女子27元穷吃海底捞，还骂服务不好！网友都气炸了！

　　近日，有网友模仿17元吃海底捞的帖子，去海底捞点清水锅，只点少量菜，只吃小料水果加赠品，饭后做手护时觉得服务员不帮忙看孩子，态度不积极。引起舆论热议。

　　这个宝妈带着孩子3个人，花了27元去吃了一顿海底捞，然后各种嫌弃服务态度不好。

　　她们取走了很多水果，蹭了不少免费食物，然后还嫌弃服务员态度不好，服务不到位。

　　不少网友都被气炸了，“她在合理利用规则薅的羊毛无话可说，但是近乎白嫖还要嫌弃人家，就有点过分了。”

　　“能把贪小便宜这种不体面的事拍成视频还要别人点赞，这样的父母能够教育孩子嘛！？受不了了！”

　　“给我看吐了，省钱抠门怎么样我不管，在外面别恶心别人”。

　　事后据被消费的佛山海底捞门店工作人员回应媒体称，低消费行为在他们店只是偶尔发生，客人想怎么消费，愿意消费多少是他们的自由，不会区别对待，后续也不会因此设置最低消费。

　　当然，这些专薅羊毛的食客受到各方斥责，也有人看出“天机”，怀疑这是店家做的软广。

　　有人质疑海底捞吸引这些来薅羊毛的人，本身就是海底捞自己营销出来的。

　　他们一开始就宣传称，让你去了就是为了排队时享受各种服务的。然后一大批网红开始宣传各种“省钱划算”吃法，比如教你四宫格怎么点最便宜。让你用免费的牛肉粒吃到美味的番茄牛肉拌饭。还有网红拍各种十块钱去海底捞吃一顿的短视频。

　　用这些噱头去保持热度，吸引你去到店消费，毕竟只有很少数人的人去这么做，他们稳赚不赔。

　　但是，当真的越来越多的人去效仿的时候，哪怕只占5%，就开始觉得吃不消了，先是撤了牛肉粒，然后又是这次事件。

　　延伸阅读

　　17元吃海底捞火了!有人带2娃花27元嫌服务员不帮带娃

　　4月15日，“17元吃海底捞”登上热搜，引发热议。事情源于有人称自己花17元吃了一顿海底捞，其晒出的账单显示，点了四份清水锅0元，一份捞派捞面7元，一份自选小料10元，合计17元。

　　“17元吃海底捞”发生后，不少人称自己效仿此法，尝试在海底捞花几十元甚至十几元吃一顿饭。其中一位顾客带两个孩子去海底捞吃了27元，但其表示饭后做手护时服务员不帮忙看孩子，态度不积极。

　　海底捞门店回应：

　　不区别对待，不设低消

　　九派新闻记者联系了爆料者消费的佛山海底捞门店，一名工作人员称低消费行为在他们店只是偶尔发生。其称，客人想怎么消费，愿意消费多少是他们的自由，客人只要进来了，都会接待的。“就算是一个人，只点了清水锅和一两样喜欢的菜，我们也会正常服务，不会区别对待。”

　　问及会不会影响到门店生意，该工作人员称，“不管店里生意好不好，只要客人来了，然后正常点菜，正常吃饭，我们都正常服务。”其还称，后续也不会因此设置最低消费。

　　网友：吃麻辣烫不香吗？

　　对此，有网友表示这种做法像是乞讨一样，不如花同样的价钱去吃一顿有肉有菜有汤的麻辣烫。

　　也有网友表示，既然海底捞让顾客这么点，那么其行为就是被允许的，但是消费十几元价位的商品却要享受几百元价位的服务，还指指点点的人却是可耻的。更有网友表示海底捞牛肉粒改成收费就是因为这些人的行为。

