新时代·铁路榜样 | 李聪：古都窗口的“金牌教头”

李聪

西安局集团公司

西安站售票值班员

李聪，中共党员，现任中国铁路西安局集团有限公司西安站售票车间售票值班员，曾获全路劳动模范、全路青年岗位能手、全路尼红式青年、陕西省五一巾帼标兵等荣誉。

从互联网售票到手机客户端售票

从部分实名制到全面实名制

从挂失补到窗口核验

每一次服务变革

对售票员而言

都意味着要学习更多的业务知识

承担更多的工作量

在平凡的售票岗位上

李聪用辛勤付出创造了

9年售票工作零投诉的骄人业绩

让青春之花美丽绽放古都窗口

勤学苦练成就“最强大脑”

1990年，李聪出生在西安的一个军人家庭。2007年，年仅17岁的她身披戎装，踏入军营，成为一名光荣的通信兵。2012年，退役后的李聪经过铁路院校的专业培训，被分配到西安站，成为一名铁路售票员。

2012年9月30日，西安站迎来国庆假期出行高峰。这是李聪独立上岗后面对的第一个客流高峰。由于对电脑操作不够熟练，看着窗外如龙的长队，她的出票速度怎么也快不起来。

李聪埋头在电脑前忙碌着，排队的旅客抱怨她“速度太慢了”“业务不熟练”。当时的感觉她至今都忘不了：“我脸上火辣辣的，都不敢看窗外的旅客。”

这次经历激发了李聪学业务的斗志，她开始加倍努力学习，熟练掌握《客规》《价规》《服务质量规范》等规章制度，默画全国铁路接算站示意图，还自修了兰州交通大学铁路运营管理专业课程。

2015年，全路第五届客运系统职业技能竞赛在宝鸡举办。这是李聪第一次报名参加职业技能竞赛。她一路过关斩将，在全局100多名售票员中脱颖而出，取得了西安铁路局售票员工种第二名的好成绩，也获得了参加中国铁路总公司比武集训的资格。

随后，李聪参加为期3个月的铁路总公司比武集训，每月考试都会淘汰排名靠后的选手。随着比赛时间越来越近，李聪感到压力越来越大。

“困到了极限，不敢在宿舍待，一见床就想睡觉。于是，我6时一起床，头发也顾不上梳就到院子里背规，吃过饭去教室上课，中午睡半个小时，再学到零点。”李聪说，“我不停地掉头发，当时特别害怕自己头发会掉光。”

售票员竞赛内容包括实作上机、实作笔试和理论上机、理论笔试。3个月时间，李聪背下了考试涉及的基础规章，能够用50分钟时间默画全国铁路客运运价里程接算站示意图，包含219条干线名、560个车站名，其中有398个接算站、162个非接算站。

功夫不负有心人。在全路第五届客运系统职业技能竞赛中，李聪夺得售票员工种第三名，获得火车头奖章、全路技术能手、全路青年岗位能手等荣誉。

随着近年来大规模铁路建设的推进，李聪需要经常“刷新”自己脑海中的列车运行图。由于网络购票的普及，来窗口购票的人越来越少。

“有些人会和我开玩笑说，现在电脑这么强大，你的‘最强大脑’派不上用场了。但是我觉得，只要还有旅客需要人工购票，那我的学习和坚持就是有意义的。”李聪坚定地说。

温馨服务打造“明星窗口”

干一行爱一行。铁路客票实名制后，为了方便旅客了解购票流程，李聪利用业余时间制作购票攻略，放置在售票大厅；实名制车票挂失补服务推行后，她又针对部分外国旅客不懂中文、交流困难的实际，制作中英文对照提示卡，让每个窗口都实现了“双语购票”；直达车票没有了，她会第一时间为旅客提供中转乘车方案。凭借娴熟的业务功底，李聪让每位购票旅客都满意而归。

年过八旬的冯玉枝是李聪的“铁杆粉丝”。2020年7月的一天，老人来到售票窗口，购买西安至云南某地的车票。老人浓重的地方口音让售票员一时不知所措。李聪看到后，将老人请到值班席并询问情况。得知老人是去往云南方向后，她马上联系中国铁路昆明局集团有限公司客运系统的同事帮忙确认地名。

