新时期商场导购的“四门功课”

进入新消费时代，对商场导购所具备的专业素质和服务能力提出哪些新的要求？

6月25日，中国百货商业协会与中国财贸轻纺烟草工会共同举办“商场导购管理研讨会”。会上，友阿股份湖南邵阳国际广场店总，湖南省五一劳动奖章获得者陶超以“新时期导购的四门功课”为主题进行分享，以下为主要内容：

邵阳友阿国际广场是深交上市公司友阿股份旗下的一家购物中心，经营面积15万平方米，定位于都市型的购物中心，集零售、餐饮、娱乐、休闲、教育五大业态于一体，共经营有品牌430余家。由一个主力百货店和一条U型商业街所组成，2017年12月开业，2020年总销售额超过8亿元。

我在百货、购物中心行业从业超过20年了，我的第一份工作就是一线导购，那时候还叫“营业员”，我在一线干了5、6年，后来的工作岗位一直是围绕着卖场运营，可以自豪的讲我是一名资深导购。“说、学、逗、唱”是讲相声的四门功课，但是今天我在这里不是讲相声，不是来逗大家开心，我是讲新时期我们导购的四门功课“说、学、逗、唱”。

计划经济时代，信息闭塞，商品短缺，渠道单一，是人找货，顾客找商场来买东西。那个时候只要有一个好的商场，进的货不愁卖不出去，当营业员是相对来讲比较简单的工作，也是一份比较优越的工作。进入新时期，就是现在的移动互联网时代，商品渠道太多，商品要去找顾客，顾客又很专业，很挑剔，很敏感，生意越来越难做，导购也越来越难做，那么，新时期的导购工作该怎么做呢？

导购的第一门功课：“说”

作为一名优秀的导购，没有一定的嘴上功夫是万万不行的，俗话讲王婆卖瓜要自卖自夸，只有熟悉和掌握顾客的心理，从他们的愿望出发才能得到他们的信任，成为他们的朋友，从而做好销售。我在工作中分析归纳了顾客购物的三个阶段，大家都熟知的售前、售中、售后，这三个过程中导购如何专业的去说。

首先是售前邀约阶段。现在顾客一般都不会主动上门，尤其是在百货店，大部分都是由导购邀约而来。顾客都希望所自己喜欢的导购在上班，邀约时一定告诉他你什么时候在，和顾客约好时间；顾客希望到店时导购已准备好他喜欢的款式；第三顾客希望如果跟朋友一起来，导购的接待让他在朋友面前觉得有面子，第四点希望导购帮助预留车位。

第二是售中阶段。顾客到了商场，到了专柜，有什么样的心理呢？第一点，顾客一进店门，导购就马上推荐商品，这样显得太急功近利。顾客希望把他热情迎进门，让他坐下来，准备一些喜欢的饮料，最好能准备一些平常爱吃的糕点，第二点，店里每一个导购都跟他打招呼，第三点，顾客希望他的朋友也得到导购的重视，让顾客觉得自己有面子。第四点，顾客不喜欢那种试穿什么都说好看的导购，希望导购能够从专业的角度提供专业的意见。在售中阶段，导购一定要围绕顾客的心理变化察言观色，然后从自己的专业角度出发，真正满足顾客的需求。

第三是售后阶段，这时候顾客有什么样的心理呢？顾客希望导购能够介绍衣服或者鞋子洗涤保养方法，当面检查好商品有无瑕疵，这个时候导购不要急着去接待下一批顾客，而要耐心细致地把售后服务完成。特别提到一点，就是导购一定要跟顾客说清楚近期是否有打折促销活动，如果有活动，商品可能会打折，但选中的货品也可能没有了。

导购的第二门功课：“学”

以前导购在上岗前学会礼仪礼貌，了解商场规章制度，掌握一些柜台商品知识，基本上经过一两周的培训后就可以上岗了。但是现在仅仅懂得这些就完全不够了，因为市场和消费者都发生了变化。顾客都变“懒”了，他们在线上购买很多。

让顾客来到线下是来享受服务的。人是社交型的动物，人和人之间都有磁场，我们在线下卖的是体验！这就要求导购多才多艺，拥有十八般武艺，能够给顾客提供超值的服务。

比如，顾客光临化妆品专柜，我们不要急着推荐产品，先热情的招呼她一下，观察一下她的脸，夸她几句，如果看到她的眉毛有点乱了，马上跟她说：我帮你修一下眉。让顾客坐下来，修修眉、再给她做个清洁、试试产品、补补妆、聊聊护肤经验，再推荐一下新产品。我们的经验是10个修眉的顾客有9个会买我们的产品。

