伴随着市场的发展和客户对服务质量要求的提高，企业之间的竞争日益激烈，客户服务越来越受到重视。在呼叫中心系统中，工单管理系统和客户关系管理系统都是客户关心的功能。呼叫中心系统的核心功能是crm客户信息管理，主要实现客户数据库的信息管理和来电显示功能。可以将客户数据库连接到企业自己的业务系统，或者直接通过呼叫中心系统的客户数据库进行导入、更新和维护。
从而使客服人员能够准确、及时地提供服务。回拨功能是指客服人员在接到老客户的来电时，客服人员会自动弹出相应的查询条目，如客户信息、电话历史等，以便于客服人员快速掌握客户信息，提高接听效率。呼叫中心系统中的工单系统是一个重要功能，对于用户需求不能直接解决，需要多部门共同协作的售后服务系统而言，工单系统尤为重要。
在代理为客户建立工作单时，要准确地记录用户的需求，按类型、内容、工作状态等分类。按照工单管理制度，将其转交相关部门或人员处理。保证了对客户问题的及时跟踪，并通过工单管理系统避免客户问题不及时解决的情况。目前企业对呼叫中心系统功能的要求越来越高，从而推动了呼叫中心服务商的技术进步。
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