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洗碗机“一坏再坏”,华帝股份屡陷质量纠纷

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  文/杜一兰

  
曾几何时,饭后谁洗碗是引发家庭矛盾、情侣吵架的主要原因之一,如今有了洗碗机,饭后不用洗碗,家庭幸福感直线上升。深圳的蒋先生曾在天猫华帝旗舰店购买了一台洗碗机,没想到,却遇到了一系列糟心事。

  蒋先生对中国新闻周刊表示,新买的华帝洗碗机,在第一次使用的时候就出现了洗到一半突然暂停、积水的情况,在跟华帝反复沟通后,更换了一台新的洗碗机,没有想到,新换的洗碗机没用几次又坏了,“产品质量真的没问题吗?”

  在黑猫投诉平台上,有关华帝股份油烟机、燃气灶、洗碗机等产品存在质量问题,且售后较差的投诉超过300条。作为国产厨电三巨头之一的华帝股份,为何频频出现产品质量问题?其产品检测标准是否合规?

  洗碗机故障高发

  去年双十一期间,蒋先生在天猫华帝旗舰店购买了一台E5全自动家用洗碗机,实付款4099元。但他没有想到,第一次使用,洗碗机就发生了故障。

  

  来源:受访者供图

  据蒋先生回忆,当时房子刚装修好,大概在1月底2月初第一次使用洗碗机,结果洗到一半,洗碗机就自动停了,内部还有积水,甚至部分积水还溢到了厨房。随后蒋先生联系了华帝官方客服,要求维修,“修了好几次都不行,后面师傅才发现是配件坏了。”

  新机配件就出现了问题,因此蒋先生再次联系华帝客服,希望能够换一台新的洗碗机,然而却被告知“不能换”。“宣传说因质量问题可以更换,但事实根本不是这样,”蒋先生称,华帝客服只同意修。

  中国新闻周刊了解到,在华帝旗舰店E5洗碗机的页面上,标注的原价为8799元,并标有“180天质量问题,免费退换货”“破损、安装不及时、质量问题,必赔”等相关服务保障权益。按此说法,蒋先生购买的洗碗机符合“180天免费退换货”的要求。

  华帝宣称的“180天免费退换货”只是个噱头?产品出现质量问题,究竟能不能退换?对此本刊曾向华帝旗舰店客服核实,其回复称:“如果有什么售后的质量问题,可以联系在线客服,我们会安排专人上门检修。”

  北京东元律师事务所律师孔磊对中国新闻周刊表示,如果华帝无法证明产品质量问题是消费者的个人原因造成的,那么公司应该信守承诺。否则,消费者可认为华帝虚假宣传,违反了合同约定,可要求华帝承担违约责任。

  为了解决此事,2月25日,蒋先生向中山市市场监督管理局投诉了华帝股份,“投诉完的第二天,客服就跟我们说,同意换。”3月份,华帝股份给蒋先生换了新的洗碗机,却没想到,“新换的洗碗机用了一两次又出现了问题,洗到一半就不动了,”蒋先生称,在报修后,师傅上门换了新的配件,结果用了三四次,洗碗机又坏了。

  事后,蒋先生对本刊说道:“我就当花钱买个教训,如果可以,希望能够让别人知道,避免更多人踩坑。”同时他表示,维权太难了,一方面公司拒绝协调,并且所有的解释权都在公司那边。

  中国新闻周刊了解到,3月8日,蒋先生收到中山市市场监督管理局的回复,回复表示,由于华帝股份负责人明确表示拒绝调解,因此本次调解终止。

  

  来源:受访者供图

  同时根据中山市市场监督管理局的反馈,华帝相关责任人称,售后已检测用户机器无任何质量问题。

  然而在蒋先生看来,上述回复很“虚伪”,师傅修了N次都修不好,怎么可能上门检测没质量问题。

  孔磊认为,华帝的解释不合理,根据维修人员判断,产品本身存在问题的可能性比较大,但华帝却称没有任何质量问题,与其维修人员的判断前后矛盾。

  产品质量屡遭拷问

  华帝股份成立于1992年,主要经营灶具、抽油烟机、热水器、洗碗机、消毒柜等厨电产品,于2004年在深交所挂牌上市。一直以来,华帝与方太、老板齐名,并称国内厨电三巨头。然而近年来,华帝股份产品质量、售后服务成为投诉“重灾区”,其业绩也逐渐掉队。

  在黑猫投诉平台上,有关华帝股份产品存在质量问题,且售后不及时、服务态度较差的投诉有314条。在天猫华帝旗舰店里,也有多名消费者反映,购买的洗碗机积水严重,抽油烟机噪音大,售后较差。

  北京一消费者对中国新闻周刊表示,今年1月在天猫华帝旗舰店里购买了i11127+i10052B油烟机燃气灶组合套餐,但在使用过程中,遇到了“抽油烟机几乎不抽油烟,打火有问题”等情况。在跟华帝方反复沟通后,修了4次才修好。

  此前还有消费者在黑猫投诉上表示,今年1月在淘宝上购买了华帝燃气灶,原本预约了师傅上门安装,结果师傅没有按时到达,还打电话告诉该消费者:安装很简单,可以自己安装。于是该消费者在师傅的指引下,自行安装,结果发生煤气爆炸,导致其家人脸部、颈部以及眼睛灼伤。

  事件发生后,该消费者曾联系华帝,但“打了十几个电话也没人管”。

  作为厨电领域头部企业,华帝股份屡次因质量、售后等问题被消费者投诉,原因是什么?中国新闻周刊曾就相关问题联系华帝股份,截至发稿,对方尚未回复。

  家电行业分析师刘步尘指出,和消费电子、大家电相比,厨电的技术含量没那么高,由于技术门槛不高,导致很多小企业也在生产厨电产品,行业产品质量良莠不齐。

  产业经济观察家梁振鹏曾对中国新闻周刊表示,厨电产品是整个家电领域最暴利、利润最高的品类,但其市场极其混乱,大小品牌非常多,产品品质低下。同时厨电产品的售后服务普遍较差,各种各样的零部件收费非常昂贵,“说是免费安装,实际上费用高昂且不透明。”

  而在华帝陆续收到消费者投诉的同时,其业绩、产品销量也开始下滑。

  近期,方太、老板、华帝陆续披露了2020年的业绩情况,其中方太的营业收入同比增长10%为120亿元,老板的营业收入同比增长4.84%为81.36亿元,净利润同比增长逾5个百分点为16.74亿元,在疫情的冲击下,二者业绩均实现了增长。

  反观华帝股份,营收下滑,净利润近乎“腰斩”。

  根据华帝股份的业绩快报,2020年,公司实现营业收入46.24亿元,同比下降19.56%,实现净利润4.08亿元,同比下降45.5%。对于业绩下滑原因,华帝方面表示:“2020年上半年,因受到国内外疫情对宏观经济及产业链的影响,公司市场开拓进度放缓、市场销售停滞,主导产品销量下降。”

  梁振鹏建议,市场监督管理局应该对厨电企业进行更加严格的产品质量检查、抽查,对不合格的产品要进行严厉的处罚。同时,相关部门还应该建立更加方便快捷的消费者投诉渠道,及时处理消费者反映的各种维权问题。

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