售后服务认证规定了什么
我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。
售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。
认证范围包括中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。
售后服务认证规定:
1. 实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾客档案。
2. 一般情况下4小时处理顾客投诉,48小时解决投诉。
3. 顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。
4. 供应商不按规定解决顾客投诉,卖场部即有权从其押金中扣除,并处以当事人20元罚款,并由楼层将处理意见送达供应商。
5. 同一供应商在同一问题上,一月中被投诉超过两次者,由楼面区域提出口头警告;超过三次者,由楼层提出通牒;第二月仍无改善,即令其撤出商场,扣除全部押金。
6. 同一供应商被投诉累计超过25次者,商场将提取投诉基金1000元,供应商须一次交清,否则将解除合同。
7. 一年中无顾客投诉的供应商,商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。
8. 凡顾客不能亲自来购物时,可拨通销售热线电话,进行预约委托代购,由销售部门送货上门。
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