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深圳银行服务满意度排行榜总榜发布!这些银行被网友点赞

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  以客户为中心,为客户提供优质卓越的综合金融服务和非金融服务,是银行机构的立行之本和发展之源。

  据奥一报料平台及第三方投诉信息显示,深圳各大银行的服务态度、服务专业度、办事效率、基础设施、防疫措施、“适老”政策等等都是市民关注的重点。

  面对市民反映的问题,如何有针对性地改善,带给客户更好的体验,为客户提供优质服务,成为摆在银行网点面前的一个重要课题。

  那么,究竟深圳哪家银行的服务更加令人满意呢?哪家银行的服务又被市民疯狂吐槽?

  奥一新闻近期推出了

  《深圳银行服务满意度调查》系列测评

  备受银行业与客户的关注

  深圳银行服务满意度调查(五):自助存取款机私密性差该怎么办?

  深圳银行服务满意度调查(四):如何不给办卡的顾客添堵?

  深圳银行服务满意度调查(三):顾客来回跑,问题出在哪儿?

  深圳银行服务满意度调查(二):银行大厅服务究竟一对几才合理?记者走访10个银行网点发现…

  深圳银行服务满意度调查:办卡难、排队时间长?记者走访10个银行网点发现…

  “选择好银行,让自己不再糟心。”

  为了给更多市民

  提供更全面、更专业的办事参考

  奥一新闻测评团队

  线下亲测深圳25家银行的50个银行网点

  现场采访了357名顾客

  并收集了46019份网络调查问卷

  结合市民报料并对全网数据进行整合处理

  在今日重磅推出

  “深圳银行服务满意度排行榜总榜”

  给大家提供一个有效的银行办事“指南”

  01 深圳银行服务满意度排行榜总榜之国有银行榜

  中国银行排名第一

  最高分超90分

  从整体数据来看,在国有银行中,中国银行深圳分行、交通银行深圳分行、中国农业银行深圳分行分别以90.8分、90.6分、87.7分位列前三名。

  不少客户评价中国银行深圳分行“耐心”、“细心”、“贴心”。

  据了解,该行在各个方面都得到客户“心”级体验的评价。在办理业务过程中,工作人员耐心指导,在面对着急办理业务的客户时,他们也会给予客户宽慰。从总体上看,工作人员素质、服务质量过硬。

  “风控严密”、“以客户为中心”……中国银行深圳分行也得到了广大客户的赞誉。

  客户曾先生——

  “中国银行为了进一步提升业务办理效率,提升客户体验,积极响应客户个性化、电子化的业务需求,还加强了网点智能化建设。

  我家附近的网点增配了好几台ATM机、自助通、自助发卡机、网上银行终端等,这些高科技设备为该行业务办事效率提供了有力支撑,也为广大客户提供安全方便快捷的自助金融服务基础。”

  值得一提的是,银行数字化转型加速,客户的行为也发生了改变,在新金融生态下,以客户为中心,改善老年人的居养生活环境,提升养老幸福指数对每家银行来说都迫在眉睫。

  在现场走访中,有市民反映交通银行华侨城支行“适老化”服务不够。但奥一测评团队梳理46000多份调查问卷发现,交通银行的“适老政策”却成为交通银行的加分项,多位参与投票的市民反映交通银行网点设立有专门服务老年人的敬老窗口或绿色通道,铺设无障碍设施,推广“一站式”服务,让老年人少跑腿。

  针对不同意见,奥一新闻记者走访多家交通银行网点,并通过查阅交通银行APP,整体感觉投票市民的意见是符合客观实际的。交通银行在推进互联网应用“适老化”改造、优化自助设备、手机银行及“买单吧”APP“适老”版本等方面做了诸多卓有成效的工作。

  但就目前全网数据统计的情况来看,排名垫底的中国邮政储蓄银行在“工作人员业务不熟练”这一问题上遭到不少市民吐槽。

  “中国邮政储蓄银行很多网点环境差,设备老旧,工作人员也不咋滴,要不是因为家里老人只能通过邮政储蓄转账给我,我是不会在深圳办理这家的银行卡的。”一名在读大学生告诉记者,在硬件条件上,该行与其他国有银行没有可比性,在对接业务上,工作人员也呈现出业务不熟、工作效率不高的情况。

