行，并将控制系统纳入校区公共能源资源监管平台进行集中管控。

同时，建设校园微后勤、体育场馆预约平台、宿舍管理系统、公寓管理系统等平台，提高设施使用效率、减少资源浪费、提升师生体验感。

项目借鉴意义

高品质服务：以先进创新思维推进专业化管理，跟进业主家中及公共区域报事报修，服务结束后，业主给予跟进责任人评价，提供24小时高品质贴心物业服务，实现30分钟快速响应。

标准化体系：在管理上实行岗位责任规范标准责任制：设施设备在小区日常运作中责任到人，保障各类设施设备机房内应规范有序，严格按照公司的标准化管理梳理整改完善。

智慧化生活：配置智能机器人巡逻，保障小区安全；以“互联网+物联网”为支撑，自主研发想家APP，打造业主便民服务平台，实现智能化系统100%落地。