距离老人目的地最近的是普者黑站，但西安至普者黑没有直达车次。李聪先帮老人购买了西安前往昆明的车票，并查询到昆明开往普者黑接续列车的开行时间。现在，冯玉枝每次出远门都会提前给李聪打电话。用老人的话说，“李聪就像自己家闺女一样”。

在做好售票窗口服务的同时，李聪还将服务延伸到窗口外。2019年，李聪偶然得知中国足球协会甲级联赛部分赛事在渭南举办的消息。多年的售票经验让她敏锐地察觉到其中蕴藏的“商机”。

随后，李聪紧锣密鼓地走访西安球迷协会，了解他们的乘车需求，及时将信息反馈给车站和中国铁路西安局集团有限公司客运部，促成了陕西首趟“球迷专列”的开行。“球迷专列”产品一经推出就备受热捧，几乎趟趟爆满。热情大方的李聪还被邀请走进赛场，成为“球迷专列”的代言人。

用心用情，最暖人心。热情温馨的服务，让李聪所在的售票窗口成了西安站的一张响亮名片。她总结的“细微服务、周到服务、参谋服务、忍让服务”售票差异服务法在全站推广应用，自己更是创下连续9年“零投诉”的服务纪录。

“以前微博搜索‘西安站售票员’会出来好多人。现在一搜，全都是李聪！”同事们纷纷为李聪竖起大拇指。

奋勇当先争做“最佳教头”

始建于1934年的西安站，承载了古城西安八十七载的城市记忆，是西北地区最大的旅客集散地，也是全国少有的能通达全部省会城市和直辖市的车站。

作为全局集团公司唯一一个售票车间，西安站售票车间承担着为全局集团公司客运系统培养售票业务骨干的职责。“最强大脑”李聪责无旁贷地担任了“业务培训员”。

为提高车间职工的售票服务水平，李聪一心扑到培训上：当班期间手把手地教、业余时间一句一句讲。几年来，李聪带领的售票班组几乎将各级竞赛荣誉拿了个遍。

然而，班组业务学习并不总是一帆风顺。职工赵忻逸就是班组业务学习的一个“老大难”。由于性格急躁，学习客运规章对她来说十分困难；让年龄比自己小的李聪教业务，赵忻逸也有一些抵触情绪。李聪跟着她一起回家，不厌其烦、一遍又一遍地教。李聪的诚意打动了赵忻逸。2017年，赵忻逸参加西安铁路局客运系统职业技能竞赛，取得了第二名的好成绩。

勤奋结出丰硕果，奋斗浇开幸福花。2017年至2021年，李聪所带的徒弟中，获得局集团公司级客运系统职业技能竞赛前八名的就有20人，她本人成了名副其实的“金牌教头”。2018年8月，李聪被聘为铁路总公司兼职教师。

2020年12月，由于优异的岗位表现，李聪提职担任售票值班员，成为西安站售票车间最年轻的班组“领头人”。

越是上坡越是勇，担子越重越要担。李聪担任班组长时，正值万众瞩目的西安站改扩建工程进入攻坚阶段。一边运营一边建设的施工模式，给客运组织工作带来了严峻考验。

车站改扩建工程一刻不能停，售票服务水平一点不能降。随着售票窗口升级为旅客综合服务中心，李聪带领售票班组从幕后站到了台前，成为服务旅客的“颜值担当”。大家主动适应售票环境变化，加班加点做好售票服务工作，未发生一起旅客投诉事件。

今年9月15日，中华人民共和国第十四届运动会将在西安举办。细心的李聪带领售票班组早早就开始服务准备工作：利用休班时间开展礼仪培训，提前默记市内各比赛场馆的乘车路线，梳理外地场馆乘车方案……

四通八达的铁路网，让十三朝古都朝着国际化大都市快步迈进；作为古城西安的亮丽名片，西安站即将以全新的姿态迎接四面八方的旅客。

初秋时节，雨后古城褪尽浮华，古老的丹凤门与现代化的西安站北站房相映生辉。宽敞明亮的旅客综合服务中心里，李聪站在服务台后，热情迎接着每一位旅客，恰似一朵绽放的青春之花。

是“优秀士兵”

也是售票业务的“最强大脑”

闪亮成绩背后

是李聪在售票岗位

3000多个日夜的辛勤坚守

她在平凡的岗位上

用汗水和付出

描绘出最亮丽的青春底色

（部分图片为疫情前拍摄）

来源：中国铁路

编 辑 ：黄琛

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