江苏省消保委发布线上保险消费调查报告，信息披露不全 捆绑销售居多

江苏消费网舆情监测中心通过大数据监测发现，2020年，江苏省互联网保险相关的舆情敏感（负面）信息共6746条。在此背景下，江苏省消费者权益保护委员会委托第三方调查公司开展线上保险销售现状研究。

4月2日，江苏省消保委发布《线上保险消费调查报告》。《报告》显示，消费者对线上保险消费体验的打分只有73.22分，满意度一般。

线上保险体验分73.22

消费者满意度一般

在线上保险消费中，有45.0%的消费者曾遇到过保单上无免责条款的明确解释与提示的情况；有42.3%的消费者遇到过条款中混淆和模糊保险范围和赔付条件的情况；还有39.4%的消费者遇到过保险责任与免责条款互相矛盾的情况。购买过中长期人身保险（养老保险、人寿保险、子女教育金等）的消费者中，遇到过未充分告知解约损失和满期给付年限的比例达43.3% ，遇到过给付开始时间过晚的比例达35.2%，遇到过未明确告知保险期限和不按期缴费的后果的比例达32.7%。

保险行业专家表示，保险合同篇幅长，专业性高，消费者看不懂是常态，这导致了消费者对本应重点关注的条款信息关注度不足，加上出于对宣传和销售的信任，消费者在投保时非常容易不仔细阅读保险合同，忽视对其不利或者与宣传不符合的内容，也是导致保险纠纷的主要原因。保险合同的双方当事人在保险合同的订立过程中，都应遵循诚实信用原则，履行自己的义务，向合同相对方披露与保险合同订立有关的全部重要信息，对于保险公司而言，应据实告知投保人相关事项，不刻意隐瞒对投保人不利的条款，充分保障消费者知情权。

除此之外，在线上保险续保环节，消费者遇到最多的问题是续保时无理由涨价，其次是续保时保险范围变更且无醒目提示，再次是续保被拒。有消费者在接受访谈时提出，线上保险产品更新迭代快，原产品在到期后已无法续保，产品已不存在。

客服专业度不够也是消费者线上购买保险的一大痛点。线上问卷调查的数据显示，线上保险消费者中有44.1%认为客服无法协助客户进行风险规划，有44.0%认为客服无法根据需求制定保险购买计划，还有38.4%认为客服不能及时应答或服务缺乏耐心。

总体上看，线上保险消费者对线上保险消费体验的打分为73.22分，满意度一般。

宣传销售不规范

商家误导消费者

在调查中，线上保险的消费者遇到捆绑销售的场景中占比最高的是非保险产品（如车票、机票等）消费或贷款时被默认购买保险，五成以上的消费者都遇到过此类情况。消费者购买的是非保险产品，是否购买保险，应由消费者选择或以显著方式提请消费者注意。

在一些第三方购票平台中搭售的保险产品，其保险费用、赔付额度与同一保险公司承保的其他赔付范围近似的同类型产品，在赔付条件、金额方面存在明显差异。例如，一款航空意外险在专业代理平台仅售5元/份，但是第三方购票平台上搭售的保险在变身为“航意航延组合险”后就需要40元/份，虽然保险范围多了航空延误的赔偿以及20万元新冠身故保障，但航班延误4小时以下皆是赔偿机票代金券，新冠肺炎赔付条件也很严苛，而作为主险的航空意外险，在最高保额相同的情况下，意外医疗的最高赔付金额（3万元）远低于专业代理平台的同类型产品（30万元）。

经搜索该公司的航班延误险后发现，航空延误险的价格为30元，能在航班延误3小时后赔付200元，而购票平台搭售的组合险的标准却是延误4小时，短时间的延误也只能赔偿仅限平台内使用的机票代金券。

深访消费者反馈，出于信任平台，加上保险费用比较低，因此从未关注搭售保险产品价格问题。商家和平台正是利用消费者的这一心理，用代金券、附赠等“文字游戏”手段掩饰提价事实，对于这种打擦边球的行为，既需要法规予以明确，也需要消费者“聪明消费”。

理赔过程也存有争议。近两年购买过线上保险的消费者中，未经历过理赔的比例为22.7%，另外有77.3%的消费者经历过理赔流程。在理赔过的消费者中，有42.7%的消费者理赔成功且过程顺利，有32.5%的消费者进行过投诉最终理赔成功，还有18.8%的消费者进行投诉后理赔依然不成功。

消费者需仔细读合同

警惕线上保险消费陷阱

对此，省消保委给出建议：强化企业责任，规范信息披露行为。保险公司应加强互联网保险信息披露、保障客户的知情权和自主选择权等，进一步规范业务销售行为，简化理赔流程，制定明确的客户服务标准，增强客户的体验和服务，促进线下线上融合服务能力，加强互联网保险业务可回溯管理，切实保障消费者合法权益；强化监管机制，及时推出配套细则。加强对互联网保险业务的监管，及时推出配套细则，防范非持牌机构经营风险；加强行业自律管理，注重保险消费教育。行业协会应当一方面强化已发布行业标准的落实，另一方面可以针对互联网保险行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求，探索建立互联网保险的电子作业规范。

江苏省消保委监督部主任赵鑫提醒消费者，要注意核查保险产品资质、仔细阅读重要信息、警惕“代理维权”风险、关注官方宣传渠道。有维权需求时，可拨打所投保公司的客服热线进行咨询或投诉，也可以向保险监管机构投诉。如果保险公司涉嫌存在违法违规事项，消费者可拨打12378保险消费投诉维权热线。

接受访谈的保险行业专家谈到，“保险条款中没有一个字是可以删除的”。一旦因消费者自身原因导致了免赔，监管部门也很难为消费者提供帮助。消费者应当做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道发出的保险宣传内容，牢记凡是提到“全赔”“不限次赔”“购买不受限”等字样的宣传一律不能相信。

江南时报全媒体记者 尹丹丹

通讯员 徐悦