途家民宿“五一”订单暴增，平台虚假信息、退款问题频现

今年“五一”假期，疫情的受控让旅游出行异常火爆，民宿的生意也出现强势上扬。5月7日，途家发布的《2021“五一”民宿出游大数据报告》显示，途家“五一”期间的民宿订单量同比增长超130%，对比2019年同期增长超50%，交易额同期增长超60%。

目前，围绕“存量住宅”，民宿生意是越来越火。如何提高网上平台的服务水平和运营效率，让消费者与房源达到优化配置？如何建立适合的行业服务标准？亟待明确。

每日商业报道注意到，途家民宿作为最早进入的平台之一，帮助越来越多的房东和运营者不断创造收益。 数据显示，目前途家自营的民宿房源已突破12000套，单圈流水近2000万元。 同时，途家民宿平台也存在很多问题，例如平台信息审核不严，提供虚假的房东信息；在扣款问题上，均遭到消费者和房东的投诉。

平台存在虚假信息

黑猫投诉平台上，近日，一名消费者投诉，因途家民宿平台审核不严，自己被骗6258元。事件经过是这样的，2021年4月7日，他通过途家民宿看中一家名为涠洲岛花涧觅院民宿，订购了5月1日至5月5日的房间，房东姚振河以无大床房为由，要求添加微信，因为在途家民宿app上查看过是实名认证房东，并且有房客点评，就微信添加了好友。添加后，分别在4月7日，通过微信转款4328元，4月12日转款600元，4月14日转款1000元，4月19日转款600元。

5月1日，当消费者到达目的地涠洲岛后，发现该酒店房东并不是途家房东姚振河，该酒店也并不知上述客人预订房间，也联系不到姚振河本人，微信不回，电话不接；同时，自称房东的姚振河，还立马下架了途家民宿平台上的房屋信息。

上述消费者查询得知，花涧觅院民宿法人名为张敬涵，并且该民宿在2021年4月22日已注销，途家民宿显示的信息为虚假信息，平台难道根本不审核房东信息以及营业执照吗？

另一名消费者反映，“五一”期间预定途家民宿的一套跃层房间，入住，才发现安排的房间与原定房型不符，房间内脏乱差，桌面地面一层灰，电视网络等设施都不能正常使用。房主态度极差，无视合理入住要求，让客人退房走人，说原本该客人预定的房间住客未退房，接待不了。

并且，房主修改了房屋密码，让客人立刻退单走人，并出言不逊，欲动手打人，消费者最终报警。离开时，房主还将他的车挡在消费者的车前，并打算扬长而去，被小区保安拦住。警察再度返回，责令房东挪开车，并开车护送消费者离开小区，才算结束。

这位消费者认为，途家平台审核不严，并且在整个处理过程中，并未提供有效解决方案。最终全家人只能在外等待数小时后，另外寻酒店入住。在整个过程中，70多岁老父母，4岁儿童受到了极大的惊吓，且奔波徒劳浪费了节假日一整天的时间。

未入住不退款？

另外，在黑猫投诉平台上，多名消费者反映，自己在10分钟内取消订单，却没有得到退款。一名消费者表示，返回订单的时候，因为日期看错了，打算更换日期便立马取消了订单，如果超过一两天再申请退，导致其他的用户没能租房的话，自己会承担责任，但是立马取消订单后，房子还是显示出租，说明此时平台和房东的利益并没有得到损失，而却因为这个要全额赔款。

在退款问题上，不仅住客抱怨连连，也有部分房东投诉。一名民宿房东在黑猫投诉平台反映，途家客服半夜给房东打电话，说客人想免费取消可以通融下吗？房东因为已经整晚保留了房间，不同意之后途家以到店无房给客人取消，还判商家违规到店无房，扣除346元。

房东联系客服多次，不予回应，每次都答应24小时内回电，但都没人回电，并且打过去都不知道情况，还不停推脱。为此，房东已经联系了北京12345和工商局，准备起诉处理。

之后，客服打电话跟房东说，是业务经理同意扣款的，房东联系了业务经理，业务经理说没有的事，自己在休假，都没有上班怎么会同意，因此房东认为这里有欺诈行为。

途家民宿客服自称房东反馈的事宜经多次沟通协调，未能协调成功，但该房东反映途家客服根本没有联系房东，并表示已经报案。

律师告诉每日商业报道，消费者没有消费，没有使用，顶多扣除一部分定金，违约金不超过30%。可以根据退订的时间，适当扣取部分违约金或服务费。“预订酒店不可取消”，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单，应根据给对方造成的实际损失，承担相应的违约金。

商家的苦恼

另有一名房东投诉称，订单不是自己接的，是平台的闪订功能接的，第一时间跟客人协商和致歉，客人也表示理解，录音中很清楚，客人根本不存在投诉，并且不希望房东遭遇任何惩罚和承担责任，因为他下订单后，房东第一时间联系上他，并且积极帮他找房源，客人也立马找到了。但最后，该房东还是收到了2800元的罚款。

“途家呢，今天一个规则，明天一个规则，我根本都不知道他们所谓的罚款制度。最主要是客人没有投诉，他们却给我开天价罚单，都没通知我直接扣，也不核实客人有没有投诉的情况私自扣款。”该房东表示。

无独有偶，另一名途家用户也因为突然出现的闪住订单而罚款2800元。他表示，自己这个民宿转给别人三年了，忘记有这么一个账号存在了，突然发现闪住订单来了，该用户马上联系业务经理，没有回他，他怕客人没地方住，就马上联系途家网客服电话，客服说闪住订单帮我强行取消。

但该用户仍被罚2800元，当提出质疑时，客服说等区域经理上班以后，可以让他申诉，帮忙处理这个罚款商户的问题 。等该用户和区域经理表明情况后，区域经理表示这个是处罚商家的，没法帮忙申诉。

另一名商家也反映，平台自动确认订单，并没有给商家思考有无房源的时间，只要没法安排入住，立即罚款全额房费，这非常不合理！就是在钻不注意的空子罚钱，而且如果这个订单成交，房东只能得到90%的房费，他们却惩罚100%的房费！一点思考的时间都没有！而且即便是没有房源，如果能让房东直接联系到房客，10分钟内三方不会造成任何损失！房客最多再重订其他房。现在平台订购没有给提供客人的联系方式，房东还要打电话给平台，平台再转达，这个订单本来是2分钟能解决的事，却耗了一个半小时。

他还提到，美团的闪订不扣钱，途家搞个扣全额的闪订，蒙混视听，让不细心的人以为是同一个，而且说是开了闪订增加订单，结果经常说好几个月不来一个订单！

每日商业报道为此采访一名律师，她表示法律上只要是没有实际消费，而且已经在那个平台上面进行取消订单，最多扣30%的违约责任的违约金，剩余的全额退还。

这名律师还指出，网站属于居间方，为双方订立合同提供媒介和机会，双方合同关系协商解除后，无权全额扣款，可起诉要求返还。在网上订房注意看合同约定，可否退房等等，如果没有注明则默认可以退，只要在订房日期前几天内退房就可以了。