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深圳银行适老化测评发布后有银行连夜整改,反思提升老人服务

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  之深圳银行适老化测评第四期

  深圳现在正是“两会”时间,关于适老服务及养老金融的提案建议不少。上周刚刚出炉的第七次全国人口普查数据也传递明确信号——中国人口老龄化进程明显加快。老龄化的大背景下,为深圳这座先行示范城市带来了“护航夕阳红”的新课程。

  3月30日,中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

  呼应监管的要求,4月下旬,南方都市报湾区财研社测评团队选择了深圳本土十家银行网点进行银行适老化系列测评,参与测评的十家银行随机选择,涉及国有大行、股份制银行和城商行三种类型,分布在深圳福田、南山和罗湖区等地。

  以银保监的《通知》为指挥棒,调研内容涉及绿色窗口、智能设备、便利设施硬件,宣传教育、特事特办、客服热线、适老理财、APP等近十个维度,并进行了总结排名。

  此前3期测评回顾:

  深圳银行适老化测评:有的提供三种老花镜,有的手杖轮椅都缺

  最久162秒?实测深圳银行语音服务,老人找人工客服有多难

  14家手机银行仅8家有适老版本,部分语音查询功能形同虚设

  评发布后银行反应

  有的银行知错就改,有的银行置若罔闻

  观照测评结果,深圳大多数银行的适老化工作不甚到位,有的人文关怀不足,有的硬件设施缺失,或者根本没有老年服务思维,这在客服热线与APP的体验上最为明显。总体来看,深圳银行的适老化与深圳“先行示范”城市定位还是有所差距,即便是总部在深圳的金融机构,也未能做出表率,甚至综合排名靠后。

  所幸的是,测评结果发布后,包括光大银行、招商银行等多家银行第一时间向南都记者回应,相关问题已经在整改、优化或者完善中。还有的银行表示正在反思与探索更多服务创新,比如在深圳建立老龄外汇业务特色网点。

  遗憾的是,也有一些深圳银行对于其暴露的问题置若罔闻,显示了对于特殊群体的漠视。

  深圳银保监:

  解决老年人“数字鸿沟”将作为监管评价的重要指标之一

  而作为监管机构,深圳银保监局表示,深圳银保监局一直以来都非常关注老年人等群体的金融服务,积极鼓励、引导辖内银行保险机构落实消费者权益保护工作主体责任,针对重点群体提供个性化、有温度的金融服务,开展有针对性、通俗易懂的金融宣传教育,不断提升老年人等群体在金融活动中的幸福感、获得感、满足感。第一时间转发《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》通知,提出具体工作要求。

  同时,将银行保险机构解决老年人运用智能技术困难的措施成效作为银行保险机构消保监管评价的重要指标之一进行考核,督促银行保险机构进一步贯彻落实监管工作要求,用心、用情、用力解决老年人在银行保险服务领域面临的“数字鸿沟”问题。

  深圳市两会声音:

  深圳老年人口或达120万,金融机构提升服务任重道远

  上周,深圳市两会启幕。南都记者梳理2021年深圳预提交提案发现,有不少关于养老服务规范及养老金融制度的建言。

  深圳市政协常委,深圳市慈善会执行副会长房涛指出,目前,深圳有120万老年人口,每平方公里就有600位长者。根据调研,目前一位60岁的企业退休长者,每个月养老金4700元,就算他也能够享受长期护理保险,每个月2000元左右服务保障支付。20年后的8000元相当于现在3000元左右的购买力。可见,安心从容的“老有颐养”任重道远。房涛建议,成立深圳养老产业发展基金,组建深圳养老产业资产管理公司(注册持牌金融机构)负责运营管理,鼓励金融机构开发符合养老产业规律和特征的服务产品。

  深圳市政协常委彭琛则表示,深圳市民政局在深圳平安银行协助下,面向60岁以上符合条件的老年人发放颐年卡,对老年人提供十大权益(政策优惠),包括本人持卡免费坐公交等。但经调研走访,发现十大权益中有两条并没有相关政府条款规定,或因硬件客观条件、重视不够无法落实。彭琛不仅为上述两条权益作出建言,还建议将一些补贴也纳入“颐年卡”管理中,统一发放,从而减少老年人对于此类卡证的管理负担。

  无论如何,面对这份“深圳答卷”,保护好老年群体的合法权益,提供便民与舒心的服务,从来就不是空中楼阁,更不是空头支票。深圳不仅要有忧患心态,也需要银行内部考核体系和监管机构的齐抓共管,还需要深圳主流媒体与各界监督审视、直击痛点、建言献计,为深圳金融业探索一份可供借鉴参照的“适老化服务改造”的先行答卷。

