积极洞察消费者心理，唯品会2021Q1用户数大增54%

唯品会已成立13年，一直以来，唯品会聚焦“好货”战略，坚持与“好品牌”合作，通过专业买手团队深入挖掘“好款式”，通过与品牌建立强供应链“好质量”供货体系，实现货品的“好价格”，为消费者提供极致性价比的品质好物。

据唯品会于近期发布的2021年第一季度财报报告显示，唯品会营收同比增长51.1%至284亿元；GMV总额461亿元，较上年同比上涨59%；毛利润为56亿元，同比增长55%。同时，唯品会的第一季度财报显示，截至2021年3月31日，唯品会的总活跃用户数达到4580万人，同比增长54%；超级VIP用户数达489.1万人，同比增长37%。

事实上，重视用户意见，对于零售商的长远发展具有至关重要的作用。而唯品会业绩实现持续增长的背后，正是它长期保持与用户的沟通，听取顾客意见。

据了解，唯品会从很早前就在尝试与客户拉近距离，例如唯品会已坚持连续8年举办“520客户零距离”活动。秉持着“客户至上”的服务理念，8年时间里，唯品会的管理层不仅化身快递员，亲自为用户送货上门并聆听客户意见，也持续地定期旁听客服接线，直接了解用户诉求。

“近些年，唯品会还逐步设置了“520客户零距离”的衍生生态，例如用户调研部分，唯品会针对不同用户制定差异化问卷，更靶向精准地深访。用户互动部分，原来更多是从公司角度出发，把用户请来收集意见。到从今年开始，唯品会从用户角度出发，设计他们自己感兴趣的活动。” 唯品会副总裁Frank曾介绍道。

在用户零距离活动上，唯品会管理层得以直接、真切、深入地了解用户诉求，并从点到面，推动影响用户体验机制和流程的改善。除用户零距离活动外，公开材料显示，近两年，唯品会也正在通过“退换一体”、“一键免费上门揽退”、10天内价格保护、顺丰配送等服务，全方位提升用户购物体验。

与此同时，唯品会加大对在线客服中心、智能客服系统等客服体系升级，通过在线+电话形式，进一步提升用户问题解决时效。

除了认真倾听消费者心声，唯品会也在不断尝试洞察各类消费者的心理，并迅速作出反应，以此为消费者创造更佳的购物体验。

以男性用户的增长为例，针对购物目标明确的男性用户，唯品会加快丰富男装、运动户外、3C电子产品等品类品牌覆盖，增加大量基础款与潮流新款货品。

此外，在新冠疫情影响下，消费者需求发生改变，不少消费者对促销活动更加热衷。唯品会也正以更优惠的价格为消费者提供优质品牌，例如李宁的国潮汉甲系列运动鞋，作为品牌热门新款，此前在唯品会以最低3.1折售价上线，受到热衷潮鞋的男性客群欢迎，并成为李宁品牌的销售榜首。

随着消费者需求的加速变化，零售商所面临的挑战更为严峻。而唯品会将一直站在消费者的角度，源源不断地为消费者提供超值的购物惊喜。