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顺丰由盈利9亿到巨亏9亿幕后,从一则“鸵鸟式”用户投诉说起

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  近日,顺丰“暴雷”冲上热搜,缘于今年一季度财报,1-3月净利亏损9-11亿元,相比去年同期盈利9.07亿,相差20亿元。

  躺在跌停板上动弹不得的股价,相比春节后124元,市值蒸发了2000多亿元。然而,这不是拐点,而是下跌的开始,有投资人预测,至少还会持续下跌一段时间。


  昔日里,这位快递业“茅台”,顺丰一家独大,市场口碑和服务俱佳。尤其是其掌门人王卫因其心系快递小哥被用户称颂。

  那么,顺丰到底怎么了?

  4月10日夜里零点,家住通州李女士发微博“#顺丰董事长王卫因预亏致歉#称,店大欺客的顺丰,你们凭什么赚钱,弱小和无知不是生存障碍,傲慢才是。”



  原来,在春节期间,李女士同城购物,一个快递走了整整走了96个小时。期间,负责投递的快递员一直关机,多次催促无果,无奈拨打市长热线投诉,快递员才把东西放进小区的快递柜,而且,还有一份生鲜在路上已超过30小时。

  一怒之下,李女士开启漫长投诉维权模式。


  谁知,在微博发出之后,多次与顺丰客服交涉,最终,顺丰让快递小哥去给李女士道歉。至于快递为何迟迟不送,客服只是轻描淡写地告诉地说“春节放假,快递员人手不够,愿意赔偿李女士200元钱。”

  李女士认为,作为顺丰老用户对其管理比较熟悉,这事不应该让快递小哥来背锅,因此,至今仍然没有满意答复。

  记者注意到,在业绩说明会上,王卫认为,亏损的原因之一是春节不打烊,第一季度给予一、二线在岗人员补贴创历史新高。

  让人看不明白的是,一二线员工享受着高补贴,为何春节期间却出现了人手仍然短缺的问题呢?是由于快递行业低端电商价格战,导致了一线快递员收入下滑,尽管公司进行较高的补贴,仍然避免不了快递员缺位,服务下滑,还是另有原因。

  公开资料显示,在过去的15年中,顺丰快递不仅仅一直赚钱,而且,速度快、口碑好,也让竞品(三通一达)望尘莫及。

  正是由于一味地追求“服务品质”,导致了管理成本不断上升。

  刘先生是陕西一位顺丰快递乡镇代理公司员工。一谈到顺丰的服务,他感到非常自豪。

  “谁要说顺丰服务不好,还是真不了解顺丰文化。”刘先生告诉记者,他是2020年8月份进入顺丰,成为一名顺丰乡镇代理网点员工。虽然是代理,但仍然是公司的快递员,公司的各项制度都要严格遵守。按大小件差别计提派件费用,再加上收件计提6-7元。虽开着自家车,剔除加油费等花费,一个月最少也在6000元以上。在乡镇,这算是中等收入的水平了。

  然而,在春节期间,刘先生果断选择了离职,并非他找到了一份更为赚钱的工作,而是“难以忍受”公司的“过度客服”。

  据刘先生讲,在当顺丰快递员的日子里,连做梦都是在处理用户投诉。一旦出现用户投诉,不管是谁的责任,各级都会迅速协同起来,先解决好客户问题,让客户满意,然后定责,按制度处罚。如果问题严重,就会上门道歉,请求客户谅解,同一类型问题如果屡犯,当事人就要到区部进行培训学习。至于损坏物品,给用户赔钱的事情,也是时有发生。譬如,一个客户快递一盆兰草花出现问题,保价8000元,就要按公司保价条款进行赔偿。

  “就是因为管理太苛刻,所以我选择离职”,刘先生说。

  对于李女士为何96小时收不到快递。根据刘先生推测,可能是客服没有及时跟进,再加上快递员个人处理不当导致。譬如,快件被某个员工拿到后,忘记或错送。在该员工有急事请假之后,再没有人能够及时跟进。

  当然,正这种“过度服务”提升了管理成本,这只是造成亏损的一部分。除此之外,一、二线在岗人员补贴、资源重叠投放,新业务拓展等都是造成亏损的组成部分。王卫在致歉中也承认,在过去一段时间管理存在问题,而且以后不会发生第二次。

  正因为王卫的人格魅力与顺丰的良好口碑,16万用户才愿意持续选择顺丰。但是,顺丰是否也应该思考一下自己的管理模式,尤其是简单粗暴过度服务,导致了一线快递人员成本上升。今天,而在顺丰后面,中通、京东物流、极兔也开始发力,留给王卫的时间不多了。

  责编| 扶苏编辑| 青山在

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