OPPO为什么这么重视客服？

时间退回到2011年5月16日。官微@OPPO客服 发布了它“人生”的首条微博：

大家好，我是OPPO技术支持，大家有什么OPPO的疑问，随时可以和我交流喲，呵呵！！（想必他当时并未想到：呵呵，现在已经成为冷笑的表达。）

时间过的真快，十年后的今天，如今的OPPO客服官微，已然成为一枚标准的大V。

在其近日发布的热门微博中，是一条邀请了测评圈KOL王自如，所拍摄了一支Vlog，内容讲述他亲身体验OPPO客服中心的一天，这条微博的分享互动数据非常出色。

回过头看，2008年，OPPO第一款手机上市，两年后2010年开始成立单独的客服官微，这其实是说：品牌从创建一开始就非常注重客服这个环节，并且有意使之以一个“人格化”的公众形象和用户沟通，然后这一决策就一直坚持到今天。

这是一件难能可贵的事情。

OPPO为什么这么看重客服？

从“服务”最底层价值来说，OPPO之所以重视“客服”很好理解。

这与很多品牌一样，客服都是以用户价值为中心，贯穿用户的交易旅程，提供售前、售中、售后的服务体验。它既是品牌聆听消费者声音的重要渠道，也是为品牌和产品塑造口碑，提升消费者回购的关键所在。

但与很多品牌不一样的是，大多企业的客服都更像是一个幕后的“隐藏组织”，很少有企业会像OPPO客服这样，会把客服搬到前台，形成一个单独的公开形象直接面对用户，甚至是专门为OPPO客服打造品牌形象。

这里面的原因，其实很值得探讨。

首先，从品牌角度来说，OPPO十分看重用户价值，重视客服的品牌形象，是为了在“产品力“驱动之外，增加“服务力”的双驱动。

其次，更重要也更为幕后的一点是，OPPO搭建的客服业务团队，并不是想让他们充当解决问题的“工具人”，而是以鲜活有趣的形象，像朋友一样能够陪伴用户，并与用户在各个方面平等对话。

因此，OPPO重视打造客服形象，事实上是打造由内而外的良性循环，让客服人员本身对工作更投入、更专业、更有热情，从而促进品牌一直保持较高的服务水平，最终为用户带来一个非常好的用户体验。

该如何为品牌客服打造形象？

那么，针对品牌客服的传播应该怎么玩，该如何去打造一个鲜活的客服形象？OPPO客服近期与时趣联合的一个传播案例，就给出了一个非常清晰的参考。

项目时值Find X3高端机上市的节点，核心是想聚焦Find X3专享服务的权益亮点，带出OPPO的服务故事。然后在用户端形成对OPPO服务的记忆点，提升服务品牌口碑。

从项目背景来看，这个传播正是要围绕「专属服务」为利益点进行创意输出，需要围绕客服打造品牌形象。

在洞察阶段，时趣认为，做好客服形象打造，首先是从理性层面为用户传递OPPO服务的质量与专业性；从情感层面，则要以人格化的形象输出，让客服形象像贴心朋友一样，陪伴用户。

这也是为客服打造形象时最核心的两个关键词：专业化+情感化。对此，时趣在此次传播时，也始终做到了把“专业+情感”做结合。

比如在传播预热阶段，悬疑海报把客服定位成一个“007”的专家形象时，主要体现他们7×24小时在线、热爱探索、专业高效的工作能力就像电影IP人物一样。故此，海报的文案就是强化这种形象感知：

"她用500+次剁手下单，诠释何为年轻人专属的科技仪式感

他用20000+次快门，证明手机镜头也能留住感动和惊艳

他们是服务专家，也是美好生活的探索者"

这些文案其实正是在体现专业的同时，也展现了客服人格化的特征。

而在后续的正式海报中，OPPO客服形象更以真人上镜，让用户自发拉近距离，认知到原来服务我的客服，就是一群这样的年轻人，形成一种人与人之间的天然友好感。

而在体现客服真正的工作场景时，项目正是把开篇提到的那条微博，邀请KOL王自如到OPPO客服中心进行体验和展示，以一个综艺感的Vlog的形式，传递OPPO客服工作的点点滴滴。这里正是通过KOL的吸引力与内容呈现，将客服的专业性与多元鲜活的面貌展示给用户。

同时，为了强化Find X3「专属服务」的优势，项目陆续还在社交媒体端释出多组海报，包括强调各种各样的优势服务功能，让目标用户对专属服务建立更好的认知。

同时，还针对不同城市上门维修服务，以方言特色文案，推出一组既接地气又能体现在地服务优势的海报。

“你去打卡巴适嗨

一键召唤我就来”

"胡同闲逛倍舒坦

热心服务甭客气"

"璀璨灯塔靓爆镜

便捷服务好中意"

综上，这一系列传播虽然只是围绕OPPO Find X3上市后的内容传播。但事实上，从时间线来看，这是一个坚持运营十载的OPPO客服品牌中，非常点滴日常的一些创意输出，而这些内容会将服务的价值、情感的价值慢慢渗透给品牌，也帮助客服形象不再只是“机器人”，而是一个个鲜活的形象，最终促成更好的服务价值。

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