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这家房企的交付,竟然都做到这种程度了!

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行业进入下半场,竞争进入深水区,分化也越发严重,并蔓延到了各个环节。以房屋交付为例,一方面,交付的问题越来越多;另一方面,部分房企已经将完美交付上升到公司战略层级,并不断完善。

交付的动作看似简单,但意义重大:对业主来说,这是混杂着期盼和焦急的等待之后,终于走进自己的家,是他对未来美好生活的憧憬;对房企来说,这是兑现价值的一刻,也是一次重要的品牌宣传。

要完美交付,并不容易。因为,任何项目,都会有鸡蛋里挑骨头的业主。交付是一项系统工程,一次业主满意的房屋交付,不光房屋本身的质量要过关,工程技术人员的专业水准、验房交付过程中服务人员的服务水平等,乃至交付前,交付后的服务,都十分重要。

可是,最近世茂天鹅湾交付,收到房子的业主就表示被感动到了。「交付感动度」的背后就得益于体系的支撑。下面,我们就来详细谈谈,世茂海峡是怎么干的。


以高品质产品和服务为根本

目标是让客户感动

7月15日,世茂海峡大湾区首个奢宅作品——广州世茂天鹅湾交付。世茂海峡将其重要性提到了与「走出福建、全国深耕、重仓湾区」等关键事件同一高度。因为,在世茂海峡看来这是其在湾区的价值正式兑现。

相比其他很多项目,世茂天鹅湾比较特殊,这是一个存量改造项目,之前是世茂天鹅湾二期,2019年,世茂整合行业资源后对其进行品质提升,相当于要在已有的草稿上面画。


▲世茂天鹅湾室内望江实景图

要实现完美交付,除了如期,最重要的是产品品质。

为此,世茂海峡选择了另一个模式开发:推翻旧方案,改产品。从屋顶、架空层、社区入口,到外立面、会所、地下车库,世茂海峡用了4个月完成100余个细节提升,使其成为湾区品质标杆,而且交付的情况也使得广大业主十分满意。

那,世茂海峡是怎么干的呢?

首先,选材上,全球视野的选材

比如世茂天鹅湾客厅的背景墙,采用的是巴西原产地进口的大理石。稀缺到何种程度?团队要突破3大限制:1.需经过政府批准才能开发;2.专门包下一整座矿产;3.需要专机从巴西空运。


▲客厅

黑松是从日本全冠移植的。

而且,世茂海峡将日本的黑松,通体汉白玉的石桥,老匠人雕琢的龙鳞祥云拼花……这些全球资源和岭南符号融合,在有限的空间内做出了岭南特色的三进园林十二景(如下图所示)。


▲融汇岭南「园趣」的园林景观

吊顶内所使用木质基层板均为E1级环保阻燃板,让业主们安心入住……


其次,施工中,全程精细化管理

1.精装开工策划。高品质精装工程离不开精细的开工策划,剖析项目重难点,并制定解决方案。


2.图纸深化。根据现场尺寸、精装构造图及图纸深化标准,对图纸进行细化设计,并翻译成施工语言。


3.工艺样板先行。严格对照深化图纸对防渗漏等重要部位易出现错误的节点,在现场提前制作工艺工序挫台展示样板。包括防渗漏专项、防空鼓专项、防开裂专项等。

以防开裂专项为例,控制面层开裂的方法是有一个坚固的基层,天花吊顶每一个转角部位均采用了龙骨加固和「L」型双层整板的工艺,有效减少因转角受力不均引起的面层开裂。


4.材料样板展示。将所有基层、面层材料实体样板封样签字,严格控制成品进场前及基层材料进场后的材料验收。


5.交付观感样板制作及联合评审。批量施工前在现场进行所有户型实体交付观感样板房的制作,各部门现场联合评审,提出设计效果、成本测算、工艺节点等细节问题,确定最终交付标准。


6.现场工人技术交底。精装工艺样板、交付观感样板对所有参建工人进行现场技术交底、工艺工序培训,真正做到工艺传达一线、标准贯彻到底。


7.全过程精细化管理。比如,精细化放线贯穿精装施工始终,空间十字线、一米线、套方线、完成面线等,为呈现完美的面层效果打下坚实基础。


再比如,树脂板与贝壳壁纸安装工艺上,为高品质交付,与材料厂家多次沟通,突破技术障碍,打造非常规尺寸,最终采用整板定制及无缝处理技术。


8.过程质量管控。每周进行质量安全巡场及质量安全纠偏会议,对工艺工序严格执行举牌验收,城市公司、地区公司定期月度巡检,严格执行常态化质量管控。


最后,提前进行全方位交付策划

交付前3个月完成项目全方位交付策划,前2个月开始逐步进入品质提升阶段,前1个月第一遍精保洁开始介入,施工单位首轮验收,监理单位二轮验收,维保人员三轮验收,项目管理团队督促各参建方持续整改及精细化提升。

