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没搬行李乘客取消事件上海消保委表态:什么价格享受什么服务

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  近日,针对网约车司机没有搬运行李乘客取消事件,上海消保委也表了态。
4月14日,广东深圳一女子因网约车司机没有帮忙拿行李,引起该女子不满,在临上车时取消订单,让司机白跑40公里和等待半小时。该女子称出租车都会帮忙放行李,更何况自己打的是专车。网约车司机则称,这并不是专车而是快车,并且只要对方说一声,自己肯定会帮忙。此事经网络发酵后成为社会热点。

  

  
对此,上海消保委谈了两点意见,一是不同的网约车价格应当对应不同的网约车服务。当前社会消费层级愈发细分,不同圈层的消费群体的出行需求不一,在消费者享有充分知情和自主选择的情况下,企业提供的差异化价格应当对应差异化服务。二是网约车服务应当提质升级。网约车平台应当进一步明确和细化服务标准,不断提高服务水平,加强对于网约车司机安全驾驶、文明服务和职业道德的培训和管理,向消费者提供高品质、个性化的出行服务。
网约车行业分析师卢布表示,事件中的网约车司机是快车司机,对主动帮乘客拿行李的行为,平台也表示“对快车司机无强制要求。”也就是说,在乘客没有明确提出要求的前提下,快车司机不主动上前拿行李,并不存在过失。更何况,这位司机也说了,只要乘客说一声,自己肯定会帮忙。而乘客误把快车当成专车,并经验性地把曾经得到的服务当成所有车辆的统一标准,显然是没弄清楚自己的付出所对应的服务标准。
当然,硬性的服务标准之外也讲究人情。不少司机师傅有时愿意超越标准服务,一方面是出于热心的性格,另一方面也在于乘客的态度,对于好说话的乘客,司机更愿意去主动服务,这是人之常情。

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