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又一重磅政策将落地:全国版保险“双录”来了

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又一备受全行业关注的重磅政策,即将落地。

继互联网保险可回溯管理,及个别省市推行的保险销售“双录”后,全国版保险“双录”也来了。

6月的第二周,中国银保监会消保局下发《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》。相比2017版《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,这一次新规将从暂行办法升格为管理办法,增幅14条达32条。

不一样的还有,根据不同的销售方式,和近年技术发展与行业生态的变化,《征求意见稿》在电网销、面对面售销售模式之外,还对财险行业的车险、银保渠道的银行APP等重要险种和渠道做出可回溯监管规定。

这一次,可视为面对C端领域全渠道的可回溯管理。

同时,《征求意见稿》还对保险机构的“双录”工作列出了基本要求、内部管理等系列具体细则。那么,这次的《征求意见稿》有哪些值得关注的点?

1

-Insurance Today-

“双录”再解析

什么是销售行为可回溯,哪些机构需要遵循?

这一次,《征求意见稿》中的保险销售行为可回溯,是指保险机构根据销售方式不同,采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方式,记录和保存保险产品销售过程的关键环节和销售行为的重要内容等原始资料和信息的一系列管理活动

至于保险机构的定义,指国内依法设立的保险公司和保险中介机构。保险公司包括人身险公司和财险公司,而保险中介机构分为保险专业中介机构和保险兼业代理机构两大类。

其中,保险专业中介机构包括保险专业代理机构、保险经纪人;保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。

此前银行APP介于线下销售与网销之间,这也是银保双录之时大量银保保费搬家至网销的原因。这一次,当是堵上了这一遗留之地。

如《征求意见稿》的第二章规定:

银行类兼业代理机构利用电子银行和自助终端销售本办法第四条第二项规定的保险产品时,应同时按照面对面销售和互联网销售规定实施可回溯管理。

2

-Insurance Today-

车险也被纳入双录了

这一次是对C端全渠道无死角的可回溯管理

保险机构销售下列保险产品且投保人为自然人时,必须实施保险销售行为可回溯管理。团体保险产品除外。

这句《征求意见稿》中的规定,预示着所有面向C端的销售渠道都要遵循可回溯管理,且以不同方式对销售行为进行可回溯管理。

面对面销售,取得消费者同意后,对销售过程关键环节和内容以同步录音录像的方式予以记录。银行类兼业代理机构销售人员面对面销售保险产品的,应在营业场所的销售专区进行。

互联网销售,则需要遵循互联网保险可回溯管理。

电话销售,需全程录音并备份存档,不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

此外,保险销售人员向投保人提供投保链接,及电话销售业务中涉及通过互联网向消费者发送相关投保链接的,也需实施可回溯管理。

值得关注的还有,这一次细化的人身险产品和财险产品的销售范畴中,车险也被纳入双录范畴。

①人身保险产品。保险期间超过一年的人身保险产品(不含普通型人寿保险),以及保险期间不超过一年且包含续保责任条款(包括不保证续保责任条款)的人身保险产品。

②财产保险产品。新车的商业机动车辆保险,融资性信用保险和保证保险。

3

-Insurance Today-

明列八大细则,圈定双录规范

人身险与财产险产品销售尚各有配套政策

《征求意见稿》先以8步基本流程细则,划定面对面销售流程规范。即保险机构面对面销售实施同步录音录像的,需至少包含以下内容:

第一步:出示身份证明。其中销售人员应出示有效执业证明,并说明本人所属机构全称,而消费者需出示有效身份证明文件。

第二步:明确告知。销售人员应告知消费者销售过程将进行现场同步录音录像。

第三步:产品资料展示。销售人员应明确说明消费者所购买产品为保险产品、承保机构名称、销售机构名称,并出示产品条款和免除保险人责任条款的书面说明,保险中介机构销售人员还应出示客户告知书。

第四步:权利义务说明。销售人员应明确说明保险期间、缴费方式、缴费金额、缴费期间、免除保险人责任条款等内容,对免除保险人责任条款应逐条提示和明确说明。

第五步:如实告知。销售人员应询问投保人是否对投保单中的询问事项进行了如实告知投保单中的内容是否是其本人真实的意思表示,并告知投保人不如实告知的后果.