  

  银行网点最终测评结果和排名

  测评复盘

  银行适老化服务存在的不足

  

  •   人工客服成为老年人“难以触达”之痛

      

  “保留和改进人工服务,完善自助设备和客服热线,精准识别客户年龄和需求,通过设置老年专属客服座席,提供一键转接、呼叫人工等方式及时为遇到困难的老年人提供帮助”——这是银保监的明确要求。

  不过,在老年群体相对高频的客服热线的测评体验中,诸多问题需要注意。首当其冲是多家银行均提示需要输入身份证号或个人卡号等隐私信息,否则无法抵达人工客服。对于老年人来说,从接通到进入人工客服,仍需按键输入身份证号码等信息,提高了使用难度,也时刻在考验老年人记忆力。

  在拨通电话热线的过程中,招行、上海银行等多家银行即使用身份证号码也无法接入人工客服,因此第一次接入都以失败告终。在后续的测评中,使用开通了招商银行的电话号码,才能较快速成功进入人工客服。换而言之——你不是我的客户,不欢迎接受人工服务。而在上海银行的后续测评中,通过“挂失”才能更好进入人工客服。

  冗长的接入时间也值得关注。像拨打北京银行的热线步骤繁琐,最终测试要162秒才接通人工响应。

  

程序繁杂的客服电话,对于更希望获得人工通话服务的老年人来说,是一种不友好也非人性化的姿态。
  •   连基础硬件都缺失,都怪深圳寸土寸金?

      

  按照监管要求,应完善柜面服务,根据实际情况,在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置,方便老年人办理业务。

  测评中,虽然个别银行武装到牙齿,连老花镜都提供了三种度数,但是这样的网点显得凤毛麟角。多家银行连轮椅、扶手杖、爱心座椅、无障碍洗手间这种“刚需”都是缺失的,更不用说助听器、血压仪,简直是稀缺物种。有的银行干脆把设备都长期收纳起来,等到真正需要再由大堂经理匆忙寻找。

  

在寸土寸金的深圳,可以有很多理由为自己的服务缺失开脱。但是,对待设施配置的完善程度,可以看出一家银行网点对于老年群体的姿态和温度。
  •   存折何以遭遇无用武之地?

      

  老年人惯用存折,银行网点ATM是否满足存折取款等业务,各大银行对于存折的态度值得玩味。在本次走访中,近半的银行柜员机不能实现存折取款,必须在柜台办理。有的可以存折取款,但是流程复杂,还有额度严格限制。

  不过,各大银行倒是对于智能柜台津津乐道,比如可视柜台、远程连线、人脸操作等。虽然看起来很炫,但是老年群体问津者寥寥。

  而按照监管要求,尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务。

  

换而言之,深圳银行在尊重老年习惯方面,可以说是科技有余,体贴不足。
  •   火眼金睛看清“伪适老化关怀”

      

  打造适老手机银行APP,对于老年群体来说呼声很高,也是银行业数字化改造的重要一环。但是,按照14家手机银行APP测评总榜看,有8家APP获得3颗星或以下,整体体验感不佳。

  中国银保监明确要求各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。

  特别需要注意的是,很多银行混淆了老年版本和“适老化阅读”的概念。根据通知要求,手机银行可根据老年人使用习惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容要清晰、简洁,重点突出。

  

但是,多家银行虽然有所谓老年版页面,但仅仅是简单提供一些较低风险的理财和保险内容,而不是适合老年人阅读习惯和视觉需求的“适老化阅读”,并未实现真正的“关怀模式”“长辈模式”,成为一种“伪适老化关怀”。

  银行反馈

  有的迅速增设了爱心窗口,有的立刻购置披肩、大号计算器

  一些银行在测评后反应迅速。比如交通银行在当日测评结束时,即表示网点已新添置爱心披肩,补充进便民服务专区。有的银行则连夜向南都记者出示了最新添置的大号计算器。

  光大银行深圳分行营业部在本次测评中表现不佳。针对所暴露的问题,光大银行向记者表示已经有了整改方案与结果。据悉,营业部第一时间将个人业务的8号窗口设立为爱心窗口,并且在房间内配备了软皮沙发与轮椅,便于客户舒适的休息和为行动不便的客户提供便利。

