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跑腿骑手“掉包”药品背后:用户索赔20万 美团建议通过专属买药频道购药

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受访者供图

华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 郭怡琳 于娜 北京报道

近日,骑手“掉包”处方药案开庭受理,引发关注。

事件起因为,美团用户白女士请骑手代买感冒消炎药,服药后出现心跳过速等不良反应,后发现该药品系骑手伪造小票私自替换的处方药,且骑手账号非实名注册,系购买而来。骑手被警方拘留五日,用户索赔20万元。

类似事件在美团买药不只此一件。此前,诸如出售过期药品、自动开售处方等问题均曾出现在美团买药平台。对此,记者向美团方面邮件发去采访函,但截至发稿,尚未收到回复;记者联系到一名负责品牌的美团内部人士,对方听说来意后挂断电话。

一位不具名业内分析人士告诉《华夏时报》记者:“受地域制约,美团不可能像其他直销售药平台一样精选高质量商家入驻。因此,如上问题终难避免。”

不同于京东、阿里的药企工业端和商业端资源,美团建立的售药帝国,本地生活领域资源及时达特色是其最大优势。对于美团买药来说,如何发挥自身的生态协同优势是其能否取得快速发展的关键所在。不仅如此,医药健康行业与其他行业不同,其不仅需要入局企业有较强的商业化能力,还考验着企业对医疗行业的专注度与理解力。

买药业务频繁被投诉

近日,白女士诉讼美团平台一案,由北京互联网法院开庭审理。针对该事件,网络舆论持续发酵,多数消费者因此对美团买药服务安全性产生质疑。

据悉,这次事件起因是一次感冒后,白女士通过美团平台下单代购药品跑腿服务,之后骑手向其推荐并带回了一款处方消炎药。白女士称,用药后心率达到127次/分。医院检查显示:极度心动过速、右心电轴偏转。而平台方核查后告诉白女士:“药是骑手从家拿的,小票是其自己打的。”事发后,涉事骑手被北京市公安局朝阳分局行政拘留5日。美团公开表示已修补漏洞,用户索赔20万元。

而此前,诸如出售过期药品、自动开售处方等问题均曾出现在美团买药平台。

今年1月19日,据黑猫投诉编号17351900973信息,有消费者投诉美团买药出售过期药品。《华夏时报》记者采访该消费者,并通过其提供的购买小票等资料了解到,2021年1月8日15点36分,其曾通过美团买药平台在某药店下单,以2.8折购买了原价10元的中联足光散一盒。收到药后拆开外包装发现粉状药包已经变质为块状,药品有效期年限标注为“2022.03”,其生产日期标注为“2004.07”。根据上述两组数据推算,该药品“有效期”长达18年之久,但说明书上标注的有效期仅为“24个月”。

“我立即反馈给美团买药客服,客服以全额退款处理为条件协商,我不同意。而后客服反馈说由专员联系;第二天美团专员联系由商家处理相关事宜未果;第三天美团专员说商家核实了,此药未有过期没有药品问题。上述过程中,均未出具任何证明。最终通过黑猫平台投诉协商,美团以及商家各承担惩罚性赔付500元收场。”上述消费者说。

记者通过黑猫投诉平台看到,目前该条投诉信息状态为“已完成”,并向黑猫投诉相关业务的内部人员核实了上述情况。

根据《中华人民共和国药典》记载,足光散属于皮肤科外用红标OTC甲类非处方药。该类药品需要去药店购买,在执业药师的指导下使用。药店和医院为其唯二销售渠道。针对上述案例,北京德恒律师事务所律师刘扬告诉《华夏时报》记者:“美团和商家属于合作关系,不同于直营交易行为,此案中美团方面只起到平台方作用,其需要承担监管监督义务。事件发生后,美团做出补救行为全额退款,虽督促商家退款无果,美团已承担了一半的责任,整体处理比较中规中矩。此案中,相关方明知故犯是判定责任重点与否的主要标准,亦是司法判定的关键要素。因缺乏明确证据证明过错方,美团上述责任谈不上法律过失。但药品毕竟是关系民生的特殊物品,社会大众对美团有所苛责也在情理之中,建议美团进一步完善商家准入制度,强化平台日常监管责任,更好地为百姓服务。”

