五好十佳 | 信誉楼：诚信经营 做有社会责任感的企业

“我经常来信誉楼购物，这里的商品质量和服务态度都非常好，简洁高效的退换货制度让我毫无后顾之忧。在这里买东西，我感觉非常踏实。”顾客白俊琴说。

信誉楼百货集团有限公司，自上世纪八十年代创立至今，三十多年的诚信经营，使其声名远播。在黄骅，信誉楼作为一张“城市名片”，早已成为人们购物首选之地。日前，随着沧州市“五好十佳——好企业”花落其家，让信誉楼再次成为社会关注的焦点。

以信誉为本 坚守诚信经营之路

企业成立之初，创始人张洪瑞就明确了“以信誉为本”的经营宗旨：1985年实行“五试一退”，开风气之先；1986年开出“信誉卡”，创行业先河。正如张洪瑞所说：“我这是‘傻小子拾柴火——就认那块地’。”信誉楼，用三十多年如一日的坚守，在诚信经营之路上赢得了一批又一批顾客的青睐。

信誉楼曾发生过“西服退款”事件：一批长途引进的西服加价率高出了公司规定。相关主管向张洪瑞解释，售价比其他商家低很多。张洪瑞批评道：“做生意不能赚昧心钱，加价率高也是不讲诚信，你们这样做是在砸信誉楼的牌子！”随后，他责令有关部门下调价格，并在电视台刊播致歉广告，请买到西服的顾客前来领取退款。

正是这种敢于对自己说“不”的精神，让诚信经营的理念在信誉楼蔚然成风。

不仅在定价上一直诚信透明，信誉楼还一直严把进货质量关，对商品质量问题“零”容忍，实施采购源头把控、食品安全预警、食品质量自检、卖场公示、门店联动、垂直化管理等六大机制，制定了完善的退换货制度，真正让顾客没有后顾之忧。这些售前、售中、售后的保障措施，确保了每件商品都“货真价实”，让“信誉楼人”在面对顾客时，有充足的底气介绍其销售的每一款商品。

信誉楼三十多年的诚信经营实践，形成了自己独特的企业文化，并深深地根植在每名“信誉楼人”心中。“我在信誉楼上班，自己家里所需的产品也基本都在信誉楼购买，因为我了解信誉楼，在这里买商品，放心！”一名信誉楼导购员自豪地说。

视客为友 切实为顾客着想

提到信誉楼，人们的第一反应就是服务好。

视客为友，作为信誉楼核心服务理念，是在“以信誉为本”的基础上形成的为顾客提供服务的指导思想，是信誉楼的服务特色和服务优势，也是信誉楼持续发展、基业长青的有力保证。

在解读信誉楼视客为友服务理念时，经常听到一句话：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”这是张洪瑞在上世纪九十年代提出来的。从那以后，信誉楼的员工不再叫“售货员”，而是改为了“导购员”。这一转变，使员工更加清晰了自己的立场、观念和职责——要站在顾客的立场上“导购”，而不是站在自己的立场上“售货”；要“以服务为中心”，而不是“以利润为中心”；要为顾客“当好参谋”，而不只是“卖货收钱”。

为了切实保证员工真正做到视客为友，信誉楼导购员的收入与销售额不挂钩，而是围绕着如何让顾客更满意、如何为顾客提供更好的服务来确定。为此，信誉楼专门设立了“视客为友专项补贴”，每月随工资发放。这项补贴与员工入店时间长短、销售技能高低没有关系，只要求员工能够发自内心地重视尊重顾客、理解顾客，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想。

一位顾客到信誉楼买衣服，选中一件休闲外套想交款。但是导购员微笑着告诉他，这件衣服明天降价处理，建议他明天过来购买。顾客第二天过来一看，衣服果然降价了。

信誉楼导购员正在耐心接待一位来买无线网卡的顾客，在介绍商品使用方法时，告诉顾客无线网卡受电脑系统兼容性影响，可能会有掉线情况。顾客听后表示再考虑考虑。

在信誉楼，这样的案例比比皆是，随时都在发生。切实为顾客着想，赢得的不仅是称赞，更是顾客的感动和信任。

回报社会 以向社会负责为己任

“天下兴亡，我的责任。”是信誉楼店歌中的一句词，每天早晨都会被近3万名员工同时唱响。它与信誉楼的企业精神——“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”相呼应，都是信誉楼心系社会、回报社会、勇担社会责任的庄严“承诺”。

2020年，突如其来的新冠疫情打乱了信誉楼经营的节奏。对此，信誉楼第一时间作出决定：在抗击疫情中，信誉楼绝不能当旁观者，而是要最大限度地履行自己的社会责任。于是，信誉楼紧跟国家疫情防控步伐，积极配合当地政府疫情防控措施，在认真全面做好自我消毒防疫的同时，千方百计组织民生物资货源，保障供应，平抑物价，稳定民心。同时，通过线上配送方式，最大限度避免人员聚集，减少疫情传播风险。另外，信誉楼还及时通过河北省红十字会捐款300万元，定向用于支持疫情防控。

受疫情影响，信誉楼很多门店都经历了闭店，导致很多顾客购买的商品超过了退换期限，特别是鞋服类商品已经过季。在这种情况下，信誉楼勇担责任，将闭店时间排除在退换期限之外，承诺恢复营业后为顾客办理退换货业务。信誉楼因此付出很多，仅黄骅一个门店就办理超期过季退货3700多万元。

信誉楼以向社会负责为己任，积极参与公益事业，组织志愿者服务队，深入敬老院、社区、街道做爱心活动；优先为残疾、下岗、待业人员提供就业岗位，为社会减轻就业压力；坚持多年捐资助学，投资建设城市基础设施……近三年来，信誉楼向社会各界捐款累计近700万元。

展望企业发展前景，信誉楼百货集团有限公司总裁张建港信心满满：“党的十九届五中全会明确强调当前和未来还处于发展‘战略机遇期’。作为一家肩负社会责任感的企业，必须抓住关键，实现多层次、多样化、更为均衡的高质量发展。信誉楼也将由百货单一业态，向购物中心、百货、超市多业态发展转变。通过多业态布局，深耕市场，在品牌知名度、人才招聘、供应商合作等方面实现质的提升和突破，给消费者提供安全、健康、品质、时尚的高质量商品，更好地服务百姓生活。”

来源：市融媒体中心