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摩范出行“刹车失灵”故障车投放租赁:员工称不上架扣工资 公司回应系部分站点“不规范操作”

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  中国网科技5月14日讯(记者 柏林)今年五一小长假,不少短途旅游用户选择了租赁共享汽车出行,在享受共享经济的便利性的同时,也有不少用户遭遇到了“糟心事”。

  近日,中国网科技接到消费者石先生投诉称,北汽集团下属的华夏出行有限公司旗下品牌“摩范出行”将“问题车”投放到平台正常出租,租赁给他的第一台车辆是“爆胎车”,向客服申请更换后,第二辆车仅驶出1公里即发生“巨响”,并伴随刹车失灵,险些酿成事故。

  在事后沟通中,“摩范出行”青岛当地员工向石先生坦承该车确系“故障车”,并早已上报公司,但“领导一直没回复”,而该“故障车”如果超时不挂到平台上,该员工就会被扣工资,因此只能将该故障车继续投放出租。

  此外,该员工还表示,石先生所在区域(青岛黄岛)“摩范出行”平台上“全是破车”,无车可换,而石先生如果要退车,只能冒险将这台刹车失灵的“故障车”开回站点,“拖车只能去站点拖车,不能来路边拖”。

  中国网科技记者发现,在第三方投诉平台上,“摩范出行”多次受到用户“车况差”的投诉,此外,还有用户针对“摩范出行”投诉称,使用完车辆之后,会在“毫无沟通的情况下”,被“摩范出行”以造成车辆损失为由,扣除部分押金。

  针对上述情况,华夏出行在回复中国网科技采访时,坚称平台不会上线运营不符合标准的车辆,“故障车”用户在APP端也无法下单。“对于扣费的相关争议,客服会与当地工作人员一起同客户进行核对,无客户责任的,不会强行要求客户进行赔偿。如确实为用户责任,会按照会员协议进行追责。”

  开出1公里就遭遇“刹车失灵”“摩范出行”员工称确系故障车辆

  五一小长假期间,消费者石先生到青岛旅游,却遭遇到了一件既危险又烦心的事情。

  “5月3日,我在摩范出行平台预约租赁一辆共享汽车,到达站点后,发现我预约的车辆已经爆胎,只得致电客服协调另一辆‘可以正常使用’的汽车。” 石先生说。

  令人没有想到的是,石先生驾驶这辆“可以正常使用”的汽车,仅驶出1公里左右,突然发生巨大声响,刹车制动也出现失灵,最后被迫使用手刹,才将汽车停住。

  据石先生提供的录音及微信对话截图显示,青岛当地“摩范出行”的工作人员称,此车确系“故障车辆”,当日上午已经带其它用户实测过,确实存在刹车失灵等故障,该员工也已在“摩范出行”公司工作群(车损提车群)向领导汇报了相关情况,但领导迟迟没有回复,而这台故障车辆一旦在没有领导许可的情况下“超时”不挂上平台,就会扣该员工工资,因此该员工只得将该故障车辆继续挂上平台,以正常安全的车辆名义出租。

  当石先生质问该员工为何不顾消费者安全,将故障车辆当作正常车辆出租时,该员工表示,自己只是普通员工,工资微薄,也没有办法。而当石先生提出要更换车辆时,该员工表示,所在区域(黄岛)“都是破车”,无车可租,而石先生如果要退掉这台刹车失灵的故障车,还要将该车开回租赁的站点,因为“拖车不可能来路边拖”。

  

  来源:石先生提供的微信对话记录

  早已上报的故障车辆为何无人响应、报修,还继续出现在平台、以正常车辆的名义提供租赁服务?“摩范出行”的维修拖车为何不能到事发地点拖车,还坚持要求消费者将刹车失灵的故障车冒险开回站点?石先生告诉中国网科技记者,从5月3日事发至今,“摩范出行”对上述疑问一直没有给出解释客服承诺的报销打车费用也没有兑现。

  华夏出行相关负责人告诉中国网科技,公司有专门的“车损上报系统”,公司管理办法要求一线员工一旦发现车损,要立即在系统中创建“车损上报工单”,车辆会自动下线,部分站点的工作人员通过微信上报,属于不规范的操作。

  针对用户反馈的要求将“刹车失灵”的故障车开回站点的情况,上述负责人表示,“线下救援人员会主动与用户沟通,到事故地点救援还是用户自行开到网点都可以选择,以往很多用户都接受过上门救援,包括地库、高速、路边等情况,然后平台再根据车损责任界定费用承担方。”

  另外,华夏出行方面表示,公司对于受损车辆,会集中到指定网点进行统一维修处理,不符合运营标准的车辆一律不会上线运营,用户在APP端(故障车辆)是无法下单使用的。对于有用户在站点看到多辆故障车辆,“可能是由于用户在线下看到的待维修车辆在同一网点集中,但这些车辆是不会上线运营的。”

