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告市民:内江这家银行正在大“升温”——

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  乘“蝶变”之势 开服务新篇

  ——农行内江分行探索“服务升温工程”新模式

  2021年以来,农行在全行范围内启动“服务升温工程”,以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标,突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题,通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程等,不断提升服务能力和服务温度。

  

  ▲中银协“百佳示范单位”荣誉牌

  中国农业银行内江分行(以下简称:农行内江分行),锐意进取,勇毅笃行,曾获内江市“千企万人评作风”满意单位称号、人民银行综合评价第一名、反洗钱评价为A类行、中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”等荣誉称号。

  走进市分行营业部党建活动室内,“不忘初心 牢记使命”八个大字十分醒目,侧面展示墙上是农行内江分行的发展历程,记载着种种辉煌,一项项大事件与荣誉,指引着“农行人”前行的方向与步伐。

  自党史学习教育开展以来,农行内江分行迅速召开党史学习教育动员大会,引领全行员工学党史、悟思想、办实事、开新局,乘着新时代的强劲东风,迈着铿锵有力的步伐,实施硬件提升和服务提质行动,开启金融服务新篇章。

  外建场景

  厅堂环境焕新亮相

  为实现升级与发展相结合,内江分行下足功夫,以提高客户对金融服务的幸福感、体验感和满意度为目标,外建场景,不断优化厅堂环境,加速升级服务形象,通过推进“四化”(标准化、流程化、模板化、场景化)工作提升现场管理与服务质量。

  旧貌换新颜,环境再升级。以市分行营业部为例, 4月20日,内江日报全媒体记者来到该网点,步入厅堂,光洁的地板和柔亮的灯光,将整个大厅映衬得宽敞、温馨,咨询台正对入口,工作人员第一时间给客户引导,便捷的智能服务区域和业务办理柜台为客户提供快捷服务,舒适的等候区域设有沙发或桌椅以供客户休息等待,还有自助茶水供应。

  外部场景转变在哪儿?农行内江分行党委多次组织专题研究,对影响网点服务效能提升面临的诸多问题形成解决方案,首批选取10个网点开展导入,不断归纳、总结,率先重塑外部场景。在标准化提升下,现在的大厅“一日三巡检”,机具设备摆放规整有序,标识标牌色调、风格高度统一,物品摆放实行标签化管理,过期物品清理及时。

  此外,营业大厅通过去除了冗杂装饰,从视觉上拓宽了大厅面积、灯光也变得更加明亮舒适。厅堂客户动线优化坚持“物为人所用,人勿为物所累”原则,调整咨询引导、智能服务、客户等候等区域的位置,保证了客户办理业务的舒适与便捷。

  “跟以前完全不一样了,之前大厅的光线比较暗,各功能区也比较分散,现在大厅宽敞明亮,功能区索引牌清晰明确,整体环境有了很大的提升。一进来就有工作人员指引,服务态度又好,在这里办事心情愉悦。”前来市分行营业部办理业务的市民张女士,对大厅的环境与服务表示非常满意。

  内抓服务

  优质服务提升幸福体验感

  满意只是起点,服务没有终点。农行内江分行破旧习、立新规,让每一位客户从踏入农行大门开始就感受到工作人员的热情和耐心。

  “您好,欢迎光临。”每天早晨,网点负责人、大堂经理等在门口分列站立,柜面经理柜前站立,微笑礼貌地迎接首批客人,开启幸福体验感。

  

  ▲开门迎客

  营业大厅内,所有工作人员统一着装、仪表、姿势,保持服务形象的端庄挺拔,厅柜服务随时礼貌微笑、及时办理并认真跟进。在岗位服务上,农行内江分行坚持服务“七步曲”,大堂经理在迎客、分流、送别等七个步骤上采用“定点定位”服务,柜面经理坚持举手迎、笑相问、礼貌接、目相送等柜面服务“七步曲”,全心待客,让客户在友好热情的氛围中愉快办理业务。

  此外,市分行营业部十分注重晨夕会,晨会时进行财经分享、产品学习、服务用语演练,夕会时对当日工作进行系统总结,通报当日业绩、分享经验、会商解决疑难问题,以此助力提升服务温度。

  “您好,请问您需要办理什么业务?”在大厅内,前来办理业务的市民罗女士还没等开口咨询,导服人员便主动问询并引导她排号,快速地帮其提前填写好相关申请材料。办理业务的市民趁着等待的间隙,还享受着“一分钱扫码”喝咖啡带来的醇香!

