银行保险机构消保评价办法出炉，“纠纷化解”情况占比25%

出品｜WEMONEY研究室

编辑｜刘双霞

7月16日，WEMONEY研究室获悉，银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（简称《办法》）给各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司。

根据《办法》，消保监管评价对象为我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。

消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。

其中，“操作与服务”一项权重最高，为30%。该要素主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。

“纠纷化解”要素主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况。权重为25%。

消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

消保监管评价总体得分在90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级,其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。

对评价结果为二级的机构，将通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险。对评价结果为三级的机构，除可采取对二级机构的监管措施外，还可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。

对评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

对于评价结果为三级及以下或在同类机构中排名持续下降的机构，银保监会及其派出机构应增加现场检查频率，并要求机构进一步提高消费者权益保护内部考核在其综合绩效考评体系中的权重。

此外，《办法》指出，对于农村中小银行，银保监会派出机构每年可根据工作实际，仅对法人机构开展评价，并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖，每年覆盖率不低于20%。

另据21世纪经济报道消息，银保监会就《 银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》向部分保险机构征求意见，拟将消费者权益保护考核纳入综合绩效考核体系，权重占比不低于总分值的5%。