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11岁男孩日充游戏7千多元,家长称实名存漏洞,腾讯退费

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  在游戏免费、道具收费的模式下,游戏氪金被视为游戏厂商成功运用玩家心理的手段,但随着未成年人的加入,充值行为引发新思考。日前,河南郑州市民李女士向南都表示,其今年11岁儿子在腾讯旗下手游和平精英上充值了近1万元,用来购买游戏皮肤、装备等。李女士表示,小孩玩游戏的手机是李女士本人的,充值游戏也是通过手机绑定的名下信用卡支付。李女士认为,若游戏在充值的时候可以通过人脸识别的技术确认充值人是否为机主本人,则可避免这类事件的发生。对此,腾讯表示,据核实,该用户反馈的账号实名信息为成年人,用户在4月26日提起未成年人消费申诉,客服经过综合评估,认为存在未成年人消费的可能性,受理了该用户的申诉,并在5月3日完成退费。

  11岁学生购买和平精英皮肤、装备花费近万元

  家住河南郑州的李女士育有一名11岁男孩,因平时男孩写作业需要用到手机,因此常将自己手机提供给其孩子使用。李女士表示,4月25日,李女士欲还信用卡账单时注意到当月消费金额有异,便发现前一日信用卡产生了多笔“和平精英”的消费,仅24日一天累计有7千多。李女士表示,其小孩告诉其是充值游戏,“我们是做的批发生意,平时信用卡转账频繁,就没有注意到,24日那天刷太高了,才发现金额不对。”


  李女士信用卡消费账单(部分)

  李女士表示,那天查询信用卡过去几个月的流水后发现,其小孩从2月份开始出现充值行为,但单笔消费从几元到百元不等,因金额较小,平时生意往来使用信用卡频繁,就未注意到异常。李女士告诉记者,梳理后发现,加上24日当天的记录,其小孩在和平精英共充值9千9百多元。


  李女士展示其小孩游戏消费内容


  新玩家页面

  “可能平时我在输入信用卡支付密码时被儿子看到,他就记下来了,”李女士表示,游戏在登录和支付过程均未设置人脸识别,其小孩正是通过输入信用卡密码的方式来消费。李女士坦言,平时自己工作确实忙,没有注意到小孩的这一行为,希望游戏公司也能做出更严密的措施来防止这类事情发生。

  需要指出的是,24日,李女士小孩在和平精英共发起16笔消费订单,合计7千多元。对此,记者联系和平精英手游运营企业深圳市腾讯计算机系统有限公司,公司表示据核实,该用户反馈的账号实名信息为成年人,用户在4月26日提起未成年人消费申诉,客服经过综合评估,认为存在未成年人消费的可能性,受理了该用户的申诉,并在5月3日完成退费。

  和平精英可通过手机微信登录 输入交易密码作为验证信息

  南都记者下载同款游戏,在登录页面,和平精英提供游客、微信、QQ三种登录方式。选择微信登录方式后,游戏自动跳转至微信授权登录页面,点击确认即完成此登录环节。

  在和平精英商城页面,南都记者点击购买某款皮肤,在支付环节,iOS系统跳转至App Store内购买,提供人脸识别及Apple ID密码两种验证方式,Android系统则跳转至微信支付页面,可通过密码验证。


  2019年11月,国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》),要求实行网络游戏用户账号实名注册制度。尽管各游戏平台遵循规定,在首次登录界面通过微信、QQ等账号的绑定,确可完成实名认证,但并未保证实际操作者的唯一。

  网络游戏自产生以来,发展迅速,据前瞻产业研究院数据,2020年,中国游戏市场实际销售收入2786.87亿元,比2019年增加了478.1亿元,同比增长20.71%,保持快速增长。从细分市场来看,2020年,我国移动游戏市场实际销售收入达2096.76亿元。