第六步:明确答复。投保人对销售人员的提示说明及询问等内容作出是否清楚了解的答复。

第七步:签署投保文件。投保人签署投保单、投保提示书免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

第八步:补充询问。销售人员应提示投保人可就销售过程中不清楚、不清晰的内容进行询问,并如实回答投保人的提问。

如果销售的是人身险产品,在满足上述条件的同时,还需满足下面5个条件:

①销售人员出示投保提示书,明确说明犹豫期内容、保单生效后前三年退保保单现金价值金额或计算方法。

②对人身保险新型产品,销售人员出示产品说明书明确说明保单利益的不确定性,万能保险、投资连结保险的费用扣除情况和账户价值的详细计算方法;投保人抄录风险提示语。

③对健康保险产品,销售人员明确说明保险合同等待期的起算时间及对投保人权益的影响、免赔额或赔付比例的约定、合同指定医疗机构、续保责任、医疗费用补偿原则和计算方法、承保疾病的责任免除情形等。

④对有保单质押贷款条款的人身保险产品,销售人员明确说明贷款利率、还款金额和计算方法、不良贷款确定标准、无法按时还款对保单效力和投保人信用记录的影响等事项。贷款利率应为年化利率,计算方法可采用复利或单利方法,复利计算方法应为内部收益率法。

⑤对以死亡为给付条件的保险产品,被保险人或被保险人的法定监护人明确表示同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容。

如果销售的是财险产品,还需满足下面2个条件:

①明确说明保险合同解除条款内容,退还剩余保险费的详细计算方法。

②对融资性信用保险和保证保险,销售人员明确说明融资性保证保险的功能和属性、产品的关键信息、违约后的债务追偿、人民银行征信系统信息上传等。关键信息包括年化保险费率、合同生效条件等。

如果销售的是投资连结型保险、银行类兼业代理机构销售人身保险产品、保险经纪人销售保险产品并实施同步录音录像的,应包括对投保人进行需求适当性分析、风险承受能力测评的内容。

至于市场主体关注的远程同步录音录像,《征求意见稿》也给出了4个条件:

①投保人和被保险人关系限于本人、配偶、子女和父母,销售人员、投保人、被保险人应同框展示。

②销售人员在本公司执业登记时间须满两年。

③保险公司对实施远程录音录像的销售人员进行分级分类管理,且不得违反异地展业有关监管规定。

④在保险公司营业场所实施。

值得注意的是,保险中介机构暂不实施远程同步录音录像。

4

-Insurance Today-

一条红色高压线

机构需建立牵头管理部门,没有可回溯系统不得展业

这一次的《征求意见稿》要求,保险机构应明确牵头管理部门,对保险销售可回溯工作实行统一管理,并提出保险机构应使用专门的可回溯管理信息系统实施面对面销售同步录音录像、电话销售全程录音和互联网保险销售可回溯,保险机构可回溯管理信息系统不满足本办法要求的,不得开展相关业务。

《征求意见稿》也列出了可回溯机制与系统的具体条件:

保险机构应建立完善的保险销售可回溯管理工作机制,工作机制覆盖组织架构、职责分工、信息系统管控、销售人员资质管理、质量检验、可回溯管理规避防范、资料保存、档案管理、内部监督检查、责任追究等方面。

可回溯管理信息系统应安全、合规、高效、可靠,与保险机构销售人员管理系统、投保系统等业务系统对接,具备与管控销售风险相适应的技术支持能力,满足业务经营和风险管理需要。

同时,可回溯系统的格式化内容当由保险机构总公司制定、审定,且要求建立质检制度和体系,配备与销售人员岗位分离的质检人员。

可回溯内容的保存期限方面:

保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。

保险期间不超过一年且包含续保责任的保险产品,视听资料保管期限应自消费者最后一次续保合同终止之日起计算,不得少于五年。

如遇消费者举报投诉法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后三年。

最后《征求意见稿》也列出了更细致的一些录制规范,如视听资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,保险销售人员和投保人应同框展示,录制后不得进行任何形式的剪辑;视听资料的时间精确到秒,地点精确到直辖市、副省级市或地级市。

后记

保险销售进入全面可回溯时代

这或许也是互联网时代与消费者权益保护双重视角下的保险销售新常态。

一边是互联网带来的销售生态的改变,一边又是不断上升的消费者投诉现象。

看一组数据:

一季度,银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件,同比增长129.73%。

其中,在涉及财产保险公司投诉中,机动车辆保险纠纷投诉8561件,占财产保险公司投诉总量的55.09%;保证保险纠纷投诉2508件,占比16.14%。在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷9184件,占人身保险公司投诉总量的41.09%;疾病保险纠纷4600件,占比20.58%。

同期,行业保费增速7.8个百分点。

130%与7.8%的对比中,加之近年不断涌现的退保黑产案,其利用的最大漏洞就是当年不规范的销售用语,累及行业发展。

籍此,结合保险销售可回溯管理经验,以行为监管为抓手,规范保险销售行为自有其逻辑。

但新政策的出现,也必定会带给行业主体更多挑战,令之面临新的规范和合规要求。这在保费压力严峻的当下,自是多了一重考验。

End

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