从理想ONE水银事件来看其公关团队都是什么水准？

这几天，理想汽车绝对要感谢《懂车帝》，一场极狐与比亚迪汉的对撞以及所延伸出来的诸如碰撞角度及位置做假、48静置突然起火，防冻液颜色不对疑似调包等众多“罗生门”问题让它迅速成为行业最大热点，将前面可能会愈演愈烈的理想汽车“水银椅”事件活生生给压了下去。

我们先不说《懂车帝》是不是像郑爽救吴亦凡一样的“高情商”或者“LOW智商”，但是，真相或许会迟到，但永远不会缺席，让我们回到7.20的时间！“理想汽车水银椅”当事人之一微博ID为：正义谦哥 的用户在社交媒体上爆料：

简单来说，就是一名叫@正义谦叔 的用户在发现自己的理想ONE副驾有水银之后，主驾一侧的座椅也有水银，但理想汽车这边仍然没有给予积极解决问题的回复，还是坚持这种情况属于“第三方投毒”行为，并表示“对于造谣抹黑者，也必将以法律手段维护自己的权益。”

鉴于类似吴亦凡这样事件反转的案例太多，在正式的调查报告未出来之前，我们《第一观点网》不站任何一方，但在这里我们会带大家回顾整个事件的发展时间节点，从公关业务实战操作的角度来分析理想汽车应对中出现的诸多失误之处，也算是给后来可能爆出同样负面案例的其他主机厂商树个榜样。不知道怎么应对负面新闻不要紧，不要学理想汽车就行了，这样就不会让事情雪上加霜。

复盘“理想水银事件”，公关方式漏洞百出

事件回溯时间点：7月4日晚，车主首次反映理想ONE座椅有疑似水银物质。

解读：在我们看来，作为事件发生后公关最佳黄金期的24小时，理想汽车最需要做的就是主动沟通。可以在经过商量沟通后，要求车主撤下相关内容，但需要注意的是，要摆正位置，主动诚恳的态度，展现大品牌应有的格局和胸怀。因为无论是否是理想汽车的问题，这个事出在理想的产品身上，在没搞清楚事件真相之前，态度是最重要的！很可惜的是，一开始理想汽车就选错了应对方式。

事件回溯时间点：7月5日凌晨，当理想ONE座椅缝隙中大量水银小珠滚动的视频上线后，事件显然已经失去了控制。@理想汽车 对此回应，称已全面开展调查，不排除外部投毒嫌疑，建议车主报案。

解读：碰到一些较真的人，如果第一步撤稿的公关措施未达到效果，有经验的公关团队这个时候就要根据事实，发表不同方向的声明来表明态度。例如像本案例，对方已经发布相关事实证据，这个时候理想汽车正确做法应该是及时回应并诚恳表明态度，这一点理想的公关团队做到了。

这个阶段不一定要放低身段，因为事实原因没有一个最起码的初步定论，但这个阶段必须给公众一个好的印像，不能太强势，更不能把话说满了，免得事件反转收不了场。同时，内部相关机构要以最快的速度找出来事件的初步判断，以甄别整个事件的严重程度。在这里，理想的公关团队犯了一个大错误，就是“不排除外部投毒嫌疑，建议车主报案”。在企业内部没有对事件有一个初步原因的判别之前，将主动性主动推给第三方，居然还是国家权力机关，如果一旦判别是企业产品质量及相关的问题，对品牌的损伤将是不可估量的。

事件回溯时间点：7月5日，李想发布微博，称“造谣我们用水银的人和媒体，祝愿你们血液里流动着水银，脑子里装满了水银！”后续删除。

解读：这其实就体现出来理想公关团队的业余水平，连重要IP的发布内容都不能控制，让团队“旗帜”肆意发表言论而拖累整个品牌，这是非常不专业的体现。

前车之鉴就是华为的余大嘴，经常在微博和朋友圈放大炮仗，虽然说的话大多在理，但是有些话只能意会不能言传，所以经常造成华为公关工作的被动！在屡次劝诫之后，现在收敛多了，发一些言论都必须要公关团队进行审核！而相反理想的这位，虽然也是走的相同的路数，但是相反格局不够，包括以前在成都骂友商的技术是……现在又说买你车的用户是脑子里有水银，谁听了好受？

虽然有人说，理想说的是这个造谣的人？唉，这现在权威机构都没有下结论，你凭什么说人家是造谣？有证据说是人家造谣，那可以直接起诉了，你才是可以真正报警抓人的主儿！

事件回溯时间点：7月6日晚，检测结果显示车座物质确实含有水银。@理想汽车 要求并陪同用户一同向当地公安机关报案。@李想 再次回应：汞投毒为刑事案件，请当事车主使用法律手段，绝不要心慈手软。

