探店：如何让尊贵的TA更尊贵？

两年前，奔驰联合授权经销商推出52字的《服务公约》，在汽车行业率先承诺“绝不捆绑销售、强制消费”。次年9月，40字的《待客之道》重磅出台，进一步强化“用户为先，待客于心”的客户服务价值共识。及至年底，39字的《客户服务三项温馨建议》出炉，奔驰从审视自我转向进一步聚焦用户体验。

这个传承逾百年的汽车品牌，在占据中国豪华车市场的第一把交椅之后，不疾不徐地进行着更深层次的“自我革新”。

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在成都怡星仁孚4S店售后接待处，门头上醒目地公示着这39字的客户服务温馨建议：“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道。”

这家店的客户权益官付雨涵说，《客户服务三项温馨建议》绝不是浮于形式的口号，而是踏踏实实落于行动的举措。

她邀请我以客户的身份来全程体验透明高效的车辆维修保养过程。首先，需要下载一个Mercedes me的app，或者微信小程序，绑定车辆信息之后，即可一键预约维修保养。预约成功之后，4S店会来电确认，若是车主不便前往，他们也可提供免费的上门取车服务。

若是自行驾车前往，也非常方便。无需排队等待，停车就有服务顾问接待。你甚至无需再度说明来意，服务顾问第一时间就能叫出你的名字，他手中的iPad上早就清晰显示了你预约好的项目和价格明细。

价格明细清清楚楚，若有疑虑，也可随时查阅价格手册，配件来源也明明白白，有编号可供溯源。你也不用担心自己是汽车小白，服务顾问会主动提醒客户，并要求签字确认。

手续办完之后，可移步至展厅2楼的客户休息区，这里有电子显示屏实时直播车间维修进度，同时还可以在奔驰的微信服务号实时了解车辆保养进度。

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怡星仁孚展厅的2楼，即是客户休息区，沿着栏杆摆放了一排沙发。随便选一个空位坐下，马上就有吧员上前问候，并奉上茶点。

这里特别要提一句茶点，品类之多、品相之精致、食材之新鲜比之五星级酒店也不遑多让。其中原因我先卖个关子，容后再叙。

时值盛夏，可以选择的有56°C清晨咖啡、86°C午后竹叶青，还有搭配新鲜薄荷叶的青柠气泡水、手工冰红茶、鲜榨西柚汁，甚至成都的特色手工冰粉。如果这些饮料都不合你心意，你还可以来个水果拼盘。

很多客户在这里都有种恍然置身五星级酒店的错觉。背后的原因挺意外，也在情理之中。在曾经履职于知名五星级酒店的客户权益官付雨涵看来，客户权益官所肩负的工作，很多时候与酒店行业类似。“这个岗位的考核标准是没有上限的，细节决定了成败。”她以我面前的薄荷糖为例，“我们要求店里摆盘的薄荷糖都要立起来，这样既美观，也方便撕开”。

有人可能对豪华品牌有种误解，认为他们气质“高冷”，总是在刻意营造一种“彬彬有礼”。但在奔驰的4S店，我体验到的更多的是一种宾至如归的舒适。

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这家4S店的吧台负责人，是38岁的黄丽梅。从她的身上，我们或许可以窥见奔驰客户服务的一些与众不同。

黄丽梅在仁孚已工作了整整10年，被同事们亲切地称为“黄妈”。她每天7点半来公司，准备当天的食材，如果有赶早来上牌的客户，还要为他们准备早餐。黄妈可是住在距公司41公里的黄龙溪，开车需要一个多小时。但令人佩服的是，10年来她一次也没迟到过。

“这是因为你得明白什么是最重要的，我们是奔驰，不能让客户在门外等。”

在付雨涵看来，黄妈的敬业源于热爱：“黄妈是发自内心地热爱这份工作，她闲暇时最大的爱好就是‘研发‘新品，制作各种精致的冰粉，给同事品尝，再逐步改进。为了追求饮品薄荷叶的新鲜，她甚至还在家种了薄荷……”

黄妈的工作看似简单，实则不凡，每天光是微信步数就超过了2万步，一年下来走过的路相当于从成都徒步走到北京。这么多步数是怎么来的呢？据黄妈讲，怡星仁孚4S店的客流量很大，大部分客户都有朋友或亲友随行，吧员每天要服务的对象通常数百人人。客户落座，要第一时间奉上茶水，若是起身离开，还要留意照看。人流量大时更要到处巡逻，千万不能因为少了一杯水而怠慢客户。

除了添茶送水，吧员还像头等舱的乘务员一样密切关注客户的动向，比如客户在椅子上睡着了，吧员会主动上前调暗灯光，帮客户盖上毛毯，等客户醒了还会主动送上一杯水。每位吧员都用自己的行动默默诠释着奔驰的“心豪华主义”，践行着奔驰的待客之道。

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一家奔驰经销店有着大约40余个不同的工作岗位，在奔驰大家庭中，不同岗位上有着成千上万个兢兢业业的“黄妈”。“黄妈”们的背后实则是奔驰品牌对于服务品质的追求。

“奔驰不仅要打造令人向往的产品，更要提供与之匹配的服务。黄丽梅是我们客户服务部的一名普通员工，也是奔驰品牌为客户提供服务的一个缩影，她身上体现出的客户为先、从心出发的服务理念是我们一直追求的服务之道。”怡星仁孚奔驰售后经理陈紫阳说。

在他看来，奔驰的“心豪华主义”，并不是几十个枯燥的文字，也不是纸面上的条条框框，而是文字背后有温度的沟通和交互。

真正高品质的服务是“润物细无声”的，在数字化浪潮席卷而来的今天，奔驰作为现代汽车的发明者也在与时俱进，以Mercedes me手机应用为例，通过这个平台，车主可以享受高效率的在线预约服务、轮胎一键焕新服务、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务等。这些数字化便捷服务已经和线下的奔驰4S店水乳交融，浑然一体。在我看来，这是“心豪华主义”的更深一层内涵。

造一款好车，对奔驰来说举重若轻；服务使用这款车的人，奔驰却煞费苦心。这是我深入了解奔驰客户服务后的最大感受。