  值得一提的是,“摩范出行”在多个第三方投诉平台都遭遇到用户“车况差”的投诉,有用户直指摩范出行的“车况太差,还不给退款”。

  据其描述,“摩范出行”出租的车辆“(左侧)后视镜已经掉下来,用两圈塑料胶带粘连着”,APP操作还车退款“却提示错误”,也联系不上客服:“第二天才联系上客服、操作还车,客服说核实过后5到7个工作日给全额退款,却一直没有退。等我再次询问客服退款事宜时,客服说因为工作人员找我协商时,我没有接电话,最后只同意补偿10块钱代金券。”

  

  来源:投诉平台

  《用户协议》不就“汽车适用性或良好性”提供保证 违反交通运输部《管理办法》

  中国网科技记者注意到,仅五一期间,用户在黑猫投诉平台发起对“摩范出行”的投诉事件达30起左右,大部分投诉集中在租赁车辆“车况差”上,还有用户在租用汽车过程中出现爆胎、车胎泄气及其他可能造成危险事故的故障。

  对于网上大量投诉,华夏出行方面解释称,“摩范出行严格按照新能源汽车厂家要求按时对车辆进行保养维护,一般保养周期1年或者1万公里,以先到为准进行维护。每天会有专业运维人员定时集中对车辆进行全面检查和卫生消杀,确保车辆在第二天的运营中安全且卫生。此外摩范出行还会定期对车辆进行专项检查,包括但不限于轮胎、轮毂等。”

  据了解,为规范小微型客车租赁经营服务行为,维护市场秩序,保护经营者和承租人合法权益,促进小微型客车租赁健康发展,交通运输部出台的《小微型客车租赁经营服务管理办法》已于今年4月1日施行。

  据《管理办法》规定,小微型客车租赁经营者应当按照国家有关标准规范为承租人提供安全便利优质的小微型客车租赁服务,确保车辆安全、卫生状况良好。另外,微型客车租赁经营者交付的租赁小微型客车在租赁期间应当符合《道路交通安全法》规定的上路行驶条件,车内设施设备功能齐全正常,外观内饰完好整洁等。

  而“摩范出行”的《用户协议》则规定:“‘摩范出行’概不就汽车做出任何保证,无论是明示或默示的,包括任何关于汽车适用性或良好性的默示保证。”这与交通运输部《管理办法》“小微型客车租赁经营者应当按照国家有关标准规范为承租人提供安全便利优质的小微型客车租赁服务,确保车辆安全、卫生状况良好”的要求,直接抵触。

  华夏出行方面表示,随着用户高频使用,车辆的安全需要用户与平台共同维护、共同监督。为此,公司通过APP上线车辆牌照功能,在用户下单及还车前后都对车辆状况进行检查并牌照上传,如发现问题车辆,运维人员会第一时间进行处理。

  扣费前无需用户认可 摩范出行扣费流程、标准被指不透明

  中国网科技记者发现,除了汽车质量安全问题,还有不少用户针对“摩范出行”的扣费流程和标准提出了质疑。

  据消费者曹先生向中国网科技记者反映,“摩范出行”在未与其沟通、确认车辆受损情况的前提下,直接从其账户扣除了车辆的维修款。曹先生表示,“还完车第二天,摩范出行APP显示租赁的车辆产生了‘车损费’,据APP描述为车辆前杠左前大灯损坏。按常理,作为一起事故,租赁公司应该与当事人沟通确认,然后再扣钱,但摩范出行是直接扣钱,直到现在也没有工作人员与我联系说明车辆的受损情况,以及维修标准。”

  对此,华夏出行表示,公司不会对消费者押金做任何扣除,如有纠纷,只是暂缓冻结押金,与用户进行协商后才进行追缴。在追缴时,会通过APP消息推送、短信提醒和电话追缴,最后才是自动扣款。

  据曹先生描述,当其询问客服车损扣款的处理流程时,客服称是流程由当地工作人员自己定,“公司没有这个流程”,对于扣费标准,客服也没有给予解答。

  记者查询“摩范出行”用户协议发现,该协议并未具体说明车辆受损的赔偿金额标准,仅提到“当车辆发生损坏、违章以及发生行政处罚而产生费用后,会员不按约定承担责任,‘摩范出行’有权从租车押金中直接抵扣相应费用或进行支付宝信用代扣,不足抵扣部分,‘摩范出行’有权继续向会员追缴。”

  据《小微型客车租赁经营服务管理办法》规定,租赁经营者以显著方式明示服务项目、收费标准、押金收取与退还等事项。

  据悉,交通运输部科学研究院城市共享出行研究团队的数据显示,目前国内共享汽车企业有50多家,运营车辆约20万辆,市场的体量并不大。但公开资料显示,在黑猫投诉平台,截至去年年底,共享汽车投诉总量为60960件,投诉主要问题为退押金、车辆故障、平台乱扣款等。

  中国汽车流通协会副秘书长罗磊对外分析称,共享汽车属于“重资产、重运营、重体验”的行业,部分企业没有做好市场评估,盲目进场导致共享汽车运营效率较低,难以盈利,也就出现了各种问题。

  摩范出行平台作为北汽集团旗下的共享汽车分时租赁服务平台,将如何提升服务、更好的服务承租人,中国网科技将持续关注。

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