平均结案时长仅6天，这家组织切实保障广东金融消费者权益！

成立不足两个月，平均结案时长约为6个工作日；银行保险机构反馈办结案件占比超55%；结案金额达4800多万元......

作为广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称：广东正和消保中心）挂牌一个多月就交出一份亮丽成绩单。

多效机制畅通金融消费者维权通道

据了解，广东正和消保中心成立以来，已构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，消费者可通过来信、来访以及拨打4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道免费维护自身合法权益提供了更多便利。

同时，广东正和消保中心与广东省（深圳除外）的银行保险机构开通办件通道，及时转办投诉纠纷，积极引导未能协商一致的投诉案件转调解处理，通过现场和非现场开展调解工作。

此外，广东正和消保中心加强与广东银保监局相关部门联系沟通，及时了解监管政策及监管要求；建立与司法、公安等相关部门联动机制，就消费者权益保护工作进行了深入交流；加强与机构联动，广泛听取意见建议，不断优化工作流程和对接机构机制。

结案金额达4800多万元 平均结案时长约为6个工作日

“事事有交代、件件有回音”。广东正和消保中心在业务分流上，快速定位消费者需求，实现“三个统一”，即统一接听程序，热线接听人员规范录入和分送；统一办理程序，广东正和消保中心和各银行保险机构在线协同处理；统一情况反馈，各银行保险机构按照工作规程在规定时效内反馈案件处理情况。

统计数据显示，广东正和消保中心运营以来，累计接通来电3000余通，接待来访17批次，收到来信220多封，按规程向机构转办投诉1200多件，收到调解申请230多件。

广东正和消保中心依托“广东正和消保平台”转办跟进案件，自接到消费者投诉反映后当天转办至被投诉的银行保险机构，银行保险机构办结案件并将结果反馈至平台。目前，正和消保中心平均结案时长约为6个工作日，处理时效高，结案时间小于监管部门要求办结时间。

此外，银行保险机构反馈办结案件占比超55%，结案金额达4800多万元。

切实满足各个群体维权需求

对于特殊人群的不同需求，特别是老年群体的需求，广东正和消保中心推动传统服务和智能服务相并行，提供人性化服务。比如，在接访区放置爱心药箱、设置暖心专座、保留纸质申请表、专人对来访老年群体智能化使用指导，使老年群体更加方便、快捷地享受多渠道维权服务。

针对无法流利使用普通话的老年群体，广东正和消保中心还为其提供一对一服务，切实满足老年群体维权需求。

此外，广东正和消保中心已组建一支由金融、法律领域专业人士组成的调解员队伍，保障消费者与机构利益最大化和平衡化。2021年5月20日，广东正和消保中心收到某保险公司一起重疾理赔纠纷案件求助：从2021年1月起，客户与保险公司多次协商未果后，采取激烈方式维权，公司多次进行规劝，但该客户拒绝与公司直接对话。广东正和消保中心了解案情后，组织双方于5月21日进行现场调解。经过三个小时沟通协调，最终在调解员的努力下，双方达成一致意见，并现场签订了调解协议。该案件既保护了消费者的合法权益，又解决了机构难题，获得消费者和机构的一致好评。

下一步，广东正和消保中心将在广东银保监局指导下，加强党建引领，聚焦主责主业，紧紧围绕职能定位持续做好广东银行业保险业消费者权益保护。

采写：南都记者 许爽