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如何正确地吐槽?

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《更新夜问》专栏·第022篇

高级笔记达人| 李云

轮值主编 |君莫笑责编| 玉茹值班编辑| 玉茹

第 5803篇深度好文:5645字 | 11 分钟阅读

《更新夜问》,为更新学堂学员专属的问答直播栏目

CEO柯洲筛选决策管理者最焦虑的问题,直接提问导师,剖析、改变和提升企业在科学决策、组织发展、营销增长的行为和结果,每周三晚8点常年推出,已升级为“管理吐槽大会”,敬请关注视频号#笔记侠柯洲。

本期直播嘉宾:关苏哲, 新关点创始人,新零售新锐成长营总教练,伟事达私董会总裁教练,中欧商学院MBA。

综艺节目中有吐槽大会,工作中有吐槽会议,私下交流时有饭局吐槽。

比较出名的吐槽论坛,是华为的心声社区。

任正非通过心声社区,了解华为员工的内心想法,也通过心声社区彰显了华为的价值观,吹响了业务的冲锋号。

对于华为来说,吐槽是一种工作复盘和工作交流的方式。

利用好吐槽,除了能让我们对工作和生活产生更深刻的认识、提升个人领导力、实现更好地自我觉察之外,我们还能利用吐槽,发现对方的隐性需求,从而实现快速有效地解决问题。

关于吐槽,我们今天谈以下三点:

第一,鼓励身边的人向我们吐槽; 第二,利用“吐槽”,完成自我觉察或者帮对方做觉察; 第三,学会正确地吐槽,或者正确地应对别人的吐槽。

一、鼓励身边的人吐槽,

让吐槽成为一种有效的工作方式

作为总裁教练,我在工作中最常见的场景是提问组织、部门或者个人以下3个问题:

① 你最近遇到的最大困惑是什么?

② 你最近遇到的最大挑战是什么?

③ 上次最重要的行动现在进展如何?你接下来30天内最重要的行动是什么?

通过这3个问题,帮助CEO和高管团队提升3个能力:

① 概念思维能力:通过不同角度去看问题的决策能力,这是任何高职位管理者第一必备技能; ② 个人领导力和团队领导力; ③ 行动与担责的领导力,也是对知行合一刻意练习的能力。

这三点,是一个让管理者从“知道”到“做到”的成长过程,成为一个知行合一的人。

因为能真正带来成果的,一定是落地了多少实践和行动,而不是明白了多少理论。

和其它老师定位不同,作为总裁和高管团队教练,我关注的是成长,而非仅仅是学习。

一个人、一个组织或一个部门的成长,首先是需要基于共同的价值观,比如伟事达的价值观是信任、关怀、挑战、成长。

一个团队,如果大家表面一团和气,心里各自却还有不同的看法,是不能很好的解决问题的。

通过总裁教练这个工作,我认知到,成长需要两手抓,左手是决策,右手是领导力精进。

这恰好也是《原则》一书所要表达的观点,构建科学决策的模型,兼顾提升个人领导力,就可以实现更好地突破认知盲区。

有关吐槽,这本书作者达里欧提到了人的格局大小的三种境界:

第一个境界(最低境界),别人说我不好,我会生气,郁闷,或者辩解; 第二个境界,别人说我不好,我会有则改之,无则加勉,虽然内心依然不舒服,也要接受自己的认知盲区; 第三个境界(最高境界),只要一段时间没有人说我不好,我就觉得不舒服,会主动问他人,哪里可以做得更好。

成长就是不断意识到认知盲区,然后不断调整自己的行为,走出舒适区。鼓励身边的人吐槽自己,实现自我成长。

这个过程需要不断地接收来自外界的反馈和建议,这能帮助我们更好的认识自身的问题、修正自己的行为和认知。

二、利用“吐槽”,

完成自我觉察或者帮对方做觉察

分享几个在我的私董会小组上,我被“吐槽”的核心要点:

① 私董会会员认为我平日对私董会投入的时间和精力不够,没有赋能助理和企业家们,让他们分担我的责任;

② 在小组会里践行我们既定的信任文化和小组规则方面,我作为教练,表现得离理想有不少差距;