解读：这不，剧情反转，真的证明在理想的车座中发现的不明物质是水银，这就让公关很尴尬了！特别是前一天刚刚最高领导人甩锅的言论激起了网上一片哗然，现在又坐实了事实，确实是在理想车辆上有相关的物质，给普通吃瓜群众造成的印像就是：理想从上到下都在甩锅。其实，我们很能明白李想为什么要把这个事件甩给其他人，毕竟作为一个上市公司，如果真是理想的产品牵涉这类的严重质量事故，肯定会导致销量下滑影响到股份大降。但是应对此类负面事件有很多种方法，硬杠和指桑骂槐式的侮辱用户才是最愚蠢的，好像这些事理想汽车都干了！

事件回溯时间点：7月8日晚间，@正义谦叔 再次发文，称@李想 作为堂堂上市公司的老总，在不了解事情真相的情况之下，大放厥词造谣诽谤！“造谣我们用水银的人和媒体，你们血液里流动着水银，脑子里装满了水银”！这样的一个发声既没有尊重事实，也没有调查真相，完全是一种不负责任的任性作风。

解读：不幸一语中的，我们的担忧变成了事实。率性的言论让形势急转急下，现在对方的方向已经变成颠覆理想相关“旗帜大IP”的人设了。熟悉理想汽车的人都知道，这个车作为增程式的技术，在我国现在推动新能源化的大方向下确实取得了一些成绩。

但是这款车真的很强大吗？就像有网友点评的一样，30多万我买它，买汉兰达不香吗？更有网友把增程式评价为脱了裤子放屁的技术！我们在这里不谈技术优劣，就说说理想品牌的公关水准。其实，你们不觉得这个品牌的操作有点像小米，产品很LOW，但是情怀很高！换位思考，你们被情怀吸引过去“上船”之后，你们会认为自己犯傻？大多数我相信都会极力鼓吹这个多么多么好，多么的大气，多么的先进……只要把所有人变成傻子，这样才能显得我自己不傻。这就是理想的策略，而李想就是旗帜，以一己之力推动整个品牌的前进，这个人设崩了，理想品牌也就完了，理想汽车也估计就完蛋了，这是多少LOW的公关水准才能办的事呀。

事件回溯时间点：7月10日，@正义谦叔 在其个人微博再度发文称，理想并未自查每个环节，认为新车交付中心人员可以随意进出，存在报复理想汽车的可能性，而不应只怀疑车主被投毒。孙先生还发布了一条视频，新车到货是司机师傅装卸每一台未交付的新车，并且每辆新车都是车门未锁状态，任意一个人都可以在你们交付中心去打开每一辆新车！并且门卫只认理想汽车出入，只要不开车，不管你是车主还是陌生人都可以随便出出进进。

7月12日晚间，@正义谦叔 发微博表示，自己去了几家陕西西安的三甲医院，都不能做有害元素检查。后经人介绍有家职业病专科医院，今日（7月13日）前往，后续会按照理想方面的要求进一步去做，虽然感觉个人很无力、很委屈，但也要去坚持。当事人同时表示，对于理想水银事件，个人和理想方面均有报警，但是不构成投毒立案标准。

7月13日，@正义谦叔 再发长文回应理想汽车。称针对理想公司百科查到的第二三两条意见，接下来会去做三件事：一是完整复现这个场景，二是测试体内水银情况，三是去相关部门报案。当事人否认故意投毒的猜测，并表示要完整复现场景：“这么做的目的，就是为了证明，水银是可能三个月前就存在的。”

7月14日，@正义谦叔 发文表示，不要求什么赔偿，但我希望如果确实不是后端行为，是前端进入的水银，比如来料品控有瑕疵，也希望理想和李想能给我公开道歉，并且把这脏车拉回去，退还车款。
解读：在四五天之内，连续用事实来“锤实”理想汽车前述的各种甩锅理由，从用户的角度已经能归纳出理想汽车管理混乱、盛气凌人、店大欺客等等多个负面的标签，对于品牌的损害不可谓不大，甚至用重创来形容也不为过。其实在我们《第一观点网》看来，只要企业有担当、有态度、有温度、有诚意，措施得力及时补救，而不是处处想着抛开关系，甩锅别人，就算是有一些质量瑕疵，公众也是可以原谅的，但机会只有一次！如果是因为企业根深蒂固的价值观问题，三观不正，就算企业心存侥幸成功躲过了这次危机，更大的危机迟早也会到来！

