最近,市民小王新买了一部苹果手机,没想到第二天就出现闪屏问题,她找回店里想要求退货,却遭到商家拒绝。
小王说,3月7日,他在大亚湾澳头蓝湾购物广场一楼的“苹果授权专卖店”,花费10099元购买了一部iPhone12pro Max。没想到,新手机开机时就出现了问题。
当事人 王女士:第二天早上我试了一下开关机键,关机之后再启动手机就没有反应。按了好几次开机键 (打开后),手机里的苹果logo会闪屏,之后再黑屏再慢慢启动, 我当时就觉得不正常,因为我原本的手机都是很轻松的就可以打开。
发现问题后,她马上去手机店要求换货或退货,但店里的维修人员却表示,退换货需返回厂家检测,确认有质量问题才可以退换。
当事人 王女士:我当时要求换货,店里不同意换,也不同意退,说要返回厂家检测, 看是不是手机存在问题。3月8日在店里我直接打了12315投诉,市场监督管理所的工作人员说等检测结果回来,如果检测手机存在问题就退换, 当时店家也答应了。
经过协商,小王答应将手机返厂检测。3月22日,她被通知来取手机,店家告知她,经检测,她的手机并未发现任何质量问题,因此,她的退货要求也遭到了拒绝。
当事人 王女士:我买手机花了10099元,一天都没用,我应该享有退换货的服务, 但他们现在不给退也不给换。
那么,既然检测结果表明手机没有质量问题,为何新手机又会出现“闪屏”的问题呢?带着疑惑,记者陪同小王来到了这家“苹果授权专卖店”。
苹果授权专卖店澳头店 店长:这个机子有问题,我们把它返到深圳龙岗的苹果售后经过检测, 他们第三天打电话告知了我们说这台手机是14.4的系统的问题,不建议返回厂家检测,因为耽误时间。直接等后续(系统)更新就可以了, 而开机也不影响任何使用。
苹果售后服务 工作人员:正常开机只需要按一下,亮一下,苹果logo又黑了。其实它仍然是在正常开机的, 不需要管他,并不会延长开机的时间。只是开机的时候多亮了那一下而已,它这是新系统的bug,跟硬件没有任何关系。现在基本上有一半的iPhone12 Pro都会有这样的问题。
记者:所以你们提供的都是返厂更新系统再返回吗?
苹果售后服务 工作人员:这个我们是不需要返厂更新,这是因为顾客强烈要求返厂检测, 我们才返厂。
店家表示,目前这部手机已经通过售后返厂进行了全面检测,小王的手机所出现的“闪屏”属于软件问题,升级系统即可解决,硬件方面并未检测出现任何问题,没有达到退换货的要求。
对此结果,小王表示不能接受。经记者协调沟通,店家表示可以向上级申请延长手机维修售后的时间,自24日(检测后)开始计算,七天内出现非人为的硬件故障问题,可以退货,十五天内出现非人为的硬件故障问题,可以换货。
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