③ 私董会里应该谈论更多核心“道”的问题:

讨论那些触动人心、引发情感、重大的企业经验风险或阻碍企业长期重要发展的A类话题,或者讨论在公司、家里、商学院等场合无法和他人沟通的话题,而不是过多的讨论领导力和管理工具有关“术”层面的话题。

如果是3年前听到这些,我应该会很不舒服,或许还会解释,因为觉得委屈,甚至会为自己争辩。

但今天,我的心态已经不同,更多是坦然接受,放下自己的“包袱”……

心理学上有一个重要的理论,叫做“乔哈里视窗”:


(乔哈里视窗)

“乔哈里视窗”是美国心理学家乔瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)从自我概念的角度对人际沟通进行的深入研究。

“乔哈里视窗”是根据:“自己知道/自己不知”和“他人知道/他人不知”这两个维度,将人际沟通信息划分为四个区:开放区、盲目区、隐秘区和未知区。

(笔记侠备注:“乔哈里视窗Johari Window”也被称为“自我意识的发现——反馈模型”。

开放区是指是自己知道、别人也知道的信息;盲目区是指是自己不知道、别人却可能知道的盲点;隐秘区是指是自己知道、别人却可能不知道的秘密;未知区是指是自己和别人都不知道的信息。)

同事朋友们在一起,要彼此成长,就必须坦诚分享各自想法。

如果有个问题你知道,而对方不知道,这就是对方的盲区部分。

如果你隐而不说,对方的盲区就一直存在,造成的后果是双输:第一问题无法解决,第二你们彼此无法成长。

每个人都有人性的弱点,人最大的弱点,就是主观行事。人很少能够反思自己的局限性,即自我限制。

《原则》一书给出了高手的定义:能够站在更高的角度去看自己弱点的人就是高手。

人都有两个局限性:

其一是自我局限,每个人都认为自己的观点是对的,别人的观点是错的; 其二是认知盲区,自己不知道,而别人可能知道,也就是乔哈里视窗的盲目区。

在自我局限性和认知盲区下,人会按照自己看到的、经历过的经验做出不正确的评判,其实这样的成长是缓慢的。

遇到自我局限和认知盲区怎么办?最好的办法就是求别人吐槽你的缺点,你才会真正知道自己看不到的东西是什么。

如果没有别人向你吐槽,你一个人看书、听课、学习,是无法看到自己的缺点的。缺点是你身边最近的一批人,你的上属、下属、家里人,他们给你反馈出来的。

成长需要我们放下自我,主动走出舒适区。利用好“吐槽”这个工具,能帮助我们实现自我突破和组织困境的突破。

三、如何学会正确地吐槽,

正确地应对别人的吐槽

1.吐槽的本质,是基于关怀的挑战

真正的吐槽,一方面是对方愿意被你吐槽,另一方面是你不只是情绪的发泄和情绪的表达,你能对对方产生真正有价值的东西。

前年我和刘滨翻译了《聪明领导高效团队》书籍,事实上,这些年我在客户服务的时候,都践行了书中的“团队高效沟通的8项行为规范”原则。

作者罗杰·施瓦茨睿智指出企业面临的困境,根本原因是以下两点:

其一,领导者采取单边控制沟通模式,总是认为自己是对的,别人是错的,都是希望别人改变,自己却不改变; 其二,同事间彼此不担责。明明知道对方这样做不对,但碍于面子隐而不说,或者纠结于自己地位的稳定,而不向上级说出,但后果就是问题永远存在,解决不了。你的上级永远没有机会改变,因为这是他的盲区。