北京市京师律师事务所数字经济法律事务部执行主任律师孟博则认为:“按照《中华人民共和国药品管理法》规定,超过有效期的药品为劣药,法律禁止销售劣药。近年来,药品网络销售在给公众带来了便利的同时,也出现了许多问题。药品安全直接关系到公众的生命健康安全,因此,应加强药品网络销售监督管理,规范药品网络销售行为。相关部门可以采取完善立法,加大监管力度等方式,倒逼药品网络交易第三方平台依法合规经营,严格落实主体责任。”

此外,2020年12月,美团买药平台一度被传可以“自动开处方”。近日,记者体验后发现,该情况至今未被整改。《华夏时报》记者通过微信支付登录美团小程序,在“买药”界面搜索处方药“西比灵(盐酸氟桂利嗪胶囊)”,发现其在线问诊流程较为形式化。

记者选好门店及药品后,添加进购物车并点击买入,系统提示“该药品系处方药,需填写用药信息、确诊疾病”,以及在“是否使用过此药品”一栏勾选。第一次操作中,记者杜撰需要实名的个人身份信息,勾选“眩晕”之后,在“是否使用过此药品”中勾选“否”,系统提示“如未使用过,无法在线购买,建议到线下医院就诊”。

而后,记者返回前一界面,将“是否使用过此药品”勾选改为“是”并完成支付,且并未修改杜撰的个人信息,便顺利弹出在线问诊窗口。医生问:您是否用过该药品?第一次用药无法开方。是否提交复诊凭证?记者编辑文字尚未按下发送键,医生已发来一份开出的电子处方笺。随即,系统提示问诊结束,会话关闭,整个过程不到5秒钟。此时,记者点开美团平台订单栏,提示内容显示商家正在配药,等待骑手接单等字样。

值得注意的是,记者在黑猫投诉检索发现,仅2021年上半年,美团买药被投诉信息已达151条。

照搬外卖运营逻辑适合美团买药吗?

近年来,互联网医疗驶入发展快车道。特别今年防疫抗疫背景下,医药电商成为消费者购买医疗用品的重要途径,在线平台为大量坐困家中的患者提供“无接触”诊疗。

网络处方药逐步放开,无疑为医药电商带来市场红利。易观数据显示,2020年中国医药电商市场规模将达1756亿元,市场增量达900亿元。据中商产业研究院数据显示,中国在线零售药房市场规模将在2022年达到2760亿元。除了上半年疫情的推动外,处方外流政策的推行也在一定程度上促进了这条细分赛道的增长。

美团买药业务便是在这样的背景下发展成长。2017年10月,美团完成40亿元融资,上线了美团买药业务。该业务模式照搬美团外卖核心理念,利用外卖小哥跑腿送药,线下药店挂靠售药。

根据美团官方公布数据,在2020年三季度,其药品类订单同比增加逾两倍,入驻药店达近10万家。美团方面表示:“从这个数据可以看出,后疫情时期,用户的购药习惯正加速向线上转变。不仅如此,为适应市场变化,传统药店也正在积极主动拥抱线上化、数字化。美团在这个过程中,既为用户购药提供了渠道和便利,又为线下零售药店进行数字化升级提供了助力。”

那么,美团买药为何会多次出现上述事件?上述分析人士认为:“主要原因在于美团照搬外卖运营逻辑的售药模式。”

不同于京东阿里的药企工业端和商业端资源,美团建立售药帝国,本地生活领域资源及及时达特色是其最大优势。公开数据显示,美团买药目前已经将药品配送速度压缩至23分钟左右。

目前来看,美团自有的流量入口主要有美团APP和大众点评APP。据美团三季度财报显示,其全平台交易用户数已经达到4.76亿,较上年增长了9.4%;此外,还有微信和QQ这两大外部入口。因此,流量也是其一大优势。

然而,优势或许恰恰是其劣势所在。“受地域制约,美团不可能像其他直销售药平台一样,精选高质量商家入驻。因此,如上问题终难避免。”该分析人士进一步表示。

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