在家就地入读的「托老所」｜创变者客厅

朗力开始于 2010 年。那时，刘英的父亲刚刚去世。

在那之前，刘英经营着一家广告公司，一年里一半的时间都在出差，对父母的孝敬也建立在这样的生活之上。给钱！买东西！在这些意义上，刘英对父母很好。

刘英的父亲去世是因为脑梗，走得非常突然。刘英当时在飞机上，下了飞机就接到父亲病情危急的消息，立马搭另一班飞机往回飞，也没能赶上最后一刻。

这对她打击很大。人这辈子追求的到底是什么？钱吗？

在成都

办一家「托老所」

父亲去世之后，刘英跟母亲有一次深谈，她才知道了两个老人报喜不报忧的生活。“我爸已经走了，我不能再让我妈这样下去了。”她离开了广告公司，把股份送给了团队，这家公司现在还活得很好，每年营业额能有 4000 万。

花了一年时间对国内外的养老市场进行调研，基于自己的触动以及调研结果，刘英决定投身养老行业，2011 年在成都成立了朗力——一家适老宜居智慧解决方案运营商。

朗力意为“Long Live”，希望老人长寿，也希望在这个新兴的行业里公司能够长寿。朗力十年，说到诀窍，刘英说得最多的是变，一直在往圈子外面跳，她用词很重，“因为不变就会死”。

聚焦于针对 C 端的适老化改造，自主进行养老产品的研发，在 B 站做起 UP 主…… 刘英甚至觉得朗力是一家最不像养老公司的养老公司。

其实不止于此，很多时候朗力探寻的生存不是公司利益上的生存，而是公司生存的价值。朗力的价值在于做什么，也在于不做什么。

2011 年，朗力从社区养老切入，有了第一家“托老所”。刘英说，既然有托儿所，就应该有对老人进行托管的地方。

>>> 朗力的“适老化家居”解决方案

那时候还没有社区养老的概念，刘英主动找到政府申请免费场地，这在那个时间点很超前。场地是道路边的现有铺面，200 多平米，自己装修，自己维护，就这样开启了朗力。

2013 年，朗力做到业务上支出与收益的持平，以一年多的行业经验参与到成都市社区养老居家养老行业标准的制定。同年，政府出台政策大力鼓励民社会组织民间资本进入养老行业。到了2015 年，每个社区都得建一个社区养老服务中心。

于是，很多街道社区都主动找到朗力，免费提供场地，还能再给点补贴，但刘英选择了拒绝。第一，这件事情做的人太多了，它有时候成为了任务。第二，这件事情的成型和长久需要商业模式支撑，如果只是“免费拿地”、“乖乖听话”，事情的意义就变了。

从用户刚需里

催生的「适老化」

2015 年，朗力承接了一个政府的养老服务上门的项目，在成都温江地区，主要针对城市里的 5 类重点人群——低保户、五保户、残疾户、独居老人户、大病户。“这种项目每年都有非常多，所以有一帮社会组织专门承接政府的这种项目来养活自己。”

但接到这个项目之后，朗力发现了问题。当朗力去到这些人家里的时候，他们表现出的态度是不需要这样的服务。

项目提供的经费中，给到每一户的服务费用最低 300 块钱一年。举个例子，如果是上门理发，收费标准是 5 块钱一次，一个服务人员要去到他们的家里，除了服务耗时，路上还有耗时和交通成本。

按照政府的流程管理要求，还要有图有真相。你需要拍摄现场你正在服务的照片，这意味着一个人是不够的，需要两个人一起去，一个人去服务，一个人去拍照。

从机构的角度，上有政策，下有对策，有些服务机构只是摆拍照片，300 块钱的服务一个小时就把照片都拍出来解决好了。从接受上门养老服务的老人的角度，他会觉得没什么意思，你一过来一会儿要拍照，一会儿让我签字，但又没给我做什么事情。而且，打扫卫生、扔垃圾、洗床单、洗澡……这些都不是他们的刚需。

总之，他们会觉得自己不需要这样的服务。

这样的项目有些东西不能变通，服务对象不能变，服务金额不能变，服务性质不能变。朗力能做就是在所有的“不能变”当中找到有解决价值的需求。

“我们去老人家里协商，第一个客户我记得非常清楚，老人 70 多岁，偏瘫，住在 30 平米的廉租房里。他没有孩子，平时都是老伴来照顾着他。上厕所、洗澡、吃饭都靠老伴搀扶，轮椅时间长了坏掉了，住在 4 楼也懒得出门了。老伴年龄也大，扶不动、抱不动，每天的日常就是尽量减少活动，躺着。”

老人一年的服务费用不超过 1500 块钱。朗力跟他们协商的结果在家里装三个东西，第一个是床边的助力架，依靠助力架和健康的那一侧身体使劲，自己起床，自己站立；第二个是顺着助力架那一侧，从客厅到卫生间，给他安一圈扶手，可以自己行动也可以锻炼机体；第三个是晚上就近使用的两用马桶。起夜方便，好清洗。

