运营商2020财报 | 有线宽带业务向融合化、协同化发展

近期，三大运营商纷纷公布了2020年财报，运营商有线宽带业务总体收入保持稳定增长，ARPU值窄幅波动，新增客户规模在摆脱疫情影响后，取得了较快增长。

当前，运营商正推动有线宽带业务向融合化、协同化方向深入发展，融合发展亟待提速，网格能力仍需补强，开展重点小区、重点客户群攻坚，打造面向多场景的精细化运营模式，不断完善服务支撑体系，将营销渗透到日常运营、装维等多个方面，是推动有线宽带业务发展的有效突破口。

收入保持增长

ARPU值窄幅波动

2020年三大运营商有线宽带收入均保持正增长。从具体数据来看，中国移动得益于家庭市场、政企市场两个“增长极”的优异表现，有线宽带收入人民币808.1亿元，同比增幅17.4%；ARPU为人民币34.0元，同比增幅3.7%。中国电信有线宽带接入收入达到人民币719亿元，同比增长5.1%，宽带接入ARPU为人民币38.4元，同比增长0.8%，收入和ARPU均保持增长，扭转了之前双双下滑的态势。中国联通有线宽带接入收入人民币425.6亿元，同比增长2.4%。宽带用户接入ARPU为人民币41.5元；同比增长-0.2%。三大运营商2020年宽带营运收入及ARPU对比如图1所示。

图1 三大运营商宽带收入及ARPU值对比

客户规模保持增长

增幅受疫情影响大

三大运营商在2020年均实现了宽带客户规模的持续增长。中国移动有线宽带客户数达2.1亿，同比增幅12.4%，有线宽带净增2328万户，同比增幅-22.4%。中国移动全年家庭宽带客户达到1.92亿户，净增2013万户。其中，“魔百和”用户达到1.41亿户，渗透率达到73.3%。得益于带宽升级以及增值应用融合的拉动，家庭宽带综合ARPU达到人民币37.7元，同比增长6.9%。

中国电信有线宽带用户达到1.59亿户，同比增幅3.8%，净增客户数587万户，同比增幅-20.7%。受疫情影响的原因，中国电信有线宽带客户上半年净增仅100万户，下半年客户规模保持较快增长，净增客户规模占全年净增规模八成以上。

中国联通有线宽带客户数达0.86亿，同比增幅3.1%，净增客户数262万，同比增幅0.7%。融合业务在固网宽带用户中的渗透率达到64%，同比提升5个百分点。中国联通因地制宜，北方突出宽带质量、服务领先特色，稳定业务规模；南方继续加大合作力度，盘活宽带端口资源，完善运营体系；把握疫情期间远程办公、在线教育等需求爆发的宝贵机会，发挥宽带质量和内容的差异化优势，强化融合经营，固网宽带客户规模实现稳健增长。

截至2020年底，三大运营商宽带客户数及净增客户数对比如图2所示。

图2 截至2020年底，

三大运营商宽带客户数及净增客户数对比

业务发展向融合化、协同化

深入推进

面向客户的多元化、场景化需求，运营商紧抓5G规模发展的关键时机，推动有线宽带业务融合化、协同化发展。中国移动在家庭宽带市场方面，着力于“拓规模、树品牌、建生态、提价值”，加快构建“全千兆+云生活”服务体系，聚焦智能组网、家庭安防、智能遥控器三大应用，深入布局智慧家庭运营，客户规模和收入规模均实现了良好增长。

中国电信全面升级家庭信息化服务，推广5G+光宽+Wi-Fi6“三千兆”接入和全屋Wi-Fi服务，优化用户上网体验，打造集安全、影像、无线接入等功能为一体的天翼看家产品，激发家庭上云需求，构建智慧家庭DICT产品服务体系，满足家庭客户不断丰富的场景化需求。

中国联通在固网业务发展方面，坚持“网-业-营-服-信”全面协同，以“三千兆”为引领，根据业务需要，结合5G热点，建立了以市场为牵引的“网-业-服”协同联动机制，全面提升宽带资源接入能力和资源管理能力，实现宽带营销与资源能力协同发展。加快推进千兆网络建设，制定《千兆宽带发展规划》，聚焦高价值区域，加快推进千兆小区建设改造。

运营商宽带业务的发展模式正从“烟囱式”的单业务推荐，向“5G+宽带+群组”的多业务融合拉新转型。不断强化速率、终端、权益和宽带的融合推广，便有可能在存量客户升级5G时实现“终极一单”。

行业增长乏力

需深挖精细化运营价值

运营商宽带业务发展的人口红利和流量红利时代已渐行渐远，传统渠道经营模式对客户价值提升作用有限，细分场景属性与主推业务缺少有效适配，加上提速降费、市场多元化竞争等因素作用，使得行业增长乏力愈发明显。

此外，在运营商开展宽带业务网格经营的过程中，网格划分颗粒度较大，使得运营管理和竞争应对无法深入市场末梢，尤其是在空白区域、低占区域、竞争区域，容易出现竞争营销应对响应效率低、政策落实不到基层、区域特色无法体现、属地运营“千篇一律”的现象；与此同时，传统酬金模式灵活性不足，需推动人员行销（行销团队、驻店促销员）、委托加盟厅、社区代理、集客代理等运营模式向精细化运营模式转型，加强人员直管，优化费用结构。

运营商宽带业务发展

建议

在当前市场竞争异常激烈的环境下，将细分场景属性与业务进行适配，开展重点小区、重点客户群攻坚，将营销渗透到日常运营、装维等多个方面，是运营商抢夺宽带市场份额的重要突破口。

在场景化运营方面，面向社区、生活区场景，运营商需以宽带、家庭网、智能组网等家庭业务作为重点；面向购物中心、商业街场景，运营商需以副卡、企业宽带、云储存等业务作为重点；面向校园及周边区域，运营商需以流量套包、视频权益、游戏加速、教育权益、物联网服务包等作为重点。

此外，运营商在面向城市高价值、低渗透率小区要做到有门店覆盖、有异业合作、有线上触点；针对重点小区、重点客户群，运营商需设置专项激励，适当调整计件酬金系数和安装补贴；完善家宽小区管理能力，依托网格系统，拉通“办理平台—网格系统—计酬系统”，实现“优惠+酬金+安装费”一站式查询；通过新装集中预约和退单审核，保证服务响应，严控退单，集中审核，每单必核，提高商机转化。

在日常运营中，运营商需保持“闲时邀约”“忙时收割”，围绕意向客户资料库，深耕“圈、查、跟、转”四步法。通过提前售卖优惠券锁定精准客户，迎合农村赶场、各种聚会时机，组织到村、场开展内购会，促进转化。在装维过程中，运营商可向客户提供免费Wi-Fi检测，通过随销数字家庭合约业务，提升宽带保有率。

作者：中国信息通信研究院产业与规划研究所 朱勇

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校对：舒文琼

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