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房产中介客户流失严重,只因没经营好客户的信任和忠诚

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行业有二八法则是众所周知的, 这在房产中介行业也不例外,很多房产中介门店因为种种原因没办法旱涝保收,难以维护持续的房客源经营。其中很重要的原因就是,很多中介门店都把业务做成了一锤子买卖,而没有遵循客户运营中的挖掘--转化--留存--复购--转介绍的链条,导致门店很难继续发挥势能。

那些业绩突出的中介门店是怎么做的呢?很大部分就是借助良好的房客源管理工具加上良好的客户经营制度,信息化的管理工具如亿房通这样的软件,将房客源全流程管理纳入到一个平台实现闭环的经营,同时用良好的管理制度,能够建立门店,经纪人和客户的良性互动,并且不断夯实彼此合作和信任的基础。

今天亿房通就和大家分享一些经营客户信任和忠诚的经验,希望给大家一些启发,让门店经营更加持续可控。

Trust:努力培养客户信任

一次我在对本公司的销售人员进行业务培训时曾经说过:“把产品卖给客户,客户不会退货,并且会成为你的回头客,这才是真正优秀的销售人员。”使客户成为你的“回头客”,即忠诚客户,首先需要赢得客户的信赖。当销售人员和客户建立起相互信赖的关系时,才可能出现继续合作的机会,销售人员才可能获得大批忠诚的客户。

作为一名销售顾问,你赢得的客户信任越充分、越坚定,客户对你的忠诚就越持久、越稳固,而你由此节约的销售成本就越多,如开发新客户的成本、产品宣传的成本等。当然,最终指向的结果是,你从中获得的利益就越多。这不仅包括销售产品形成的实际利润,还包括稳定的客户资源和无形的声誉资源等。

如何才能实现客户信任呢?可以从以下几方面着手:

1、不间断地培养客户信任:

我们应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养,而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中,尽可能地使这种过程保持连续。如果销售顾问只是偶尔着手于建立客户对自己的信任,那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

2、要以实际行动赢得客户信任;

建立相互信任的客户关系仅靠嘴上功夫是远远不够的。一些人把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边,可是却根本不考虑客户的实际需求,更不主动为客户提供必要的服务,这样做的最终结果是什么可想而知。

要想赢得客户信任就必须全心全意地付出,真正热诚地关注客户需求,为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话:没有付出就绝对不会拥有收获,如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户,那么客户信任就永远无法形成。

3、不因眼前小利伤害客户;

作为销售顾问千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动,这样会直接导致客户对你的不信任,即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任,但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

对一位客户的一次欺骗和伤害,就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户,而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔•吉拉德的统计,平均每个人周围有250个熟人,如果使一位客户受到伤害,那很可能就会失去潜在的250位客户。所以,销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

Loyalty:不断提高客户的忠诚度

销售顾问需要赢得客户的忠诚,如果一个销售顾问没有一定的忠诚客户予以支持,那他(她)的销售事业很快就会无法得以顺利进行。一位营销学专家曾经说过:“客户会轻易离开一个不太熟悉的推销员,但不会轻易抛弃一个亲密的合作伙伴。”对于那些能够赢得客户持久忠诚的销售人员来说,客户与他们的关系就是亲密的合作伙伴关系。

实现持久的客户忠诚是成为一名销售顾问的有力保证,但是做到这一点十分不容易。虽然拥有客户信任是赢得客户忠诚的前提和关键,但是客户忠诚如果不能得到及时巩固和不断提高的话,就很容易功亏一篑,在竞争日益激烈的现代商战中,这种变化尤为明显。所以我们要竭尽全力不断提高客户对自己的忠诚度,在培养和提高客户忠诚度时,销售顾问要力求做到以下几点:

1、关心客户需求并及时做出有效反应;

我们要学会从各种途径了解客户的需求,比如事先调查、真诚询问、后期回访等途径。一旦发现客户需求,就要想办法在最短时间内进行有效反应。所谓的“有效反应”,就是针对客户需求采取行动使客户感到满意。这里所说的客户需求不仅包括客户在购买过程当中表现出来的需求,还包括交易完成后客户遇到的某些问题。通常,及时解决交易完成后客户遇到的问题,更有助于客户忠诚度的提高。

如果只是表面上对客户需求表示关心,可是却不采取任何实际行动对客户表现出来的需求和遇到的疑难问题加以解决,就不可能赢得客户的忠诚。

2、与客户建立一种真诚互利的伙伴关系;

《经商诀窍》的作者保罗•霍肯在其论著中提到:“如果你准备开始经营,就必须有一种可以永久保持的高尚品质,这种品质就是诚信。如果以质量和真诚来开始你的经营,你就永远不会失败,因为任何失败的理由都会被这种品质所打垮。但是,一旦你失去了这种品质,或者一开始就没有真心地对待客户,那你以后再想从头再来就难上加难。诚信的价值在于一旦失去了就无法补偿。”

销售员必须坚持这样一种观点:我与客户是永远站在一条战线上的,如果我不能为客户创造价值,那么我将失去对客户的意义;如果我对客户不够真诚,那我将永远地失去客户。图片

3、不断挖掘新的客户服务方式;

前几年,国内一些厂家提出了这样一种理念“人无我有,人有我优”,后来又有人增加了一条“人优我特”。不断挖掘新的客户服务方式,这其实就是销售人员对上述理念的灵活运用。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下,如果仅仅依靠产品的功能和质量或者低廉的产品价格,根本无法获得更多客户的青睐,更无法实现客户忠诚。

在严峻的市场环境中,销售人员应该随时关注客户可能产生的服务需求,然后寻找出更超出客户期待的服务方式。如果你全心全意地为客户提供更体贴的超越期待的服务,而竞争对手们却做不到这些,那客户对你的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易,不仅需要为客户服务的诚心和热心,而且还需要深入实践,认真调查和掌握客户需求信息。

建议:

1、推销产品的同时要推销你自己,只有建立在相互信任基础之上的客户关系才能更稳固、更持久。

2、销售顾问最忌见利忘义,要想与客户维持双赢的关系,就要在实现自身利益的同时为客户创造最大价值。如果只考虑自身利益而不惜欺骗客户,那么最终只能被客户所抛弃。

3、不要仅仅把你和客户的关系理解为买卖双方的关系,而应该和客户结为亲密的合作伙伴。

4、当你全心全意地为客户着想时,客户也会对你保持信任和忠诚。心诚则灵,这是销售顾问获得客户忠诚的基本原则。

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