  而对于缺失的电子显示大屏,南都记者再次走访看到,目前该行已经在大堂放置了多媒体显示屏,定时播放深圳市“断卡行动”违法警示教育纪录片与光大银行人民币外汇实时牌价与服务价格目录。

  光大银行网点ATM机无法使用存折办理的情况,已经向信息科技部反馈,向总行进行申请,待软硬件设备到位后,会及时更新。

  作为深圳本土金融机构代表,招行暴露了客服与APP的人性化欠缺的问题,对此,该行反馈称,总行正在对APP的无障碍服务进行改造,改造方向将支持大字号模式。届时将在招商银行APP的设置中心里,新增“大字模式”选择开关,用户可在有需要的情况下主动选择打开。该项功能将计划于6月下旬发布。

  分析&建议

  拒绝服务作秀与“年轻城市”的老龄化之忧

  作为平均年龄不足40岁的“最年轻的一线城市”,深圳的人口结构似乎注定了没有太多的老龄化包袱,这也导致很多银行在面对老年服务的时候,常常无所适从,甚至沦为服务作秀。

  但是第七次全国人口普查的数字,依然给我们一记警醒。在很多业内看来,深圳其实已经开始步入老龄化社会。

  根据深圳市民政局此前的数据,至2017年底深圳全市户籍老年人为28.87万人,占户籍总人口的6.6%;如果按照常住人口统计,则大约有90万老年人,再加上内地来深投靠子女和“候鸟”型老年人,实际上有超过120万老年人。

  建议一:未雨绸缪,借助科技创新的优势进行适老化改造

  一些业内分析,从成年型社会到老年型社会,全国平均时间为18年,但深圳大约只用十年左右的时间,到2020年前后进入老龄社会。改革开放初期数十万计的“拓荒牛”如今全部到了退休年龄,整齐划一地同时变老,而全国各地随子女迁入深圳的养老队伍日益壮大,这些都加剧了深圳老龄化的到来。

  实际上,对于养老服务工作,深圳出台了许多保障措施。而作为中国金融中心,深圳无法置身事外,不仅要有忧患心态,更要未雨绸缪,借助科技创新的优势进行适老化改造,帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”,也享受到“数字红利”,为全国探索一个可借鉴样本。

  建议二:主动作为,而非被动交作业

  平心而论,距离《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》的发布只有一个来月,各方也算是在消化、调整的阶段。对此,有一些相关人士提出疑惑,在这么短时间内要求达到监管要求,完成作业,对于银行来说有点苛责过甚。

  不过,对于深圳而言,金融服务从来就不是被动提交作业、应付任务,而是一种高起点、高标准、高自律的未雨绸缪和主动作为。

  建议三:网点转型优化布局,开设特色服务标杆试点

  走访中很多年长者坦言,“虽然线上操作很方便,但涉及复杂的业务我还是更愿意和理财网点经理面对面沟通,不仅可以享受到更加专业、实时、有温度的服务,同时也更有安全感。”

  毫无疑问,物理网点未来一段时间内仍会是银行重要的渠道,因此网点布局的合理性和准确性重要程度不言而喻。银保监会对于新网点的设立明确提出了“审慎科学、优化布局、从严从紧”的原则,这就要求银行不仅要对存量网点进行优化布局,对于选址存在问题的低效网点进行及时关停并撤,同时对于未来的新建网点考虑也需更加周全。

  希望面对面服务是老年人的普遍心态。对此提议,在“网点转型”的当下,可于深圳地区适当设立适老化服务标杆网点,拓展出特色业态,既可快速推进适老化工作落地,同时也为同业其他网点提供参考及设计方向,起到带动引领作用。比如在一些支行试点敬老网点,或者老龄客户外汇特色业务网点,针对老年人这一特定客群提供便利和公益服务,明确网点定位,探索创新业态。

  建议四:专属理财乏善可陈,应实现更精准的定制服务

  从调研结果看,各大银行对于老年人理财的风险级别普遍谨慎,但是专门面向老年群体的专属理财产品却乏善可陈。很多理财产品大多都是投资期限较长,风险较低,收益率相对波动不大的产品,与现有普通理财产品的区分度不大,并不能够跟养老需求契合。因此,建议与专家联动,设计多元化、灵活的资产配置策略,开辟老年人理财专区,实现更精准的定制服务,而不仅仅是围绕“低风险”这个落点做同质化文章。

  策划:王莹李颖

  统筹:南都记者 卢亮

  调研分析:财研社研究员/南都记者 卢亮见习记者 叶霖芳 王玉凤

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