实战 | 人工智能赋能保险销售人才培训

文 / 泰康人寿保险有限责任公司 白利波

泰康人寿积极践行代理人培训工作在线化、移动化、数字化、智能化的战略，积极建设覆盖各培训环节的生态化信息系统，形成“学、练、考、管、用”的培训全链路生态化发展模式。创新建立智能陪练系统，提供AI机器人教练服务，实现语音机器人和与学员“1对1”训练、通关等功能，通过“队伍管理+培训内容+AI工具”三管齐下，赋能一线业务员销售知识培训，实现销售人才队伍的能力提升，助力提升业务队伍专业技能，为更好地服务客户打坚实的基础。

科技创新破局保险行业痛点

保险行业新入职代理人普遍存在行业和产品知识不足、专业化销售能力较差、流失率高等问题。常规线下培训99%的情况下没有人力和精力能够实现“1对1”培训对练。AI智训系统通过智能化软件机器人和代理人可实现“1对1”的语音对话训练，强化代理人专业化知识的掌握程度，提升客户服务质量。AI智训系统应用移动化、数据化、智能化的技术手段，将对练过程搬到手机端在线执行，进而培训部和销售管理部可以通过统计分析数据报表系统，掌握培训的人数、人次、时长、成绩等情况，最终实现培训过程和结果双考核，切实将培训工作目标落到实处。

AI智训系统自2020年1月推广使用以来，代理人使用量为600万人次，使用时长为62万小时，沉淀培训剧本6000余套。最高并发用户数8000人，单日峰值使用量为12万人次。部分机构反馈，新人业绩和留存率提升10%左右，节约了上百人年的培训人力，实现了降本增效的运营目标。特别是在新冠疫情期间，极大地体现了移动化软件机器人教练在线化、智能化的远程训练效果，提升了代理人专业化水平。

AI智训系统特色和技术亮点

智能陪练系统将AI机器人作为学员的专享陪练助手，协助培训老师对销售人才进行高强度训练学习，提升趣味性和精准性，量化训练过程，并做出客观的能力评估，以数据监控训练过程，以指标检验训练学习的达标率，通过各层级的参与、组织、管理，做实训练过程。AI智训系统具有以下特色和技术亮点。

普通话及方言识别，用户应用范围更广。在使用AI智训系统过程中，代理人和软件机器人进行“1对1”语音训练，考虑到较大比例的郊县机构代理人在日常工作和生活中不能标准使用普通话，系统在开发中使用了普通话语音识别和21种方言语音识技术，包括粤语、四川话、闽南语等，满足了较大比例郊县机构保险代理人日常工作和生活中普通话发音不标准的实际需求，降低了AI智训系统推广使用门槛，提升了用户体验。

个性化语音播报，提升用户体验。在使用AI智训系统过程中，软件机器人模拟客户或考官，通过语音合成技术，将机器人对话文字内容转换为语音文件，进行对话播报，系统中集成了四种语音库，包括女播音员声库、男播音员声库、温柔女声库、欢快女声库，在不同业务场景，培训老师可个性化选择，提升了用户体验。

应用分布式大数据平台，实时了解参训人员情况。在AI智训系统统计分析报表系统中，应用分布式实时大数据平台技术，代理人进行AI训练后，培训老师和销售管理人员可以实时查看、追踪参训人员的人数、人次、成绩、训练时长等数据。

语音识别模型优化，识别正确率超96%。AI智训系统集成了语音识别模型优化训练平台，系统在使用过程中，导入了3500多个保险业务专有词汇语句、保险产品名词语料，进而对语音识别模型进行监督式深度学习优化训练，提升专有词语音识别正确率，最终实现语音识别正确率96%以上，行业应用效果更好。

建立六维能力评估模型，为优化培训内容提供参考依据。保险代理人在多次使用AI智训系统进行语音训练后，系统能力评估模型会根据每个人训练的内容、成绩和次数，计算每个学员的六维度能力模型，包括价值塑造能力、产品推荐能力、礼仪及合规能力、销售主导能力等。为代理人更有针对性地学习薄弱知识点，提供数据化分析依据，同时也是培训部老师优化培训内容的重要参考依据。

建立六维打分规则算法模型，提升训练打分精准性。代理人在AI智训系统中参加训练后，系统打分规则算法模型对每次训练进行六个维度的训练打分，包括表达准确性、语速连贯、内容完整、语言流畅、内容逻辑、礼貌用语。AI智训系统的六维打分规则算法模型提升了训练打分的精准性和科学性，可参考性更强，用户体验更好。

建立考核点关键词提取模型，优化考核点关键词提取的精准性。AI智训系统通过文本分析技术，自动提取培训内容的考核点关键词，系统中包含了关键词提取权重设置模块，将重要业务词汇提取概率权重增高、将通用词汇中业务考核价值较低的词汇权重降低，进而优化考核点关键词提取的精准性，提升智能化应用水平和用户体验。

内容合规检测模块，有效防范客户误导风险。AI智训系统中具有内容合规检测模块，可以自动化检测上传培训剧本中是否包含监管机构下发的敏感词，确保保险代理人从培训源头具备合规意识，防范客户误导等风险事件发生。

赋能业务发展

贴近实战业务场景。智能陪练系统可以模拟语音对话式销售业务场景，使训练更贴近实战业务场景。通过智能语义反馈，学员可以检验自身知识薄弱点和整体训练效果，查漏补缺，快速提高训练效果。智能陪练系统可以满足业务员语音训练基本需求，并在使用过程中按照实际业务需求，扩大用户范围、并发数性能，与培训管理平台、销售客户端系统深度集成，提升智能化水平、用户体验、功能完善度。

提升保险代理人专业度。常规会议室培训过程中，学员主要是以听和看为主，培训效果不佳，保险代理人在AI智训语音对话式训练过程中，综合了“眼看、脑记、耳听、嘴读”多维度强化训练，提升了保险代理人产品和主题知识点的掌握程度、表达能力和专业度。

提升保险代理人业绩和留存率。保险行业新入司代理人有较大比例是非同业人员转行，前3个月内普遍存在专业化能力提升慢、销售业绩不佳、高流失率等问题。泰康人寿在分公司及下级机构新人培训体系中，增加了每日早会AI训练环节，经过1个月内百次左右的产品和专题训练，代理人能快速建立行业、公司、产品、技能等专业化知识体系。据机构调研反馈，应用AI智训系统后，销售业绩提升10%左右，留存率提升。

提升培训内容质量。AI智训系统中的培训内容由各级机构培训老师自行编写上传，提交后需要经过合规部、培训部、销售管理部审核，经过较长时间使用后，沉淀出数百套精品培训剧本，再通过总公司向全国各级机构推广使用，形成了良性的生态化发展局面。

优化培训管理水平。通过AI智训实时统计分析数据报表系统，培训部可以按照机构、渠道、序列、职级、产品和主题，实时统计分析受训群体的人数、人次、时长、成绩、能力评估模型，进而建立了数据化的培训过程和结果双监督、双考核机制，不断优化培训管理水平。

培训生态集成。AI智训系统通过对接集成微课堂学习系统、考试系统、培训管理平台，形成“学、练、考、管、用”的生态化发展模式。

（栏目编辑：郑 艺）