湖南的女孩子大都泼辣、能干，湖南方言把能干叫做“辣利”，把能干的女孩子叫做“辣利婆”，我们的导购都是“辣利婆”，她们都学会自己动手做一些小吃，香辣的鸡爪，牙签牛肉，真空包装放到柜台陈列，给顾客免费品尝，老顾客很喜欢这种手工制作的小食品，比起外面买的工业制作的产品，味道更好、更卫生，还新鲜不含防腐剂，觉得很难得，也很感谢。时间久了，顾客就把我们的导购当成闺蜜、当成好朋友了。“好朋友的生意是要照顾的！买生不如买熟。”

现在的女孩子都爱自拍，但又总觉得自己的自拍技术不好，不加美颜、滤镜看不得，加了美颜、滤镜又觉得过分，亲朋好友都不认识了。我们的导购就要掌握如何拍出好看照片的技术，让拍出来的照片即美丽又自然，每次帮顾客搭配完，顾客大多会说帮她拍一下照片，她要发给闺蜜看。照片拍得好，美美的、仙仙哒！顾客一美一漂亮，心情一好，生意自然而然地就做成了。

导购的第三门功课：“逗”

我们发现，对品质更加有追求的顾客在线下的消费会多一些。教师、公务员、医生、银行、保险、券商等职员，这些人群是线下商场的主力客群，他们到商场来买东西，一是来买美丽，二是来买好心情，所以我们的导购一定要有“逗”的功夫，能逗得顾客开心，心情美丽。

情绪能够彼此感染，我们所有的导购入职后首先就是要会“笑”，为了营造欢乐、轻松的工作氛围，我们会经常给员工组织员工团建、举办生日会、节日里聚餐等活动，让员工能从心底里发出笑声，以此感染我们的顾客。一个天天脸上挂满了笑容的导购，她的人缘一定很好，客人一定很多。

导购与品牌的形象和风格要相吻合，导购、品牌、顾客这三者的调性一致，自然而然会引起顾客的心理共鸣，这也是逗的功课。

利用微信刷存在感。现在人们发朋友圈都希望有别人的关注，我们对顾客发的朋友圈要积极点赞、评论，引起顾客的注意，这样会增加导购在顾客心目中的存在感。我们要在顾客生日或节日的时候及时送上祝语，逗她开心，让她感动。

导购的第四门功课：“唱”

现在是移动互联网时代，Z时代出道了，新一代获得信息的渠道主要来自新媒体，如微信、微博、抖音、小红书和哔哩哔哩等，如果不能利用这些新媒体好好唱戏，顾客真的离我们越来越远。要利用新媒体，以多种方式来引流，激发顾客需求的欲望。

“友阿购”是友阿股份的线上平台，直播是友阿购的功能之一，2019年随着友阿购直播平台的逐步成熟，我们的导购都开始了直播的工作，我们采用“素人直播+社群”的模式逐步建立与顾客的黏性。在直播开始做的时候，导购明显有些不自然、晕镜头，随着直播场次慢慢地多了以后，导购小姐姐们也得心应手、驾轻就熟了，一场直播下来少则上万人，多则十多万人的围观，从几千到几十万的成交都有，做好了“唱”的功课，我们导购也从线下走到了线上，在线上开美课、讲穿搭、介绍新货爆款，做足了宣传工作。

我觉得作为一个导购真的不容易，需要商场很好的去呵护。商场要保持导购稳定也不容易，所以我们在日常工作中做了一些功课。刚刚过去的端午节，商场组织了一个“友阿世上最美汉服小姐姐”的评选，希望通过这种活动，一是增加导购唱的功夫，二是增强对商场的归属感，让员工越来越爱商场，也给员工在顾客面前展示的机会。评选活动全部浏览量超过了120万，这样的活动做起来导购很开心，顾客也觉得很好。

总的来说，导购是门技术活，“导购”看似普通，实际要做好还是很难，在新时期，我们只有在工作中不断地学习，不断变化，立足零售的本质，一切从顾客的角度出发，洞察、满足并引领顾客的需求，想顾客之所想，急顾客之所急，热爱这份事业，真诚待人，才能不断提升自己的价值，在平凡的岗位上干出不平凡的成绩！