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滴滴:绝不让司机无故受委屈,滴滴司机不必忍气吞声了

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最近不少地方的网约车司机出车都是提心吊胆的。随着各地打击非法网约车行动的加强,大数据和线上线下相结合的查处模式推广,无证网约车司机收到高额罚单的可能性越来越大。



一些打算继续跑网约车的司机,终于下定决心要去办理网约车合规证件。根据全国网约车监管信息交互平台的统计数据,仅今年4月份新注册的合规车辆,就高达17.7万辆,超过了前三个月的总和(1月份7万辆,2月份2.2万辆,3月份6.1万辆),占到累计总量的近14%。



看来在面临取舍的时候,司机师傅们心里再不乐意,也不得不面对现实,选择默默地承受。

实际上在日常为乘客服务的过程中,网约车司机默默承受的情况也经常出现,遇到最多的,恐怕就是乘客的各种不理解甚至投诉,而最令司机师傅感到委屈的,则是个别乘客的虚假投诉。



前几天一位借用他人滴滴账号,通过虚假投诉司机来获得利益的用户,在成功投诉了2000多名滴滴司机之后终于被抓了,也算是给各位滴滴司机出了一口气。

对此,滴滴表示将对类似行为“零容忍”,坚决地维护滴滴司机的利益。不少网友在评论中认为,这位“假乘客”能够成功进行高达两千次的虚假投诉,并且还把获得的优惠券在电商平台转售获益,滴滴平台自身,无疑具有难以推卸的责任。



有网友表示,造成这种后果,与滴滴和平台客服人员的纵容有关。平台的审核判责机制不严谨,总是把规矩制定给司机,而把乘客奉为“上帝”,导致乘客的投诉往往都能获得支持,给有不良用心的人以可乘之机,却苦了很多滴滴司机。

面对这样的指责,滴滴也是有苦难言。出行的场景确实很复杂,难免会有一些投诉的真实性不容易判定,为了息事宁人,也为了提升乘客的打车体验,滴滴平台往往会倾向于安抚乘客,给用户一定的补偿。正是这种场景被利用了,不但平台蒙受了损失,部分滴滴司机也因此承受了不公平的对待。



在此前的一份声明中,滴滴承诺将努力提升客服能力和判责能力,全力做到公平公正,绝不让司机师傅无故受委屈。同时也建议滴滴司机如果对投诉判则结果有异议,要及时向平台提起申诉。言下之意,滴滴平台会为你撑腰,滴滴司机不必忍气吞声,觉得委屈就要敢于提出来。



然而在事实上,一些滴滴司机并不对申诉抱有多大希望,逐渐地就放弃了申诉,选择忍气吞声,这也是那位虚假投诉者能够屡屡得逞的一个重要前提。一些滴滴司机知道自己并没有做错什么,但不想惹麻烦,担心派单等受到影响;还有一些司机苦于自己没有证据,有理说不清,一旦有申诉失败的阴影,后面也就懒得申述了。

究其原因,还是平台长期以来形成的对乘客宽、对司机严的形象,让滴滴司机经常是有理也怕三分,久而久之就失去了对平台的信任。



随着网约车竞争的恢复,如何吸引更多的乘客订单,成为各大平台的优先策略,因此平台在处理争议的过程中更多地偏向于乘客,这也无可厚非。但能不能在没有切实证据证明司机有错的情况下,参考“疑罪从无”的原则,真正做到不对司机师傅进行处罚或者管控,这样才能消除司机的疑虑,让他们勇于维护自己的权益。

当然,这种滴滴司机不满意,平台遭受损失,乘客也有空子可钻的状况,也不是滴滴希望看到的结果。滴滴也一直在通过调整和完善规则,避免各种有损平台和司机利益的事情发生。



今年4月份,滴滴成立了网约车司机生态发展委员会,旨在提升平台规则的合理性、推动滴滴司机收入稳定、保障司机的合理权益。经历了虚假投诉两千多名网约车司机这样的事件之后,着手打造互信、包容的出行环境,也应该成为保障司机权益、促进网约车行业良性发展的应有之义。

对于网约车司机而言,能有一个互信的环境,每天可以轻松地服务乘客,或许比多挣点收入,满意度会更高。

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