美孚1号车养护周年考：注册用户半年翻倍,满意度99%,它做对了什么

一年，只是历史长河中微不足道的短暂一瞬，但一年也足以改变一个行业的格局。

[美孚1号车养护品牌焕新周年活动嘉宾合影]

在品牌焕新一年后，美孚1号车养护发展超出外界预期。“这一年，我们在业务的布局创新试点以及消费者满意度等方面都取得了阶段性成果。”7月29日，在美孚1号车养护品牌焕新周年活动上，孚创总经理兼董事曾红卫略有些谦虚地总结到。但就美孚1号车养护这一年的发展来看，其成绩却一点也不“谦虚”。

曾红卫 孚创总经理兼董事

一年前的2020年7月，基于对汽车后市场环境和消费需求的洞察，当时成立不久的孚创在深圳发布了全新的美孚1号车养护品牌，按照规划，这一全新品牌将立足于汽车后市场的快修快保领域，为消费者带来更具品质感的车养护体验。

张松彬 埃克森美孚（中国）投资有限公司总裁、孚创董事长

除了品牌本身的丰富内涵，具有强大背景的股东方也为其注入了各自优势基因：其中，腾讯提供的是线上的消费收集和触达以及互联技术、大数据应用等；途虎则有出色的线上线下运营能力和导流的能力；而作为埃克森美孚面向中国消费者全面转型的重要举措，美孚1号车养护则承接了埃克森美孚的乘用车润滑油零售渠道——这一切，使得美孚1号车养护从起步开始，就站在了巨人联合出击行动的肩上，其发展也迅速起步。

刘霄 埃克森美孚（中国）投资有限公司北亚市场部总经理

曾红卫在活动现场介绍到，截至今年6月底，美孚1号车养护共有在网臻选店、认证店、合作店总计超3.3万家，覆盖370余个市级行政单位；而在线上，接入线上商城门店的数量已经超过1000余家。今年以来，美孚1号车养护的线上业务快速增长，其中线上注册用户数相比去年底已实现翻番，线上订单量相比去年底增长近3倍。

相对于企业发展的速度，另一组数据可能更让人感到震撼——根据客服中心调研，美孚1号车养护整体的用户满意度达到99%。在曾红卫看来，这两组数据说明，在追求发展“速度”的同时，美孚1号车养护坚守了“品质”根基，将客户满意度放在首位。

而这个成绩放在大环境中来看更为显眼。数据显示，2021年一季度维保门店转让数量为5000家左右；超6成维保门店五月份营收、利润双双出现下滑。但美孚1号车养护加盟店业绩却逆势增长。比如江苏一家臻选店，在入网后的9个月时间里，通过孚创的体系化赋能，在相同的人员团队和地理位置的情况下，实现了月均营业额逆势上扬36%、门店客流量提升超过15%、保养客单价月均提升64%的好成绩。这个成绩远超同地段的其他门店。

这一年：锻炼“内功”，构建体系

这种高速度增长的背后，不是短期流量信息带来的昙花一现。实际上从今年开始，美孚1号车养护的增长速度还在加快。这意味着品牌正进入一个快速的成长期，体系化的实力建构正在逐渐显现成效。

品牌的打造首先体现在底层的构架上。据介绍，美孚1号车养护在模式上采用的是S2B2C的模式，其中S是供应链的整合，B是指门店端，C是指消费者。

在供应链（S）端，目前已整合起包括美孚、博世、特殊陶业、德雷威、马勒、法雷奥、欧司朗在内的多品类的汽车养护产品，具备正品保障和完善的售后服务；在门店（B）端，受过系统化培训的技师会以规范标准的操作流程为车主保养。同时，发动机的大小保养、自动变速箱油更换、空调滤清器更换、刹车油更换、防冻液更换等六大养护服务，最终将涵盖洗、美、维、保四个维度。

这有点类似将4S店的授权保养剥离出来，以“养”为主。在底层构建完成之后，对服务的标准化、透明化上就需要跟进了。汽车维保行业是很典型的技术服务行业，没有技术做不了服务，没有服务理念做不好订单。在这之中，门店的能力是最为关键的存在。消费者信任的背后，是门店对消费需求的有力承接。