为了给业主提供全方位的交付服务保障,项目高品质精装+多对一专业陪验团队,给业主最专业的解答。同时,线上及线下工地开放,实现业主调研满意度100%。

集中交付制定成品保护专项方案,保护膜无死角覆盖在台盆、岛台、坐便器等,并通过手签封条标明塑封时间。


通过VIP签约、福至剪彩、礼花及香槟庆祝等,保证交付仪式感和品质感,让业主感受从全世界回家的至尊体验。



推出首个用户服务体系

提供全生命周期的支撑

交付是最核心的节点之一,要做好看似简单的「交钥匙」工作,背后有一个超乎想象的复杂体系。

早在2020年,世茂海峡就搭建了首个用户服务体系——「耕心生活-7X全维生活服务体系」,形成了从产品端到用户端的全流程标准的服务闭环,实现了从物质到精神的全覆盖(如下图)。


广州世茂天鹅湾这一豪宅项目的顺利交付,也是「耕心生活-7X全维服务体系」在湾区的首次落地。世茂海峡强调先有用户关系,再有品牌深层影响力,保证交付前、中、后全阶段的用户体验。

一、交付前:「强预控、保品质」,工程、成本、设计、用户等多职能高效协同

2021年5月24日,「世茂海峡品控中心」成立。 此外,还举行交付内部竞赛等,用组织竞争力去推动高质产品力。

经过多年摸索,世茂海峡早已发现,交付非一日之功,想让业主在交付时满意,工作就要一步步倒推,在物业、维保、工程、营销、成本、设计、拿地等各个环节,都代入「用户思维」。倒逼开发周期各环节。

在产品设计阶段,茂海峡通过用户画像描摹,洞察用户的真实需求,依据产品系差异,设计生活服务场景,并组织各条线进行风险管理和风险排查等。

比如世茂天鹅湾,接手前世茂海峡团队就开启了大量前期工作,选择精准有效样本,对广州高净值人群的生活居住习惯,尤其是时间分配进行详尽调研。

在项目启动会阶段,针对一些有架空层的产品,业主有强烈的活动空间需求,比如老年社团、乒乓球训练场地等,世茂海峡便结合业主需求,对架空层进行改造。


▲世茂天鹅湾江景

即便已经落成,如果不行,也要改。

交付前,世茂海峡将漫长的等待周期细分为多个关键节点,变被动服务为主动服务,透明高频沟通:

在交付前12个月,即开启13大类、147项交付要点的系统倒排;交付前3个月邀请用户面对面访谈;交付前1个月,开启「工地开放日」活动,兼顾品控和公开透明。


二、交付中:「强服务,重体验」,一站式精心服务,让用户的归家日成为节日

「交付用心」并非指交付那一刻,而是前置到了交钥匙前的6个月。比如,世茂天鹅湾服务团队,在交付前开展了为期近半年的业主维系摸排工作。

世茂海峡在交房前一定到业主家中拜访。登门次数多了,脑中便有了不同地区的习俗和用户画像。

在交付当日,除了充满仪式感的布置外,世茂海峡坚持「业主不动,服务联动」,打造一站式交付办理流程,并提供一对一的陪同验房服务及专业的快修服务。

客户先验房再收房,当天不满意可以不收房,直到整改到满意为止。

比如,世茂天鹅湾交付的主题是「从全世界回家」,十分呼应拥有全球视野的高净值用户的身份。交付现场,业主既有「丝绸之舞」的观赏体验,每户还全程接受「用服+物业+工程三人陪验组」的细致答疑。此外,项目的所有会所在交付期间全部开放,业主可按照会所实际运营方式真实体验。

世茂海峡还会定制业主出生日当天的人民日报,或者印有房号和业主姓名的可乐,作为精美礼品给到业主;安排舞狮、剪彩仪式等。有些业主对良辰吉日有特殊需求,或其他个性化要求,世茂海峡也会满足……