　　海底捞跌落神坛？

　　3月23日晚，海底捞发布2020年财报业绩。2020年全年，海底捞实现收入286亿元，同比增长7.8%；全年净利润3.09亿元，同比2019年下降86.8%。

　　财报还公布了海底捞员工数量及待遇，截至2020年12月31日，海底捞共有131084名员工，共发生员工成本（包括薪金、工资、津贴和福利）96.76亿元。大致可计算出，2020年海底捞的平均员工成本(包括薪金、工资、津贴和福利)为7.38万元。

　　关于净利润同比下降超86%的原因，海底捞解释是因为疫情和汇率波动。但事实似乎没那么简单。

　　开不动店了

　　海底捞业绩增长都是在疯狂开新店这个前提条件下。

　　但是，新开店从开业到盈利需要一个成长期，不断扩展开新店的策略对海底捞的盈利是一个严重的负担。

　　从海底捞逐年下滑的净利率中就能看出来：从2016年的12.5%到2019年的8.82%，海底捞净利率一路下滑。

　　虽然说过去四年间海底捞门店数量增长了近6倍，营业收入也从5.6亿元增加到26.6亿元，增长近4倍。

　　但是海底捞营收曾经的贡献主力，也就是是一二线城市，从2019年开始，这些城市的营收增长已陷入停滞，与此同时在下沉市场，海底捞还面临着当地火锅品牌竞争的“地头蛇效应”还有价格定位过高的挑战。

　　一方面是盈利下滑，另一方面是成本上升。

　　海底捞原料成本占总营收的42%，且比例还在不断上升，另一方面，人工成本又占总营收的30%，仅上述两项就将海底捞的毛利率拉到了30%以下。

　　过去那种开店就赚钱的疯狂逻辑已经破灭。门店越开越多，利润却随时间越降越低，不难看出海底捞的单店价值没有以前那么高了。

　　护城河不足以撑起神话

　　火锅餐饮的护城河离很宽还是差得远，这一点从娱乐明星纷纷把开火锅店当作自己的创业项目就能看出来。因为火锅开店不复杂，而且可复制性强的优势，但开店容易扩张难，想从行业中脱颖而出的难度堪比登天，而这也正是海底捞难能可贵的地方。

　　众所周知，海底捞的之所以能脱颖而出就是因为其细致入微的服务。但问题是，海底捞是在十几年前推出这些服务的，那个时候的餐饮店，在服务上都不用心。所以，海底捞的服务之所以能让消费者惊艳，有很大一部分原因是占据了时代优势。

　　但这种服务并非核心科技，今年来也不是出现“过度服务”的质疑。海底捞想要继续凭借服务来维持自己的神话很困难。

　　另一方面，消费者买不买单，还是看餐饮店的口味。如果不在在产品研发上下功夫，想办法提升口味，还是固守着服务至上，极有可能会被时代抛弃。

　　海底捞该不该抄底？

　　疫情也难以阻止海底捞开店的脚步。仅2020年上半年，海底捞国内新开了173家门店，全球门店更是增加至935家。

　　理论上说，从价格上来看，疫情后会是一个抄底的好机会，毕竟这时候可以议价，门店租金可以更优惠。假如市场从疫情中恢复，海底捞在疫情期间的逆势扩张，将有助提高营收水平，同时拉大和其他竞争对手的距离，扩大自己的份额。