  某在读大学生——

  “中国邮政储蓄银行很多网点环境差,设备老旧,工作人员也不咋滴,要不是因为家里老人只能通过邮政储蓄转账给我,我是不会办理这家的银行卡的。在硬件条件上,该行与其他国有银行没有可比性,在对接业务上,工作人员也呈现出业务不熟、工作效率不高的情况。”

  

  02 深圳银行服务满意度排行榜总榜之股份制商业银行排行榜

  招商银行服务满意度最高

  中信银行得分最低

  在股份制商业银行排行榜中,招商银行深圳分行分数高达93.5分,为本次测评中得分最高的银行,而得分最低的中信银行,其分数只有76.7分。

  奥一新闻记者走访时发现,中信银行某一支行区别对待客户,记者曾以手机没电为由表示想要进入银行寻找共享充电宝时,前台指引人员拒绝记者的请求并将记者拦截在门外。当记者改口说想要咨询办卡业务时,指引人员才将记者带到大堂经理处,该大堂经理向记者耐心讲解办卡要求后还在记者询问下帮忙寻找插座充电。

  此事并非个例,奥一新闻记者从全网数据以及问卷调查中获悉,有部分市民也遇到过这种问题。虽然共享充电宝遍布深圳各处,但这种前后不一的服务态度令他们难以接受。

  与之不同的是,无论是从服务专业度、服务态度、还是办事效率,招商银行深圳支行给了客户优质的体验。

  “智能化”、“环境优美”、“设施完备”、“服务专业”、“排队时间短”……诸多令客户体验感满意的词都从参与测评的招商银行中“蹦”出来。

  市民陈先生——

  “现在都智能化起来了,业务几分钟就办好了,与之前相比等候时间大大缩短了。而且不管从前台、柜员还是大堂经理,大家都很专业,服务态度也很好,耐心解决问题。”

  

  03 深圳银行服务满意度排行榜总榜之城市商业银行排行榜

  城市商业银行总体分数偏低

  最高分北京银行未达到90分

  从好评度和差评投诉上看,测评的12家城市商业银行大部分服务水平还有待提高。在城市商业银行排行榜中,北京银行深圳分行以87.5的分数占领第一名,其次是深圳福田银座村镇银行,而深圳宝安融兴村镇银行更是以75.5的低分在排行榜中垫底。

  奥一新闻记者线下体验了24家城市商业银行网点,经对比分析,不管是从服务态度上,还是专业度上,城市商业银行的表现在排行榜中吊尾。部分城商行疫情防控不到位也屡屡受到客户的吐槽——银行部分工作人员未戴口罩,保安未严格按照防疫要求对顾客进行测温及登记,对于未佩戴口罩的顾客,工作人员也没有主动提醒。

  值得注意的是,多位受访市民抱怨北京银行在办理业务时排队时间长,但记者梳理发现,出现该问题的原因在于网点周边人流量过大。综合来看,在服务满意度上,北京银行服务品质在城商行里独占榜首。

  

  04 这些银行更受网友认可

  从差评数据上看,银行差评中提到最多的便是态度敷衍、推销办卡、体验感差等等。

  从舆情上看,华润银行、民生银行、中国邮政储蓄银行的投诉最多;在与客户的互动上,则是招商银行、交通银行最为积极。

  从具体测评分项上看,在服务满意度方面,招商银行、中国银行、交通银行均获得90分以上的高分值。

  值得关注的是,中国银行、招商银行在专业度方面排名均靠前。

  综合结果表明,国有银行比较受广大市民认可,但股份制商业银行中也有较为突出的银行,市民更加倾向在上述服务态度较好的银行中办理业务。

  

  针对存在的问题

  奥一新闻将不定期回访

  也请各位市民朋友、网友积极报料

  只为更好的深圳

  采写:奥一新闻记者 林陌然

  实习生 林佳佳 余子期 唐杰

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