如果不告诉上级他的问题所在,这不仅是上级的问题,也是你的问题。这样的结局必定导致双输,因为上级不改也会导致你会很郁闷。

用正确的方式说出上级的问题,所带来的收益,远大于不说的风险。

说出来以后,老板就有机会改变,你要相信你的老板,他的经历所造就的格局不应该比一般的员工还小。

如果没有一定的涵养格局,他就不可能管理好那么多人。你能够说出来,大概率老板会做改变。

这些年来,我一直践行着鼓励下属直接指出老板的不足这一做法,但也鼓励所有的高管要向老板有礼貌的说、有技巧的沟通。

事实上很少看到老板会给说真话的员工穿小鞋。

什么是正确的吐槽?吐槽的本质,按照伟事达私董会说法,我认为就是基于关怀的挑战

什么是基于关怀的挑战?当你认为对方需要帮助的时候,用一种友好的方法去帮助他成长。

因为吐槽的目的,不是指出他的错误,而是为了帮助他成长、帮助他反省,让他看到自己看不到的一些弱点和盲区。

正确的吐槽,首先,必须是双方之间有信任关系;其次,被吐槽者要感受到吐槽者的关怀。

如果两个人没有互相信任的关系,也不是基于关怀的吐槽,那只能叫发泄。

举个例子:

范志毅(前国足运动员)在第五季《吐槽大会》上吐槽中国男篮,说中国男篮在家门口都打得很差,脸都不要了。他说,2019年男篮世界杯,对阵波兰那场比赛的最后七秒,周琦(中国男篮运动员)发球失误,导致最后中国男篮无缘奥运会。

范志毅直言就那个发球,他用脚都能发成功。周琦顶嘴说用脚违规。范志毅继续吐槽周琦,说周琦就是挨骂少了,应该把他带到足球场上试试。周琦面对这种吐槽只能苦笑。

这是正确的吐槽吗?不是,这是发泄和羞辱。

真正的吐槽,应该是使得被吐槽者内心的能量有所提升,变得有信心、有勇气。

如果一个人被吐槽之后,不但没有收获任何有效的信息增量,还使得其内心非常沮丧,这样的吐槽就是一个错误的吐槽。

不管是我们向别人开炮,还是鼓励别人向我们开炮,都是技巧,都需要练习。

2.学会正确吐槽,需要掌握4大技巧

① 使用WWW、EBI教练技巧

WWW,英文是What Worked Well。

如果想铺垫好吐槽氛围,可以先从对方过去哪里做得不错的地方开始,而非只是说过去哪里没做好,这样不会让对方觉得自己一无是处。

吐槽的前提是信任和关怀,如果没有感受到你的好意,对方是很难接受你的,哪怕你的吐槽反馈是对的。欲速则不达。

EBI(Even Better If),就是可以做得更好的地方。可以做得更好和做得不好,是两种说辞,会产生两种感受。

吐槽时,教练的方式是鼓励高管们去看未来可以更好的地方,而非聚焦于过去做得不好的地方。

我和笔记侠CEO柯洲来现场示范一下“吐槽”——

我:“更新学堂过去做得很好的地方是,有一颗赤诚之心。通过更新夜问系列直播,为大家提供了解决组织发展和个人成长方面的优质内容。但如果要做得更好,还有什么地方可以改进呢?(鼓励自我吐槽)”

柯洲:“我觉得在运营上可以做得更好一点。”

我:“是什么原因阻碍了运营做得更好?”

柯洲:“直播暴露了我们运营上的不专业,不流畅。”

柯洲:“比如,今天直播时,笔记侠的视频号是同步进行的。但同事在笔记侠视频号注册的时候,用自己的个人号完成了注册,导致账号迁移到官方后,视频号的店铺没有了,不方便用于购买产品。另外,PPT排版上也出现了问题,直播间的场控也没有。”

我:“柯州刚才所讲内容,全部属于行为层面。其实更重要的不是行为层面的反思,而是行为层面背后的反思。作为CEO,为什么会出现这样的直播状况?在管理方式上有什么反思?(真正的关怀与挑战)”

上面这个例子,其实是一个很好的吐槽方法:首先,肯定对方做得好的地方;其次,提出可以做得更好的地方,而不是做得不好的地方。

吐槽的目的是成长,不是批评、指责过去。

真正有吐槽技巧的人不会说对方过去哪里没做好,而是说对方未来哪里可以做得更好。不同的话,对方的心情也不一样。

② 关注事实,让对方说出事实

吐槽的时候,我们很容易评判别人,表达上使用观点,而不是事实。

刚才的例子就是让对方(柯洲)自己先说怎样去做得更好。先了解对方(柯洲)的观点是什么,以及事实又是什么。

③ 仔细聆听,关注吐槽者的感受和言外之意

我:“柯洲,关于哪里做得可以更好的回答,有两个细节:一是公众号的迁移;二是排版的问题。但我听到的是你的感受。用一个恰当的词来说,就是郁闷。那么,你的言外之意是什么?”