　　但是逆势开设的门店计划，并未让海底捞的业绩在疫情过后迎来报复性反弹，甚至不及前一年的水平，让海底捞的抄底策略受到了质疑。

　　从难以置信的90%净利润下跌，到“反其道而行之”的抄底策略，海底捞在布局上似乎遇到了问题。

　　口碑下滑

　　近几年来，海底捞层出不穷的负面消息让海底捞曾经很高的口碑一跌再跌。

　　去年疫情结束才开始复工，海底捞就因为涨价而上热搜，最后不得已以道歉复价收场。

　　三个月后，海底捞又深陷食品安全的丑闻。

　　7月12日，济南海底捞火锅被曝出在乌鸡卷中吃出硬质塑料片；

　　过后仅一周，海底捞杭州某店因店内所使用的一批次筷子产品被检出大肠菌群登上了当地市监局的黑名单；

　　2020年10月，更是被中消协直接点名，违规售卖海底捞门店等位号。

　　2021年春节后，海底捞再上热搜，这次是因为在包间里安装了摄像头，涉嫌违反有关规定。

　　这两天，又有网友反馈海底捞部分门店的“牛肉粒”被换成外形相近的“味伴侣”，再次引起诸多网友的失望。

　　消费者的投诉变多，也使得海底捞的翻台率连年下滑。

　　2019年，海底捞首次出现翻台率下降，从前一年的5.0次/天下降到4.8次/天。而2020年上半年，海底捞翻台率更是下滑到3.3次/天。

　　“四面楚歌”的海底捞

　　火锅市场的火爆让巨头争先恐后的入局，九毛九、百胜餐饮都对火锅开始布局，呷哺呷哺也推出了自己的高端品牌“凑凑“，后期之秀大龙燚、巴奴等火锅品牌更是在不断抢占市场。

　　毫无疑问，海底捞躺赢的好日子到头了，在这些品牌的冲击下，海底捞的龙头地位恐怕不稳。

　　如果从翻台率、单店净利润、单店投资回收期这些方面看，老对手呷哺呷哺旗下的凑凑和海底捞两者已经差距不大。虽然门店数量上还和海底捞有一定的差距，但是在单店综合实力上，湊湊已经丝毫不逊色于海底捞。

　　与此同时，九毛九的子品牌“怂重庆火锅厂”也在今年抢跑火锅赛道。怂厂目标市场是年轻人，从品牌名到品牌理念再到装修，无一不是为了符合年轻人喜好。

　　如果在未来海底捞依然在战略上没有改变，其未来盈利水平肯定无法支撑目前的估值，跌下神坛只是时间问题。

　　来源：九派新闻、新浪微博、新浪财经、蓝鲸财经

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　　文/ 金错刀频道 云摇

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　　海底捞要跌落神坛了？

　　短短三个月，海底捞屡次被卷入舆论的漩涡，用三个词形容就是：很多热搜、很多不满、很多质疑。

　　#海底捞牛肉粒变素#、#海底捞被质疑过度服务#、#海底捞包厢安装摄像头#、#海底捞2020年净利润下降约90%#......一个接一个的热搜将海底捞送上风口浪尖。

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　　在这些热搜之下，暴露出了很多网友对海底捞的不满。

　　“海底捞牛肉粒变素”的消息一出，网友炸了，声称“没有牛肉粒的海底捞失去了灵魂”。

　　而有灵魂的牛肉粒，现在开始收费了，更是让大家声称从此放弃海底捞。

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　　而在牛肉粒风波之前，海底捞还因为让人尴尬的“过度服务”和“包厢摄像头”风波，被人们拿出来反复摩擦。

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　　以至于，海底捞2020年净利润下降90%的消息一出，网友不禁开始质疑：

　　卖得越来越贵，却还亏成这样，莫不是不行了？

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　　海底捞的“变态级”服务，吓坏客人

　　不知从何时起，海底捞的服务开始让人喘不过气。

　　曾经海底捞宣称自己的服务是“地球人都拒绝不了”，如今几乎变成了地球人都想拒绝。

　　当你走进海底捞的那一刻，仿佛丧失了说No的能力。

　　因为海底捞对客人真是变态级的好，有些服务好到能“吓坏”客人。

　　1.分分钟都是大型“社死”现场

　　网上流行一句话：打算整谁，就带他去海底捞过生日。

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　　只需要和服务员小声说有人过生日，然后打开手机直播，360环绕的生日歌，保证你的朋友尴尬得用脚扣出三室两厅。

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　　如果在包间过生日，海底捞的服务人员还会贴心的把灯关上，给你送上祝福对联。