  同一时间的自助服务区,在银行工作人员的指导下,客户通过网络自助完成相关业务办理,大大提高了办事效率。

  客户唐先生很快办理完业务,准备离开之时,却被大厅一旁的红旗牌汽车吸引住了:“银行里还可以买汽车?这个汽车咋个买喃?”

  

  ▲内江分行营业部幸福+专区体验馆

  市分行营业部客户经理小殷介绍道,现在除了传统金融服务外,营业部还整合了内江市各大楼盘、家装公司、建材商、汽车经销商等优质商家,精心打造“幸福+”场景体验馆。只需要通过扫描二维码,就可实现VR全景看房看车看商家,享受“购房、家装、买车”一站式金融服务,工作人员还将针对客户的不同需求详细介绍分期业务。

  在这里,不仅可以喝饮品、看书,还可以看房、看车,少了一份传统营业厅的呆板形象,多了一份人情味、幸福感。

  样板打造

  乘“蝶变”之势开服务新篇

  作为一个金融服务场所,为什么跟市民日常体验的银行服务不一样?这得力于网点服务营销转型。自2020年10月9日启动网点转型工作以来,农行内江分行将转型与发展相结合,大刀阔斧做出改变,实现由内到外的转型,真正做到了“服务创造价值”。

  农行内江分行因地制宜聚焦网点微改造、制度管理、现场管理、服务管理、场景建设等方面展开工作,分别以市分行营业部“幸福+生活体验”、兰桂大道支行“网点+社区商圈”、白马分理处“网点+深耕乡村”3个特色场景打造样板,形成了“可复制、可推广”的服务效能提升体系。

  市分行营业部“幸福+”场景体验馆犹如一个温馨的小家,“购房+家装+买车”一站式服务,让客户感觉宾至如归。

  据悉,“幸福+个贷分期”场景体验馆建成以来,内江分行累计为建国汽车、邦泰房地产、万达文旅小镇、金科房地产和喜置业、新华维港城、云上装饰公司、富森定制家具实现公司业务开户35户,新增个人客户248户。

  

  ▲兰桂大道支行社区活动

  兰桂大道支行“网点+社区商圈”成为社区商圈宣传新阵地。该区域聚焦周边中高端住户,以商圈消费类场景搭建为契机,社区党群共建为抓手,将网点贵宾室作为社区活动新场景,通过社区引流开展常态化社区活动。

  附近居民李远清说道:“农业银行跟社区一起为我们提供了很好的一个社区活动新场地,手把手交我们咋个用手机银行抢优惠,以前在家头儿女都很忙,现在有事情我就晓得来农业银行了,办啥事情也方便。”

  白马分理处则打造“网点+深耕乡村”示范点。通过成立“振兴乡村服务队”,与乡镇政府、村两委深化合作,全面开启政银企优势互补、乡村级深度合作、协同发展的崭新局面。结合本地乡村实际,通过系列服务举措,打造乡村信用环境、普及金融知识、提升服务体验。实现包村到户,为农村、农户提供更加细致深入的金融服务。

  

  ▲农行内江分行乡村振兴服务队授旗仪式

  截至3月末,白马分理处已及时对接了周边5个村,深入到田间地头了解村民需求达57次,开展上门服务117次。以白马分理处为阵地延伸打造茅篷寺商家对接示范点,已实现茅篷寺村50户聚合码覆盖,覆盖率达86%。目前,白马分理处共辐射了5个惠农通服务点,使周边村镇的农户足不出村,轻松实现小额存取款、转账结算、缴社保、医保、水电费缴纳等金融业务快速办理。

  农行内江分行相关负责人表示,探索“服务升温工程”新模式是农行内江分行党史学习教育成果的生动实践。农行内江分行将继续坚守初心,认真学好党史,切实做到学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行,进一步提升群众的获得感、幸福感和安全感。从党史学习教育中领悟艰苦奋斗的时代价值和现实意义,推动党史学习教育入脑入心,激发学习热情,在学习中践行金融服务、为民办实事的初心和使命。

  农行内江分行以国有大行的泱泱气度和责任担当,在甜城这片热土上,挥斥方遒,凝聚磅礴之力,激扬梦想,深耕金融事业,推动各项服务不断迈上新台阶。接下来,农行内江分行将在全市农行各网点全面推开“服务升温工程”,今年之内全面完成升级改造,实现华美蝶变,书写服务发展新篇章,献礼建党100周年!

  文稿:伍雪梅、姜炳屹(实习生)

  编辑:刘春云

  图片:伍雪梅、姜炳屹(实习生)

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