这不，7月19日，@正义谦叔 又发长文列举理想汽车三宗罪：资本垄断舆论自主权、管理混乱、侮辱用户，每一项都深深剌向理想汽车，每一项都深深扎在理想汽车用户和潜在用户的心里。这一次，无论某些“恰饭”的媒体和自媒体不断用各种理由去帮理想汽车洗白，但基层声音用户却给了@正义谦叔 更多的支持和回应，而没有一边倒支持李想的看法，要求退款和指责理想汽车的声音也越来越大，可以说到了这个阶段，除了各家友商站在岸上看笑话，理想汽车公关团队的无能也被完全展现得淋漓尽致。所以才有了7.20号的补刀，@正义谦叔的车上的另一个座椅又发现了水银。

话说到这个份上，其实我们也无须对于理想汽车公关团队的这些回应再多做评价，从整个事件的发展态势而言，整个理想汽车公关团队不仅没有控制事态，反而让这个事件不断的发酵、反转，造成一发不可收拾的现状，可谓最大的始作俑者就是其公关团队和其表现出来的低能水准。

不专业的人做不专业的事才是乌龙源头

这里再举一个事例。就是在事件曝光之后，爆料的车主称理想汽车这边有一个媒体大V找过来解决此事情，并还提供了一辆代步车给其使用。我们当时以为，这是理想的桃代李僵之计，不禁觉得理想在公关这方面还挺有想法，剑走偏锋不按正常路数出牌，这样就算是当事人有什么抱怨和过分的要求不能满足造成事态扩大，也可以推到这个所谓的媒体人身上，给自己品牌留下缓冲的空间，这其实也是很多主机厂爱做的事，不过以前都是公关公司在做，现在换成了媒体人了。

但是我们仔细探察后发现，这是一个大乌龙，而且是很大很大很大那种，就是这个品牌的心得粗到什么地步，才得犯这种程度的乌龙。这个所谓的媒体人，她必须加一个前缀，叫前媒体人，微博ID是@小娴一米八 ，网上的介绍她是《小娴,车来了》女主播,《老司机》内容的出品人。

但是我们注意到之前的微博，这位@小娴一米八 貌似早在二月份就已经入职理想汽车了，对，你没看错，这是一个挂着媒体人称谓的标准的理想汽车公关团队成员，至于为什么被用户错认为是媒体大V，相信大家看到微博这个认证也就明白原因了。这也是理想公关团队不够专业的体现，明明是理想汽车的员工，还顶着其他头衔是否合适呢？

看到这里，我们也就不难理解理想汽车的公关团队为何如此业余了……

猜测：理想汽车的公关团队是否会“大换血”？

对于危机公关，其实处理方式和应对得当，不会产生这么大的波及和对品牌的伤害，如果不是《懂车帝》这个时候跳出来博眼球，相信“理想水银椅”的事件还会有新的发酵，应该说这个低能力团队的运气确实好。

但是，好运气不可能永远在，下次遇到这样的危机公关，又应该如何应对？在这里，我们《第一观点网》免费教你们几招：

第一， 长期与媒体保持良好的沟通，形成一个有战斗力的媒体（自媒体）矩阵。很多公司在危机公关出现的时候，才想到要找媒体来沟通，减少负面传播的范围。看着就很功利对不对？媒体是企业工作中的合作伙伴，他们需要的是热点技术、行业发展、产品创新等话题。不卑不亢，真诚相待，长期沟通才会取得媒体的信任，在危机时提前预警，并在争议时公正的评价。

第二， 保持姿态，坦诚沟通。保持开放的态度，专业的传递企业表达的信息，便能获得媒体的尊重以及长期的合作，遮遮掩掩或者是有意回避都会带来糟糕的印象，更不能随便甩锅，要有理有据赢得大众的认可。

第三， 至于理想汽车当下这个公关团队，又做到了几点，我们就不好评价，但是理想汽车是不是李想一个人说了算，我们也不好多说，毕竟没证据乱说是会被告的。但是，从以上的操作来讲，这个团队的能力实在不能匹配“新势力三雄”的称谓，换血改造应该是势在必行！就像《第一观点网》创始人谈到的一样，作为一个20多年资讯内容的行业老人，我们清醒的认识到，能做好媒体的人不一定能做好公关的工作，重要的是情商高低！

写在最后

其实回顾李想的起家，确实是少年得志，曾先后创立泡泡网、汽车之家，后来又创立了理想汽车，可以说风光无限。而且，现在理想汽车中不少公关人员大多也都是跟着李想，从汽车之家来到理想汽车的。

但是做媒体跟做品牌，完全是两个概念。做强势媒体的时候，有些人员会不会在骨子里已经养成了高高在上的作风，这就不得而知了。但事实证明，理想汽车现在的公关团队水准确实不行。尤其从这几波“蜜汁操作”来看，搞不好理想汽车的公关团队走马换将势在必行。因为还是那句话，作为上市公司，李想还得给股东们一个交代，想要留住现在的公关团队，那么股东投资人会不会答应呢？恐怕这就不好说了。