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　　这段时间，海底捞还推出了比《生日歌》杀伤力更大的《分手快乐》。

　　当分手的男男女女被海底捞知道后，现场的尴尬程度，让每个人都恨不得原地复合。

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　　2.心理素质过硬，才能笑着走出海底捞

　　除了这些大型社死现场，现在去海底捞吃饭，越来越需要强大的心理素质。

　　如果你单身一个人去吃海底捞，那服务员小哥哥小姐姐们会贴心的给你在对面放一个娃娃。

　　你有的热毛巾它也有，你有的热水它也有，它的存在，让全餐厅的人都同情你的孤独。

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　　碰上妈妈式的服务员，会嫌你吃的太少，给你贴心的夹菜，让人怀疑他是被妈妈派来的。

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　　如果有人想不开去海底捞相亲，那你们的美好回忆会全程被热毛巾，续杯的酸梅汤和夹菜充斥，甚至有热心的服务员还能提供情感咨询。

　　就连吃了一半去厕所，只要过程中遇到服务员，他们会全程提醒你小心台阶，甚至要陪你去，然后在外面站着，引导你洗手！”

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　　有的人为了避免被打扰，总结出求生法则：干脆全程不喝杯子里的水，涮菜一次性全放，不给服务员机会。

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　　甚至前不久，“海底捞在包间里安装摄像头”的消息在网络上引发热议。

　　不少网友认为，“此举会泄露消费者隐私，毕竟选择包间就是为了能有一个私密空间，但是有摄像头会有一举一动被监视的感觉”。

　　但海底捞能有什么坏心思呢，他们只是想为消费者服务好，以防遗漏任何需求。

　　十年前，餐饮业老板人手一本《海底捞你学不会》，变态级的服务是海底捞的骄傲，也是很多人选择海底捞的原因。

　　十年后，“变态”服务、过度服务等声音，在网络上铺开。

　　尴尬、社死、隐私、窒息成了海底捞服务的代名词。

　　与海底捞日新月异的服务花样相比，其靠服务增长的神话却在悄然崩塌。

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　　反复创新式涨价，海底捞在作死？

　　除了服务越来越“变态”，随之而来的是海底捞的价格也逐渐变态化。

　　去年4月，海底捞中国内地门店的“报复性涨价”，所有菜品涨价6%。

　　有网友晒出菜单，米饭7元一碗，血旺半份从16元涨到23元，半份土豆片13元。

　　折合下来毛血旺一块4块，土豆一片2块，一顿饭吃下来，人均220元+。

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　　涨价后的海底捞，客单价比一般的火锅店，直接翻了一倍。

　　虽然最后在网友统一的“实在吃不起了”声讨中，海底捞道歉了。

　　但这并不是消费者们的胜利，没在明面上涨的价，都让企业以创新的形式，赚回来了。

　　比如，这次继牛肉粒消失之后，紧跟着的消息是“每50克牛肉售价0.8元”。

　　这一刻，很多网友都心照不宣的懂了这句话 ：低情商：控制成本；高情商：创新。

　　这种创新式涨价，几乎成了各大企业的惯用手法。

　　像西贝的天价馒头之后，连挂面都悄悄涨了价。

　　喜茶更是以不断推出新品的方式，给创意涨价。

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　　而海底捞也是同样的手法。

　　直到现在，仍有大批消费者在社交平台公开抱怨，海底捞锅底、蘸料、饮料全在涨价，一次不起眼的涨1元，并无声无息的给食材减量。

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　　有网友说，本来就贵，还疯狂涨价，海底捞这波操作无异于作死。

