徐州税费服务让“体验师”机制催生新动力

从五省通衢到“一带一路”节点城市，从老工业基地到淮海经济区中心城市，江苏省徐州市创新创业浪潮处处涌动。徐州市税务局抢抓机遇，聚焦区域经济发展需求和广大纳税人缴费人的难点、堵点、痛点问题，通过引入“税费服务体验师”这一创新机制，在拉网式排查问题、破网式化解难题、网格化精准服务等方面下功夫，让这支队伍不断释放能量，持续催生区域经济发展新动力，社会反响强烈，各界人士好评如潮。

拉网式排查问题 当好感知群众冷暖的“传感器”

波光粼粼的云龙湖畔，往常热闹的办税服务厅渐渐“安静”，便民办税好声音从习惯于“面对面”传递向“屏对屏”“线对线”不断延伸。

“从传统窗口，到电子税务局，再到手机APP……现在的办税越来越便捷，服务越来越贴心。”徐州市全球通精密钢管有限公司财务总监周丽对快捷的税费服务体验称赞不已。

纳税服务质量怎么样，税费服务产品好不好用，税收优惠政策落实到不到位，作为被服务对象的纳税人缴费人感受最深。5月27日，104名来自不同行业、不同规模企业的“税费服务体验师”走进徐州市税务局，通过沉浸式、全方位体验办税缴费服务，“拉网式”排查税费服务的“ 堵点”，让税费服务在不断优化中得到进一步完善。

“传统办税服务厅人流量大，有时跑一次还办不完，‘非接触式’办税事项要进一步丰富”“推出新的服务产品前要开展专门培训”……徐州市会计服务业协会会长、江苏嘉伟财务管理有限公司负责人魏加信凭借自己的丰富经验和“火眼金睛”，一下子提出了进一步优化税费服务意见建议6条。“‘体验师’就要在税务服务体验中当好‘传感器’，反馈真实性、针对性、建设性的意见和建议。”

一分反馈，十分行动。7月1日，一个集智能体验、自助办税、线上咨询审批和纳税人线上办税学堂等10个功能区域为一体，共450平方米的智慧办税服务厅在沛县率先投入使用，变“窗口办税”为24小时“不打烊”服务，彻底改变了当地纳税人缴费人数十年来传统的“面对面”税费办理模式。税务部门的快速响应，让魏加信竖起了大拇指。

通过“体验师”拉网式排查问题，收集税费服务需求，徐州市税务局持续在办税流程上做“减法”，集成推出“五减一增”(减环节、减材料、减时间、减费用、减跑动次数,增企业便利度)以及“全程网上办”“最多跑一次”“发票邮寄”等多种“非接触式”等创新举措，让纳税人缴费人有了实实在在的获得感。

日前，佳信会计咨询公司的王璇在办税服务厅亲身体验了发票申领“零跑动”服务套餐，“6月底，我代理服务的一家企业因业务量突然暴增，急需办理增值税发票增量业务。提出需求后，不到一小时，发票增量就审核好，随后邮送上门，真的非常便捷。”王璇感慨地说道。

“新办企业在政务大厅办理登记后，税务人员能不能直接辅导办理套餐业务？这样就不用再跑办税服务厅了。”在徐州畅品商贸有限公司财务负责人李玉娟的建议提出后，一个聚焦新办企业首次办税涉及多个涉税事项的“套餐式”服务集成推出，使办税缴费一路畅。

从优化税收营商环境“16条本地化任务清单”，到“10项利企便民服务措施”，再到“8项服务人才企业举措”……目前，“税费服务体验师”提出的包括32条便捷办税类、36条税收政策类等在内的126条意见建议全部解决。看着一个个曾经的“难题”逐个破解，衍变成一份份满意的“答卷”时，“体验师”们感觉到肩上的责任更重了。

破网式化解难题 解决群众遇到的“烦心事”

仲夏时节，在中国铁路上海局集团有限公司徐州车务段，计划财务科主管会计朱守侠迎来了上门回访的徐州税务“局长服务队”。

“在‘体验师’开放日座谈会上，我提出了铁路客票收入的风险点提示问题，没想到第二天就接到了税务人员的回访电话，困扰我们铁路系统涉税申报多年的难题很快得到了解决。”谈起自己当上“体验师”解难题的那些事，朱守侠满脸笑容。

对每一个需求进行分析响应，将问题逐项销号，从精简办税流程、资料报送、整合窗口等方面进行服务优化，“破网式”解决群众遇到的“烦心事”，不仅是徐州市税务局主动服务的第一步，更是一项常态化的工作举措。

“当我在税务微信公众号上看到‘税费服务体验师’的招募公告后既新奇又兴奋，在我们老科长的鼓励下当天就扫描二维码报名，没想到成为第一个应聘的‘体验师’”。

从职场“菜鸟”到带领一个团队，朱守侠见证着税费服务的一步步完善，她表示：“作为一名‘体验师’，不能仅停留在产品的体验和意见的反馈上，还要发挥‘播种机’的传播作用，当好税收政策宣传员、业务办理辅导员、疑难问题消防员。”

