3个方面，解读定制链SaaS的“客户成功”

客户成功这个词，自打几年前在SaaS领域出现，热度就一路上升。绝大多数的SaaS从业者对“客户成功”这个概念一脸茫然，更不用说客户成功方法论的沉淀和提炼。

今天通过这篇文章，我们将从三个方面解读定制链的“客户成功”，让致力于ToB的创业者有一个清晰的认知。

客户成功的价值

2001年前后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式：SaaS（软件即服务）。

在SaaS模式下，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，并通过互联网使用软件服务。但随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS行业面临一个问题：客户的流失率。

那么该如何减少流失呢？那就需要确保客户从你的产品或服务中得到他们想要的结果。所以SaaS公司的的核心是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户。鉴于它的强大能力，客户成功也很快成为了SaaS公司在这个高竞争市场中寻求突破的必备选项。

对于定制链来说，客户成功更多指的是客户成功管理，即“企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近”。

在客户整个生命周期内，定制链必须要让客户的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。同时，在过程中跟踪提供服务的有效性，时刻关注客户体验，衡量指标包括但不限于：响应时间、一次性解决率等。同时，不断尝试以更加主动的方式，提前预测风险并解决。

重新定义客户成功

定制链2015年就开始研发了SaaS系统，经过六年的技术沉淀，可以为企业打造包含业务、技术、数据三个层面的采购中台，帮助企业快速构建数字化采购体系。

经过丰富的行业积累，定制链不断创新、整合、延展到零售上游的供应链服务，推出供应链协同平台实现零售行业 S2B2C 端到端的完整数字化解决方案，形成六大协同方式。

定制链之所以发展的这么快，是因为我们很早就确立了客户成功的服务理念，并在SaaS研发上一直不懈的努力，在定制链看来，客户成功一方面是让客户更好地使用我们的产品；另一方面还要去发现市场的变化趋势，提升自家SaaS的产品力。

定制链的客户成功，不仅仅是助力客户做生意，更重要的是告诉客户行业发生了哪些变化，不断探索自身的技术赋能半径，一口口“吃下”那些待改造的环节，最终疏通整个行业的服务通路。

如果客户体验好，久而久之，客户就会对定制链有忠诚度，而这比所有的宣传方式来得更有效。SaaS就是这样一个经验行业，如果不去了解这些细碎复杂的需求，不深入行业的每一个细节，就不可能建立真正的壁垒。

深度连接上下游产业链

当然，真正解决客户的问题是SaaS存在的立身之本，而让产品始终保持强大，则要看一款SaaS深入产业链的程度。

在产品矩阵方面，定制链提供的“SaaS应用+运营服务”，可以覆盖服装定制、商务礼品、办公用品、印刷宣传、酒水茗茶、高端私定、企业采购、知识产权、科创服务、设计服务、礼赠营销十一大产品线。

定制链SaaS应用旨在解决企业非生产物料的采购数字化，企业与外部供应商及电商平台的交易在线、协同在线化。

从2013年成立至今，定制链的采购数字化解决方案已帮助来自餐饮、汽车、银行等十几个传统行业，完成了采购全链路数字化，极大提升了企业的运营效率。

依托于“客户成功”的理念，定制链可以给不同行业客户提供3200多种解决方案，同时深度连接产业链上下游，所以在2020这个疫情之年，定制链迎来了新一轮发展，实现了更大的突破。

为了可以更好地服务好行业客户，未来定制链的产品矩阵也将更加强大，最终形成产品+服务+生态系统的组合，将企业服务覆盖到更广阔的市场。