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六只海胆让三亚掉进了塔西佗陷阱

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  4月10日,有游客在个人帐号反映,自己在海南三亚某餐厅就餐时发现6只海胆蒸蛋中光有蛋没有海胆、龙虾价格过高等问题。此事经媒体报道后引起舆论广泛关注。4月11日,“三亚发布”官方帐号通报称,经工作组调查,涉事餐厅未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为,但仍未平息舆论争议。

  长期以来,旅游餐饮行业定价不合理、食品质量不高的问题一直饱受群众诟病,此次事件中涉嫌“宰客”的标签更是戳中了游客群体的痛点。官方回应并未平息舆情的背后反映出对事件焦点的误判,也说明当地旅游产业形象建设仍然任重道远。

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  六只海胆怎样引发负面舆情?

  短视频成舆情初期发酵渠道。4月10日,事件当事人在个人微头条与抖音帐号发布了他与餐厅员工协商的画面。截至12日,抖音平台上的原视频已获得7292次点赞与1940条评论。而微头条上的视频(现已删除)也已被播放近1万次。可见在事件初期这段视频就已引起不少网民关注,而经过媒体转载与加工后事件热度蔓延至微博、知乎等平台。


  图:当事人发布的爆料视频

  来源:抖音平台截图

  网民参与:调侃、追问与共情推高舆情热度。观察网民评论发现,当事人的视频标题“厨师:我叫海胆,蛋是我炖的”引起部分网民的模仿与转发,有网民还调侃称:“海胆蒸蛋,就是用海胆壳蒸蛋,有壳不?有就行了。”“老婆饼里没有老婆,海胆蒸蛋为什么要有海胆?”也有网民追问当事人自称“龙虾被掉包”,以及服务员提醒他“不要闹事,不然走不掉”等细节是否属实。同时,更多的讨论是网民回忆自己被“宰”的经历,抱怨部分旅游景区商家缺少诚信。一些网民还反映称自己也曾在三亚遇到与“海胆蒸蛋没有海胆”类似的事件。广泛的讨论使得舆情热度逐步走高,多数网民“一边倒”的支持也反映出过往舆情事件对旅游产业形象基础的破坏。

  媒体聚焦“退役军人”身份成舆情放大器。在微博平台上与事件相关的话题中,截至12日#退役军人三亚吃海鲜遭遇宰客#这一话题的阅读量已达到2.7亿,除了青岛广电官方帐号@点时视频发起该话题外,包括@头条新闻、封面新闻@青蕉视频、西安商报@漩涡视频等媒体与自媒体帐号都参与到了话题讨论中。而相比之下#游客三亚吃海胆蒸蛋没海胆被威胁#的话题阅读量仅有1479万。这也使得部分网民质疑此事是否有借此炒作之嫌,有网民认为此事只是普通的消费纠纷,不应该打上“退役军人”的标签。知名法律博主@大漠叔叔也指出视频中有剪辑痕迹、以退役军人为话题涉嫌“带节奏”等问题,认为应公布完整的视频证据。


  图:事件相关微博话题热度

  来源:微博截图

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  官方通报为何再引争议?

  4月11日,“三亚发布”官方帐号在微博与微信公众号发布调查通报,针对当事人爆料中的问题逐一回应。然而在通报发出后,不只是当事人本人表示“没想到”并再次发文追问,要求当地公布录音与视频证据,不少网民也进而提出了新的质疑。


  图:当事人账号回应官方通报

  来源:微头条截图

  矛盾何在:明码标价不等于货真价实。通报中指出涉事饭店明码标价,三亚也每天发布海鲜品调控价格,并指出当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异。但有网民认为“明码标价”并不等于“货真价实”,既然海胆“汁多肉少”就不应该收取高价。知乎网民“试试能不能改名”的高赞回答就将“汁多肉少”的海胆对比未成熟的西瓜,表示“西瓜不熟可以不卖”,商家明知食品质量不行仍然售卖是在“以次充好”。在当地旅游产业公信力走低、网民普遍同情当事人的情况下,有关部门的正常科普偏离了舆论关注的焦点是引发质疑的原因之一。


  图:知乎网民“试试能不能改名”的高赞回答

  来源:知乎截图

  证据何在:初步调查实证不足。此外,通报发布后,部分网民认为调查结果不够详实。针对当事人所称的“饭店女服务员语言威胁”,通报中表示“可能是一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进行进一步核实”。这一初步调查结果引起不少网民的质疑,有微博网民评论就表示“不是临时工就是路人”“现在的‘路人’都这么闲吗”。三亚方面在部分事实尚不清楚的情况下发布调查结果,容易造成网民对通报真实性的质疑,引发舆论进一步反弹。