  家长对氪金游戏提出要求

  在游戏免费、道具收费的模式下,游戏氪金一直被外界视为游戏厂商成功运用玩家心理的手段。但随着未成年人加入游戏玩家队伍,其充值行为被认为具有不理性、未充分认识等特性,常由家长发起退费申请。2018年,一位B站Up主“小师丈”开始统计被曝光的未成年人大额游戏充值退款案例。截至目前,该Up主收集了367个相关案例,统计出高达2457万元的消费金额。

  北京大学电子商务法研究中心蒋淑蒙认为,未成年人进行的网络充值、打赏,因行为能力缺陷而引发交易风险,涉及的是无民事行为能力人、限制民事行为能力人订立合同的效力问题。

  2020年3月,深圳市消费者委员会发布统计数据显示,有关未成年人网游消费投诉,消费者反映的突出问题有三:一是实名认证环节存在漏洞,未成年人可一键登录;二是收费游戏未事先明示“免费试玩”诱导;三是收费环节无验证。

  针对未成年人游戏认证问题,腾讯游戏相关负责人表示,2017年至今,腾讯游戏的未成年人体系已优化至3.0版本,在“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题上,腾讯游戏扩大人脸识别技术应用范围,对疑似未成年人的用户进行甄别。该人士表示,目前,客服端的未成年人消费申诉量,与扩大人脸识别应用之前相比显著下降。

  此外,南都记者从网易游戏相关负责人处获悉,网易游戏旗下所有在线运营网游均严格实施账号实名制度,有效限制和管理未成年用户的游戏行为。若系统监测到实名登记是成年,但存在未成年人游戏行为特征的账号,将依据规则生成预警工单。

  未成年人大额游戏消费问题应社会共治

  在法律上,未成年人充值游戏行为如何判定,广东晟典律师事务所律师毛鹏认为,家长的退款申请拥有法律的支持,但退款是否成功仍依据各项事实。毛鹏表示,法律规定,未成年人利用家长账户充值网络游戏,尤其涉及大额充值情形,明显超出其正常年龄、智力判断状况范围,相关充值行为应认定为无效。但退款申请能否获得支持,家长有无过错?企业是否履行应尽义务,都是需要考虑的情形。

  从游戏企业角度看,在前期游戏注册及认证环节,游戏厂商是否尽到相关识别未成年人的努力或工作?是否履行相关注意义务?是重要的判断标准。若游戏企业已履行相关提示和识别义务,即便最终认定充值行为无效,游戏公司可不用全额退款;若游戏公司未履行相关提示义务,则将来如果认定充值行为无效,游戏公司可能仍面临全额退款。

  家长对未成年人的监护责任属于法定职责,且法律上没有规定除外责任,因此,无论孩子是在家长配合上玩网游和充值,还是绕开家长玩网游和充值,最终可能都会认定家长存在一定过错,只是家长是否对自己的支付账户设置密码,是否及时发现支付账户的异常,对认定家长过错程度大小和比例可能有一定影响。

  毛鹏律师指出,此类事件在司法举证上有以下几个关键因素:实际充值者为未成年人,且充值未经父母同意的举证;游戏公司所采取的识别、或进行阻止等相关行为或措施,这些因素,对最终结果认定都有很大影响

  广东省文化和旅游厅文化市场综合执法监督处王子尤认为,未成年人网络游戏充值管理问题是属于社会共治的范围,从监管立法、确权,到游戏厂商提高监管职能,以及学校、家庭的教育责任,都不容忽视。

  王子尤指出,科学技术的发展推动时代更替,产生诸多新娱乐方式,也为生活带来了便利。如何遏制“未成年人网游大额充值”乱象,不仅需要完善立法,还需要各责任主体积极配合、形成合力。面对退费举证困难的问题,可以考虑举证责任倒置,倒逼企业完善技术防范措施。与此同时,来自学校和家长的正确引导同样关键。未成年人要在学校、家长引导下选择有利于学习成长的内容,理性支付,学会甄别不健康内容并主动反馈;而学校、家长要加强沟通,创造关爱环境;社会要建立多元共治的治理模式,共同保护未成年人网络权益。

  采写:南都见习记者叶霖芳

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