安装好这些的第一天，“老人顺着扶手哆哆嗦嗦自己走到阳台跟前，眼泪就下来了，他握着我们去做改造的小孩的手，说感谢共产党。”他说这是他偏瘫十多年来最幸福的一天。说起来很夸张，不就是几个扶手吗？

这就是朗力适老化改造的开始。

找到有需求的客户

从五万到千万

朗力很多不被同行理解的决策，都来自于做事过程中发现的实际需求。自己研发产品是因为市场上适老化产品特别少，厂商看不到需求不会自己投入做。朗力知道需求，那就自己研发。把单子给厂商，要什么样的他们都能做出来。到现在产品专利都有 5 个了。

在 B 站开设账号也是这样，刘英特别喜欢的一个 UP 主有一天在自己的主页上发布了一支讲养老院黑幕的视频，里面的内容都是 UP 主跟人吃饭听朋友讲的。刘英说她看了气得半死。

刘英在 B 站有一个专门做养老内容的账号叫“刘姥姥说养老”

“至少是我和我身边的人，坚持几年甚至十几年能做养老的人都是非常善良、非常艰难、非常不容易的。可是被他说得好像去养老院就是送死。我真的坐不住了，就觉得那我自己来讲吧。”

刘英在 B 站开设了“刘姥姥讲养老”的账号，自己上去讲，因为这个一周五次的健身也缩减成一周一次。利用晚上，周末假期创作视频。开播两个月，20 个视频，其中播放量最高的有 47 万次点击。

对于很多同行来说，朗力就是这样一个总在“圈子”外面的奇怪的存在。同行们都愿意多接政府项目，靠这个至少能自己活着。朗力呢？想要 C 端客户。他们珍惜那些真正找上门来的有需求，并且有要求的客户。

这样的客户还很少，朗力也没有花钱打广告。只有些许的对策，比如跟物业公司合作，让他们帮助朗力找到有需求的客户。再者，朗力也把业务从成都做到其他城市。

刘英谈起最近在深圳接手的适老化项目，市民根据年龄、身体的情况自行申请服务，只要满足政府申请条件的就可以享受服务。

“对我们来说他们是最接近 C 端的客户，他们不是困难人群，不是你说啥都好，你干啥都好的人群。不是说我不想服务困难人群，而是我们需要有要求的客户。对我们有要求，我们才知道我们真正的问题是什么。不然，我们很难进步。”

当时，朗力适老化改造团队三十几个人几乎都去了深圳，为了赶工期，没有周末，没有假期，白天干活，晚上整理录入。对于团队来说，那是特别的锻炼。刘英说，深圳的项目帮助他们在细节上有了很多提升，她们特别感谢这样的项目。

现在，朗力已经完成了全国有 5 万户家庭的适老化改造服务，未来刘英希望这个数字能够达到千万级别。

“这个数字在全国 2.6 亿老年人里不算什么。”

“养老行业的未来

一定会有巨头”

朗力去到一个客户家里的场景通常是这样的。

工作人员带着一个评估工具箱进到一户人家里，工具箱里有平板电脑、测试仪器和现场打印工具。30 到 40 分钟的评估时间后，通过评估系统，就能现场出具评估报告，包括方案和费用，给客户当面确认。对比其他的适老化改造团队可能工人直接拿着一把卷尺就去了，朗力显得专业智能化得多。

朗力也意识到了这种改造如果只是安两个扶手，没有任何竞争力可言。刘英希望朗力十年的经验可以总结归类，形成一个标准化的评估系统。这也是为什么朗力采取了数字化管理。

朗力设计的卫生间适老化辅具安装标准

起初公司的 IT 团队是请的外包公司，40 几万的费用花出去，做出来的东西一塌糊涂，但没办法，还是要做。虽然适老化改造是一个私人定制的事情，但实际上其中是有可以标准化的东西。

刘英在公司招了人进来专职做，和做一线服务的同事一起跟着去现场，一点一点细抠。通过朗力 5 万多个服务案例，从身体评估、能力评估、环境评估、性格评估、家庭关系评估、安全系数评估…… 多个维度建立评估系统。

做了这么多，开始得那么早，在现在的人口环境下，养老市场毋庸置疑会越来越大，但这不代表朗力就有更多的机会。

刘英说：“养老行业的未来几年，一定会出现巨头企业，我可以确定大概率它不会是传统做养老的人。因为没这个能力，包括我自己在内。我能做的就是在它还在边缘的时候，先做一点事情让自己强大起来，要么你有核心的竞争力，要么你已经有了足够的市场占有率，即使它来了，我也不怕了。这就是我对未来的规划。”

你对父母、自己的养老有什么焦虑吗？

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作者：晏文静编辑：大崔、挺饱设计：地球人

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