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特斯拉可以解散中国区公关部了

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  车展变维权,特斯拉又刷屏了。

  在今天开幕的上海国际车展上,一位维权女车主身穿“特斯拉刹车失灵”的白色体恤,爬上一辆特斯拉汽车,反复大喊:“特斯拉刹车失灵”。

  

  整个维权持续时间大约在2分钟左右,随后被保安和工作人员强行拉离开站台。

  

  由于今天是国际车展的媒体日,因此,现场聚集了大量媒体,很快,维权的相关视频和图片,迅速在抖音、微博和微信等社交媒体扩散和刷屏。

  紧接着,一位自称是澎湃新闻的记者也在朋友圈发文称:“自己拍摄维权车主的手机被特斯拉工作人员摔了,衣服也被撕烂了。”

  

  有网友指出,在上海车展维权的人很可能就是河南安阳的女车主张女士,此前,她已经在4S店门口进行过一次公开的维权。

  

  视频中,女子用白布黑字写道“特斯拉刹车失灵”,同时喇叭播放“特斯拉刹车失灵,引发交通事故”的录音。

  大叔团队调查发现,这个视频发生在3月9日,在河南郑州特斯拉中原福塔店门前。

  事因是2月21日,张女士一家四口,乘坐和驾驶特斯拉model3疑似因刹车失灵,发生撞车事故。

  显然,这次“维权”之后,双方并未达成一致。

  仅过去一个月之后,4月初在河南郑州大河车展的会场门口,这位女车主又雇了美女车模,向公众展示她的这辆“刹车失灵”特斯拉车辆,通过这样的方式来进行维权。

  

  大叔团队查询相关新闻发现,张女士的诉求是:“特斯拉能够全款退车,并且公开道歉。”

  在3月10日,@特斯拉客户支持 还专门发了情况说明:

  

  显然,张女士连续两次维权依旧未果,才有了上海车展的这场闹剧。

  大叔看到,有网友调侃,特斯拉是如何对待自己车主的:

  

  特斯拉曾经因为“取消了公关部”曾登上新闻头条,也引发了公关圈的“震动”,以至于现在还有人都不知道,其实,特斯拉在中国还有公关部。

  现在来看,马斯克这么做,显然是多余的。因为有和没有,关系不大。

  不信,你先看看特斯拉负责公关的高管是如何回应此事的:

  特斯拉公司副总裁陶琳在展台表示:“近期的负面都是她贡献的”、“我们没有办法妥协,就是一个新产品发展必经的一个过程”、“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

  如果说之前的关注度只在汽车圈内,或者报道媒体以地方媒体为主,这次,经过上海国际车展的媒体开放日的短视频,出圈了,彻底火了。

  新华社也介入,点评很犀利:

  

  大叔还挺“佩服”这位维权的张女士:

  一方面能能选择上海国际车展这个高关注度的活动,另一方面,想到了就能办到,她竟然搞到媒体证了进场。

  更“厉害”的是,她的维权主题,自始至终一直非常聚焦,即“特斯拉刹车失灵”,这是一句非常精炼的文案,用嘴说,印在T恤上,都很直截了当。

  对特斯拉来说,该怎么做危机公关呢?

  大叔提几点自己的想法。

  1

  不应该砸记者的手机。

  很简单,今天是媒体开放日,那么多媒体在现场,每个人都有社交媒体,根本堵不住。

  所谓传统公关的“堵”和“疏”,你堵得上吗?堵不上,那重点应该放在“疏”,而不是去砸现场记者的手机,与和媒体发生矛盾,给自己添“堵”,因为对于消费者维权事件,媒体和公众本来就“同情”弱者。

  2

  不应该“抬”走维权者。

  这个说着容易,确实现场做起来,有些难度,毕竟,维权者有些孤注一掷了,她就是要闹事,但总有一些办法,比如请现场的负责人找维权者去找个地方进行沟通。当然,你肯定也建议,要报警啊,扰乱公共秩序,让警察出马,这也是个办法吧,当考验的是你之前的GR工作。

  3

  应该有一个现场闹事预案。

  同一个车主,已经维权两次了,她是否会来上海车展,双方能在车展前达成和解,特斯拉应该要有个预判吧。从目前的情况来看,应该是没预案,不然,女车主根本爬不上去汽车就会被“拦下”。

  4

  借此迅速推动此事的调查。

  前面说了3点不好的,再说1点利好的。

  维权难点之一,就在于车主不允许第三方监测,现在好了,事情闹大了,出圈了,上海车展闹事,上海公安一定也会介入了,那维权的难点就很有可能会突破。到底特斯拉汽车有无问题,相关第三方检测机构也会很慎重地下结论。对特斯拉来说,反而更加公平了。

  核心的点在于,能否快速推动此事,而不是只是针对“闹事”去处理,因为出圈之后,公众关注的还是车到底有无问题。

  从这个角度来看,陶琳的匆忙回应很失败,没提及公众关心汽车质量的本质问题,反而随意给维权车主扣上了帽子。

  5

  重新审视客户服务应对策略。

  从315的“高呼声”到今天所谓的“不妥协”,大叔觉得,特斯拉应该重新审视自己的公关及客服策略,毕竟你自己也承认了,中国市场的特殊性,你需要有公关部,那客服政策也要调整,具体可以向其他外企学习,尤其是开超市的。不然,特斯拉真没必要保留中国区公关部。

  你说呢?

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