声誉常在 基业长青（财经观）

良好的声誉是金融机构的立身之本。要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，取得维护品牌声誉和消费者权益的双赢

如今，互联网技术飞速发展，信息传播手段不断更新，借助新的手段和方式，公众对经济社会事件的关注度和参与度明显提升。银行保险业与老百姓的财富息息相关，受关注度更高，一旦有“风吹草动”，往往会引发社会高度关注，对银行保险业声誉产生影响，甚至会影响其正常经营。近日，银保监会印发《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》，指导金融机构有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心。《办法》的出台为金融机构提升声誉风险管理水平、更好维护消费者权益提供了指引。

声誉风险管理对金融机构的重要性不言而喻。良好的声誉是金融机构的立身之本。金融机构能否持续稳健经营，很大程度上取决于消费者对其信任程度。在日常生活中，走进银行，我们会注意到洁净的地面、柔和的灯光、统一着装的工作人员等，这些都是金融机构展示经营实力、获取消费者信任的一种方式。此外，公众的心理预期对其投资决策会产生较大影响。当一家金融机构具有良好声誉时，消费者往往愿意来办理业务；反之，当这家机构声誉出现问题时，消费者往往不愿来办理业务，它的经营甚至可能出现困难。

声誉常在，方能基业长青。一次投诉、一张罚单在舆论上的发酵，可能会毁掉金融机构辛苦积攒下来的良好声誉。近年来，金融机构舆情事件屡有发生，问题的根源是一些金融机构声誉风险管理的意识仍然比较薄弱，对出现的负面舆情仅仅采取“危机公关”的方式，寄希望于临时“灭火”等行为。应当认识到，声誉风险对金融机构的正常经营同样会产生较大影响，与传统风险因素相比，声誉风险受外部因素的影响更大，应对起来也更复杂。良好的声誉需日常精心维护、构建，金融机构要提升声誉风险管理水平，将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，建立科学合理、及时高效的风险防范和应对处置机制。

做好声誉风险管理，要求金融机构更好地保护消费者利益。说到底，做好声誉风险管理最根本的举措还是合法规范经营，保护消费者利益，从源头上杜绝负面评价。有时一些金融机构声誉出现问题，正是自身没有诚实守信经营、忽视消费者利益所导致的。其次，提升声誉风险管理水平，也要保护消费者知情权等合法权益。《办法》要求金融机构提供优质有效服务，主动接受社会舆论监督，及时回应和解决消费者合理诉求等。只有主动披露真实情况，让公众打消疑虑，才可能降低谣言等可能产生的负面效应。

做好声誉风险管理，相关各方须引起足够重视。监管部门要加大处罚和打击力度，遏制谣言等的制造和传播。媒体要坚守新闻职业道德，增强专业的分析判断能力，使谣言等丧失传播渠道。消费者自身也应提升对各类信息的辨别能力。坚持理性判断，不跟风、不盲从，从权威渠道获取信息。做好声誉风险管理，将为金融机构实现持续稳健发展、防范化解金融风险提供坚实保障。

《 人民日报 》( 2021年03月29日 18 版)