柯洲:“我的言外之意是运营操作不专业、不流畅,给用户带来了不好的体验。小问题不少,细心度有待提升。”

我:“我们聆听柯州的反思。不流畅只是一个现象,什么原因导致不流畅,这才是真正的需要反思的问题。”

一个好的吐槽者,同时也意味着,背后一定是一个好的聆听者。

你的目的是通过聆听和支持,让被吐槽人积极参与到对话中,激发他放下自我和打开自己。

你要能感觉到对方表述时的情绪感受。你不仅能听对方所表达的,也能觉察到对方话语之外的话语,就是对方的表达背后的意图是什么

另外,需要注意场合,当时我们有很多人在现场,每个人在公共场合都需要面子,所以你始终保持礼貌沟通。

人和人不和,更多时候不是观点不和,而是对方无法接受你的表达方式。吐槽过程中,对方需要感知到你的关心,而非指责批评。

④ 深挖背后的心智模式,不停留在行为层面

旧的心智模式导致旧行为有某些不合理,所以要找出不合理的心智模式,问题才能得以解决。这点至关重要。

有的企业家说我过于理性,行为有点端,有点装。我听到这个反馈,其实内心并没有触动。

心智决定行为,行为决定结果。我们帮助对方,必须深挖到行为底层的心智模式,也就是认知层面的盲区。

经过一个89年企业家的解释,他认为我的理性行为背后其实是有“偶像包袱”,这4个字,就一下让我从“我过去做了什么”,上升到“我是谁”的反思。

我过去一路比较顺,从小算是自信或者是蛮自我的人,所以对他人的同理心、聆听和不同观点的好奇心都不够,没有放下自我。

大部分时候觉得自己是对的,加上我平日也不喝酒,不太爱闲聊,有烦恼往往自己消化,所以客观导致了在行为上,过去给予他人有距离感。

3.成为好的被吐槽者,需要掌握2种技巧

没有刻意练习到一定程度,建议被吐槽者不要直视吐槽者。

当对方吐槽时,你看不到他时,你的脸不会僵掉。而你面向他时,你的脸可能会抽筋。

除此之外,还需注意以下两点:

① 不要马上解释、辩解,更不要反驳

你只需要聆听。别人向你吐槽时,他最在意的是你不要打断他。

那什么时候可以打断别人呢?当他的话,你听不明白,可以重新请他解释一下。但一定注意,千万不能解释、反驳。

② 感谢对方的吐槽

吐槽者讲完了,不管你认不认可,都要去感谢对方的吐槽。

吐槽实际上是一种负面反馈,想要利用好这种负面反馈,就要懂得如何处理这种负面反馈的技巧。

比如微笑地跟他说:“谢谢您,我收到了”,这时候他就慌了,他就会来追问你认不认可。

面对吐槽,如果没有太多的事实,可以不认账,也不解释,也不反驳,只是很礼貌的说:“关于这个问题,我去问问其他同事,我看看他们是不是跟你有同样的看法,然后我再告诉你,好吗?”

作为被吐槽对象,要有格局。

从头到尾,你始终要有一个好奇心,去听他在跟你讲什么。

在对方的表达里,有哪些是你认可的,哪些是你不认可的,哪些是你还要再思考一下的,哪些只是对方自己的评判、需要去举事实才能让你听明白的,哪些是还需去了解一下情况的。

这就是接受吐槽的正确姿势。

结语

一个人的突破,首先来自于认知思维的突破,认知思维的突破才能带来行为改变,行为改变才会带来最重要的结果。

我们能够真正比别人更快地成长,都是来自于别人的吐槽。如果你能把吐槽作为一种开放、接纳、反思的文化,就会成为一个更厉害的人。

*文章为作者独立观点,不代表笔记侠立场。

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