　　疯狂涨价的结果很明显，消费者不买单了。

　　因为过度服务和不断创新式涨价，海底捞的用户口碑，正在面临前所未有的危机。

　　2018年，海底捞的翻台率为5.0次/天，2019年为4.8次/天，到了2020年上半年，海底捞翻台率直降到3.3次/天。

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　　图源：火锅餐见

　　众所周知，翻台率越高，餐桌利用率越高，单桌贡献的盈利才能越多。顾客的失望，海底捞翻台率下降，将直接影响门店的营收和净利润。

　　与挣得越来越少相对比的是，海底捞花的越来越多。

　　因为海底捞的3000店计划，而不断扩张的规模，正在不断蚕食海底捞的成本优势。

　　招股书显示，海底捞2018年，仅一年海底捞全球门店就新增了262家，而这个数字到了2019年已增至302，到今年3月，已经有621家恢复营业。

　　开店数量不断增加，净利润还是大跌，可见，海底捞“开家店就能赚钱”的神话也过去时。

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　　最绝望的老网红，也该反省了

　　海底捞可以说是最绝望的老网红。

　　在最火的时候，是所有企业的撕逼对象。

　　但如今张勇在一次企业家座谈会上的笑谈，“我的建议就是别学海底捞”。都成了大家唱衰海底捞的理由。

　　这与之前“海底捞你学不会”的态度，已经是天壤之别。

　　有人说现在已经不流行服务主义，而要实行产品主义，所以海底捞不行了。

　　其实刀哥觉得，海底捞真正应该反省的是：服务≠作秀。

　　最开始，大家都选择海底捞，是因为海底捞的服务都是针对消费者用餐痛点。

　　比如等餐时太无聊，海底捞推出做美甲，打发无聊时间；点菜的时候，服务员会提醒你，够了，不要点太多；你若戴着眼镜，服务员会给你准备眼镜布；为了更好的就餐体验，提供围裙，装手机的透明密封袋等等。

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　　这些都是大家在用餐时会遇到的问题，这些服务让用户惊艳，因此食客愿意为海底捞的服务支付高溢价。

　　而现在，很多比海底捞性价比更高的火锅店，服务做得也并不差，超市免费、毛巾、围裙都成了火锅店的标配。

　　年轻一代追求更加自由个性化用餐体验的消费理念，他们需要的不是在公众场合服务员排成一排给唱生日歌的过度服务，而是一种人与人之间保持一定距离的“适度服务”。

　　反观海底捞的很多服务，无论是给用户过生日，还是给用户唱分手快乐，只是想给顾客制造惊喜，但最终只是感动自己的自嗨行为。

　　胖东来的服务也被人称之为变态级的好，但胖东来的的好，却没人说过度服务。

　　因为胖东来很多服务，都是为了消费者无形中感到舒服。

　　只要进入胖东来，你所有的需求他们都会帮你想到。

　　一般超市都有购物车和购物篮，胖东来不仅有，而且有七种不同款型的购物车，每种车的用法还会标注，顾客各取所需。

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　　老年人专用款购物车，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品。

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　　在冷冻食品货架边放置着贴心的手套。

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　　还有些些无形的服务，不会给用户带来惊喜，但会让提高用户的体验。

　　比如火了37年的萨莉亚，为了更快的擦干地上的水，发明了装着自动加水器的拖把，这都是能感动用户的服务。

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　　服务的本质是为了解决用户的痛点，而不是无时无刻都给用户惊喜。

　　只有能戳中痛点的服务，才是有效服务。

　　结语：

　　其实海底捞的核心竞争力，并不是我们肉眼所见的优质服务。

　　海底捞靠着激励机制下的优质服务保证翻台率，全产业链保证菜品品质和低成本，低租金保证净利润，这三维一体搭建起来的护城河。

　　而现在这三个维度，都面临巨大的冲击。

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　　原来，供应链和店面扩张负责赚钱，服务负责出圈。

　　而海底捞现在的服务，为了出圈拼命制造惊喜，很多都是伪需求，自然会让用户感觉到尴尬和窒息。

　　身为餐饮企业，服务的本质是为了解决用户的痛点。

　　惊喜一个就够了，过头就变成惊吓了。