【报告】天猫上半年电诉宝用户投诉评价出炉：获“不予评级”

导读

8月23日，网经社通过对“天猫”(浙江天猫网络有限公司运营）2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

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天猫用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2021年上半年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“天猫”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上半年“天猫”共获得9次消费评级，其中9次获“不予评级”，2021年上半年整体消费评级为“不予评级”。

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“天猫”半年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“天猫”存在商品质量、退款问题、发货问题、售后服务、网络售假、网络欺诈、货不对板、霸王条款、虚假促销等。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“天猫”的用户主要集中地区为广东省、上海市、四川省、山东省、北京市、江苏省、浙江省、安徽省、河北省、河南省等。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“天猫”的用户中男生占53.864%，女生占46.154%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“天猫”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上以上及未选择金额，占比分别为30.769%、28.205%、16.667%、6.41%、5.128%、3.846%、8.974%。

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典型案例披露

【案例一】 霸王条款？“天猫”被指联合商家欺骗货款

7月26日，湖北省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于6月16日，在天猫购买天坛家具书柜2个、衣柜1个，共计7833元（购买的天猫红包311+现金7521）。7月9日送货时发现，书柜和衣柜灯（充电款）只能固定在柜体上，无法取下充电，造成无法使用，同时衣柜差合页无法安装。张女士按照当天页面带灯和不带灯差价退灯退款1825元，天猫系统立即同意衣柜退600元灯的差价，书柜灯的1250元差价由客服小二介入。张女士考虑到近期出差，为不耽误天猫规定的退灯时间并基于对天猫公正性的信任，将3个柜子的灯全部退回（有1个灯由于安装师傅已经固定在柜体上，张女士提出可以派师傅取下）。

此后，天猫提出天坛家具认为6月16日下单时3个柜子带灯不带灯差价只有100元，7月9日才差价1825元，张女士要求出示证据未果；天猫又提出天坛家具要求全部退货才退款，张女士同意，但需物流配合清理并不得收取所谓“折旧费”。期间，张女士还透露天坛家具还向天猫造谣张女士将上门的德邦物流赶出门。7月25日，德邦物流第一次上门，提出天坛家具意图栽赃物流师傅拆坏柜子来索赔，拒绝退货。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到商家反馈。

【案例二】 假货？“天猫”被指虚假宣传 误导消费

7月24日，广东省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于4月16日，在天猫平台直播间购买超皮秒项目，4月21日和卖家沟通想要前往使用，被告知订单页面显示的卓越丽格无法使用该项目，而卖家在天猫平台展示的地址，院称都是深圳福田区的卓越丽格，深圳区在订单主图显示只有福田区这一个地址。4月至今，卖家多次欺骗我购买的项目的仪器是轮流的，届时回到订单页面宣传地址会联系徐女士，于22日在线对话明确告知该地区无他们宣传的项目仪器，要徐女士更改项目。卖家一直在天猫平台宣传深圳区超皮秒项目的院区在福田区，实际上福田区无法做该项目，致使徐女士购买的医美项目无法正常使用。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到商家反馈。

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上半年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有海淘1号、小红书、微拍堂、当当、唯品会、海豚家；获“谨慎下单”的平台有红布林、花礼网、蘑菇街、洋码头、店宝宝、抖音、拼多多、寺库、微盟；获“不建议下单”的平台有有赞、苏宁易购、京东、熊猫生活、转转、快手、考拉海购；获“不予评级”的平台有橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝。

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家平台建立对接，影响1亿+平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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原创发布

网经社原创报告

《2021年7月电商用户投诉监测报告》

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