▲世茂天鹅湾交付盛典现场

据了解,针对世茂的云系、璀璨系、国风系等不同产品系的,交付服务具有不同的标准化仪式。


三、交付后:「长运营,塑生态」,以社群运营反哺产品迭代,延展情感链接

签约到交付这段时间,持续回应客户的关切很重要,但交付之后的服务更重要,毕竟前者只有一两年,后者是数十年。

目前,行业普遍现象:客户签约前是上帝,签约后就掉落到了人间。至于交付后,就更别提了。

在世茂海峡看来,交付不是终点,而是美好生活的全新开始。因此,在达成交付之后,为确保用户满意度,世茂海峡还建立多维度服务的回访和反馈机制。在交付后3个月、9个月对项目的物业服务品质、维保返修速度、房屋质量、设计缺陷、小区配套等状态进行及时地考察、评分、整治、跟踪。

并且,这种对社区品质的跟踪管理,是长期规划。

2017年起,世茂海峡设立「世茂客户关怀基金」,专款专用,对影响业主居住体验的立项点进行评估后,推动改造、维护。还发起「阳光行动」对社区中老化的设备进行更新升级……

世茂海峡还注重社区文化的营造,依托独有的故宫资源与国风产品营造经验,将文化真正与用户体验嫁接。比如,在福州世茂云上鼓岭、武夷山世茂国风武夷,以及世茂泰禾广州院子项目内,都引入故宫的紫禁书院,让传统文化看得见、摸得着。

以「耕心」为原点,还衍生包括「一路归耕」、「耕邻睦里」、「四季耕节」、「百年耕读」和「耕在天地」等IP活动,涵盖品质交付、社区团体、时令节日、文化知识、公益慈善各维度,实现业主与业主、城市、社会的多维深度链接。

以世茂天鹅湾为例,业主除了将拥有耕心生活的邻里、文化、公益等社群活动外,还将通过「世茂领袖汇」享受健康、文化、艺术、康养等专属权益。


▲世茂天鹅湾高端会所实景图


「C端时代」

服务力已成为房企的核心竞争力

目前,整个房地产行业早已从资源时代跨进「C端时代」:1.供需关系逆转,客户资源越来越稀缺;2.房住不炒下,房子逐渐由投资属性回归消费属性;3.改善需求崛起,对品质的要求越来越高,服务力成为房企的核心竞争力。

2021年,世茂集团正式推出“世茂业主陪伴计划”用户品牌,构筑“产品-生活-用户-情感”的美好价值链。在集团统筹下,世茂海峡进一步深化“耕心生活”用户品牌,提升全生命周期用户服务体系。

正是这种格局,造就了世茂天鹅湾的「交付感动度」。随着品牌房企对交付要求的提升,不同房企的交付能力已经形成了壁垒。像世茂海峡这样领先的公司,也因此得到了市场的认可——

首先是成长速度上

2016年,世茂海峡前身跨越百亿,2020年,世茂海峡破千亿,用时仅5年,成为业界公认的区域性地产公司发展样本。

2021年1-6月,世茂海峡累计签约总额达606亿元,回款累计达成超530亿,全年进度比超60%,签回率超90%,各项指标均创下世茂海峡历史最高水准。

其次是产品力溢价上

世茂港珠澳口岸城自去年9月首开至今,累计销售额已超55亿,连续卫冕珠海商办类成交TOP1;

深圳世茂深港国际中心,以累计超90亿的总成绩,登顶公寓类产品成交金额及面积「全国第一」的宝座;

不仅热销,产品力溢价率也高。 比 如世茂天鹅湾,全面升级改造之后,大幅提升了居住体验,自2020年入市以来,是广州3000万+豪宅销冠。

目前,世茂海峡的用户服务标准化流程已经迭代到3.0版本,未来世茂海峡还将涉入高端化交付领域,打造「一对一」交付服务,进一步提升高端化和个性化的体验。

小结

每个用户品牌,背后都是用户企业。用户价值先行,企业价值就会随之而来。全生命周期服务体系,为世茂海峡抢占未来竞争高地奠定了坚实的基础。

而且,世茂海峡早已从参与者到建设者,从强布局到强运营,从追红利到造红利:不是单纯的住宅售卖,而是对不同城市发展定制提案,世茂天鹅湾作为白鹅潭板块城市更新样板,就是世茂海峡回应广州主城改造需求的升级力作;深圳深港国际中心的「深圳露台」公建配套,是聚合城市文化功能的国际会客厅;在肇庆滨江板块,则以城市唯一临江综合体推进城市进程。

凭借全周期产品+全场景服务的企业价值组合,世茂海峡已锻造出内生的「进化力」,未来会更加行稳致远。(作者:明源地产研究院 凌峰)

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