  3

  陷入“塔西佗陷阱”,
修复城市公信力需要三方合力

  由此可见,短视频直观的传播效果、长期以来群众对“宰客”行为的不满、身份标签在媒体报道中被放大,促成了事件的影响力不断扩大。而在本地旅游产业公信力受质疑的舆论环境中,三亚的舆情应对陷入了“不回应不行,回应也不对”的“塔西佗陷阱”之中。而对于城市公信力的修复来说,媒体、网民与有关部门的共同努力必不可少。

  发布通报别“慌乱”。对于有关部门而言,在对舆情事件进行通报时没能回应当事人与网民的关注重点,又缺少足够的事实证据而引发了舆论不满,造成了所谓“护犊子”的错误印象。当地能够及时展开调查并回应质疑的工作态度值得肯定,但舆情应对不应只是观察到媒体的报道,同时也需要在通报发布前做好舆情监测、了解舆论风向,在掌握足够的调查信息后,再公布更多视频、录音等实际证据,针对群众关心的痛点问题进行回应,从而避免进一步加深舆论的不信任。

  新闻报道别“失焦”。此次舆情事件中,可以看到当事人身份标签被凸显是事件影响扩大的原因。当事人本人在事件声明中表示自己“当过兵”,媒体的报道确实没有错误,但将其作为微博话题引起舆论关注,难免会引起部分网民质疑是在“炒作”,并且可能使得事件的焦点从消费纠纷问题上偏移。在旅游舆情事件中,媒体报道很容易影响群众观感,造成地方在应对上的被动局面。而持正立场、不偏不倚地报道才能防止舆论失焦,推动事件的顺利解决。

  发表评论别“着急”。4月12日,海南省省长冯飞在国新办发布会上主动回应称:“对旅游市场的秩序,海南省委省政府高度重视,我们在监管体系、投诉受理机制和专项整治这三个方面,连续多年重拳整治。这件事情我们将深入调查,依法处置,及时回应社会的关切。”事件的提级调查,让我们看到海南对于此事的高度关注以及对于旅游口碑的重视。但在初步调查的网民反馈中,除了对于此次事件的评论外,还有不少留言讨论是针对切身经历展开。历史遗留的口碑问题,修复着实不易。对于海南而言,或许可以籍此事再在全国进行一次旅游体验的问题收集与研究,并结合调研结果考虑是否可以展开进一步专治行动。对于此事而言,事件调查仍在进行之中,网民在关注进展的同时也可以“让子弹飞一会”,等待更加完整的通报结果。

  舆情基本面


图:“游客三亚吃海胆蒸蛋没海胆”事件舆情走势

  来源:人民众云

  根据人民众云数据平台,4月10日起事件视频在微博、头条、抖音等各个平台迅速传播,多个话题冲上热搜榜单,事件热度上升,11日,“三亚发布”官方帐号发布调查通报后,当事人再发声表示对官方结论“没想到”,使得舆情热度持续升温,舆情走势达到顶峰。人民网舆情数据中心监测显示,截止12日下午12时,网站、微博、论坛、微信等相关信息高达18447篇次。


  图:“游客三亚吃海胆蒸蛋没海胆”事件词云图

  来源:人民众云

  词云图显示,在整体的舆情信息中,一方面,是否宰客威胁、侵犯消费者权益问题成为大众争议焦点,另一方面,网友对官方通报结果的质疑声依然存在。景区、海鲜、投诉等关于三亚旅游市场的热词也显示出网友对当地旅游、餐饮行业形象的激烈讨论,不少网友分享自己在当地的旅游体验,将三亚推上了风口浪尖。



  “游客三亚吃海胆蒸蛋没海胆”事件媒体渠道分布

  来源:人民众云

  可以看到,由于前期当事人在个人微头条发布多条事件相关信息,今日头条平台对该话题的讨论度很高,事件发酵后,经过头条新闻、封面新闻、澎湃新闻等微博账号转载报道,微博成为网民讨论主阵地,占比超八成。


  图:“游客三亚吃海胆蒸蛋没海胆”事件情感分析

  来源:人民众云

  在整体舆情信息情感倾向分析中,当前各方观点与声音在舆论场中发酵,在对三亚景区酒店欺客宰客行为的批评声中也有声音表示海胆品种确有不同,希望公开监控视频和录音,等待官方调查结果。


  图:“三亚发布”通报截图

  来源:“三亚发布”微信公众号

  作者:人民网舆情数据中心 霍思铭 桑珊珊

  编辑:邹慧玲 | 责编: 李娅琦 张力

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