徐州车务段点多线长面广，现有职工1900多人。在今年的个人所得税年度汇算期间，朱守侠在税务人员的指导下学会了使用个人所得税APP进行扣除填报、汇算申报、申请退税等操作流程。随后，她制作了符合企业实际情况的个人所得税年度汇算PPT课件，通过企业财务人员微信群进行推广和讲授，利用晨会组织全员学习。在其细致辅导下，两天时间不到就实现全段全员全覆盖，自主申报率100%。

在“体验师”队伍中，像朱守侠这样发挥“播种机”作用的人很多，用实际行动实现了“税费服务体验师”的社会责任和社会价值。

“大部分业务都可以通过网上或者自助终端办理，方便快捷的背后凝结的是税务‘加速度’。”往办税服务厅跑的次数少了，是大屯煤电（集团）有限责任公司财务部主管助理张华感受到最直观的变化。近日，在大屯煤电徐庄矿生产现场，徐州税务“局长服务队”面对面倾听张华对税费服务的意见建议，并送上了税费优惠政策汇编手册以及个性化税费服务“套餐”。

“作为一家大型煤电企业，在职员工14000多人，由于办税人员少，以往每逢纳税申报期都会感觉特别忙乱。现在合并申报，办税次数减少了。特别是‘江苏税务APP’，让税费缴纳、发票领用、在线咨询等92项高频业务通过一部手机轻松办结。”张华坦言，“体验师”的身份就像一条纽带，一方面要收集的需求反馈给税务部门，另一方面还要主动将税收政策、服务举措等传导到周围的纳税人缴费人，为经济发展再添活力。

200多个税费“定制服务”需求订单、160多场次的政策辅导课、20000多人次参加的线上微课堂……“体验师”变身“税务主播”，全力当好税费服务的问计问需调研员、税收政策宣传员、办税流程辅导员。这些“播种机”所勃发出来的“活力因子”，犹如一场场“春雨”，助力市场主体向阳成长。

网格化精准服务 架起便民利企的“连心桥”

七月的彭城，骄阳似火，挥汗如雨。走进徐州金虹钢铁集团，熠熠生辉的红旗，随处可见的标语，充满朝气的工人，炉火正旺的车间处处彰显红火奋进的景象。

在钢花四溅的生产车间，浸透汗水的徐州税务“局长服务队”队员们正在向集团财务负责人陈忠华收集企业在办税服务过程中遇到的新难题，身临其境感受“钢铁是怎样炼成的”。

“作为徐州唯一一家本土钢厂，近年来，我们积极推进技术转型升级，年均享受研发费用加计扣除税收优惠千万元，年销售额逐年增长。我们一定要将给力的税费优惠政策和良好的税收营商环境转变为强大的生产动能。”谈起税惠助力企业发展的变化，豆大的汗珠难掩陈忠华脸上的喜悦。

金虹钢铁集团享受税收红利，实现快速发展，只是徐州市税务局支持和服务企业发展的一个缩影。

如何适时了解群众税费办理需求，如何精准宣传服务产品，如何进一步激发税费服务体验师的活力……徐州市税务局从税费服务体验师中排兵布阵，全方位招聘、网格化服务，确保税费服务无死角，真正架起便民利企的“连心桥”。同时，全面规范“好差评”服务质效评价工作机制，搭建的“徐税通”税企智能互动服务平台 ,覆盖全市97%以上的企业纳税人，实现了“服务体验——服务优化——再体验——再优化”的螺旋式循环，确保税务体验活动常态化、纵深化。

随着“体验师”队伍规模进一步扩大，徐州市税务局不断强化“体验师”的参与感和荣誉感，建立了由“体验师”领衔的税企微信群，发动身边更多的纳税人缴费人参与进来，持续激发“体验师”队伍活力，讲好体验故事，当好税收宣传代言人。

实操中有疑惑？微信群里聊一聊；办税中遇难题？微信群里找答案……现在，“体验师”的“催化剂”效应正不断扩大辐射“半径”，将税费服务精准细化到网格上，架起了便民利企的“连心桥”。截至目前，116个税企微信群吸引了包括企业法人代表、财务人员、涉税中介机构人员等在内的56700多人的积极参与，成为了大家每天特别关注的“打卡地”。现在，有什么税费疑难问题，只需在群里“@”一下，都会得到及时响应。

“在做好做优税费服务产品的同时，我们根据‘体验师’提出的意见建议，集中会诊、对症下药，推动纳税服务的不断‘创新’，全面提升广大纳税人缴费人的满意度和获得感。”徐州市税务局党委书记、局长徐向东表示，创新服务是检验学党史办实事成效的重要内容，徐州税务系统将在实践中更好地发挥“体验师”作用，携手联动，在探索研究改进服务、创新产品、讲好故事等方面，着力打造高质量推进税收营商环境的持续优化的“徐州样本”。（孙军 闫士亮）

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