美孚1号车养护臻选店采取的是特许加盟模式，其构建了一整套服务标准流程，并通过数字化手段，来监督实施，这使得车养护过程对消费者而言变得更加简单化、透明化。而通过品牌运营方的支持和监督，并且从品牌、运营、培训、供应链、营销、IT系统等多个方面为加盟商提供服务支持，在过去一年中其成功打造了一个独特的特许经营体系，全面提升了门店的经营效率与服务水平。

从去年的布局来看，门店端的构想也正在一步步践行。去年7月，品牌运营方与供应链伙伴签约合作意向，使得首批臻选店落户深圳，随后向上海、北京等地逐步推广；去年10月，针对行业痛点推出了臻选服务体系，首家自营的上海臻选示范店开业，体系标准落地。去年12月，举办全国性的技师大赛，展示了服务体系标准化落地的成果。当然，在双十一、618期间，在线上商城举办的多场别开生面的促销活动，也进一步丰富了消费者的线上体验。

从产品服务和用户体验两方面切入，凭借以数字化创新驱动的线上平台、多品类的优质产品与服务组合，以及品牌化、数字化、标准化的服务体系，消费者有了真正可信赖的中高端一站式养车服务平台。“一年来，美孚1号车养护夜以继日地修炼内功。”埃克森美孚（中国）投资有限公司总裁、孚创董事长张松彬表示。

下一步：进一步夯实的体系化能力

一切过往，皆为序章。曾红卫表示，在2021年全新的美孚1号车养护将进一步提升消费体验，为用户带来更加美好便捷的养车生活。品牌将从四个方面展开工作：

首先，美孚1号车养护的门店体系还将快速扩大，线下服务的履约能力将进一步提升。品牌将聚合行业优质资源，持续完善培训支持团队的建设。今年计划完成超200门培训课程的开发，全面提升门店运营能力和服务水平。按照计划，位于上海的美孚1号车养护运营技术中心将投入使用，未来将形成全国多处培训中心，辐射区域内的所有门店，以提升门店能力。

其次，美孚1号车养护的全国性招商将进一步开放，扩大门店覆盖范围。该公司计划在2030年，使门店总数达到50000家以上，其中，特许经营臻选店达到4000家。目前，国内规模最大的车养护连锁品牌，工厂店的数量在也是在3000左右，并且走得是平价路线。二者在市场定位上将形成比较鲜明的区隔。

第三，加快数字化迭代，赋能门店发展，提升用户体验。在全新的后台管控策略中，品牌总部将利用高效智能的数字化平台链接上下游价值链，触达更多终端车主，实现定制化服务。此外，品牌还正在希望通过数字化的手段预测需求，包括实现智能化的铺货。

这些是基础能力的建设，此外，今年美孚1号车养护的第四大要点是继续增强品牌在年轻化、个性化上的体验。根据预测，2030年，在购车人群中，00后大概能占到17%，90年代占35%，80年代占31%，70年代及以前仅占17%左右。Z世代的年轻人群正在成为汽车消费的主流，而其中，服务品牌中蕴含着的无限可能。“与年轻消费者建立起更加紧密的情感联系”。孚创常务副总经理赵颉说。现在，美孚1号车养护面对的人群、消费习惯都有了巨大的变化，品牌必须通过重塑产品实现更加个性化的表达，给新的一代消费者创造全新的体验，才能建立持久的信赖。

[赵颉 孚创常务副总经理]

如何重塑车养护服务，为年轻消费者打造出全新的车养护生活呢？美孚1号车养护服务推出的臻选服务体系，是第一步。在优质服务的基础上，多元化的营销支持必不可少。在过去一年中，美孚1号车养护在上海地标性购物中心举办了多场线下快闪店活动、打造了“1号体验官”项目、同时通过优化社交渠道的运营，强化粉丝互动。当然，贯穿全年的各类主题线上促销和体验活动是必不可少的环节。

“要特别注意为年轻消费群体打造高品质的车养护服务体验。”赵颉强调，品牌与消费者的关系正在加速重塑中，互相促进、共同成长，才是新消费时代品牌的成长之道，也是品牌实现年轻化的最佳路径。有意思的是，美孚速霸代言人、篮球运动员易建联也现身7月29日的周年发布会活动现场，以美孚1号车养护“神秘体验官”的身份，讲述了自己探访线下门店的颠覆性体验，有网友打趣说易建联的高度正是代表了美孚1号车养护服务的高水准。

易建联 现场互动