硬币的两面：海底捞和巴奴

顾客不是求来的，而是因为你能给他们带来价值，求人不如求己，死磕自己最有价值。

——杜中兵

文 / 巴九灵

2015年11月，蓝狮子上市，吴老师请300多个员工一起去海底捞“撮”了一顿。

就在3个月前，他写了一篇有个奇怪标题的文章——《硬币有两面，一面是“真爱”，一面是“真不爱”》。

他说，在这个世界上，有一种东西变得越来越重要，那就是“态度”，任何一种态度，都有因果和取舍，就像硬币的两面。

可是我觉得，如果说这个观点有什么不适用的东西，那应该就是火锅。

很少有人“真不爱”火锅，一桌人热热闹闹围坐一圈，一口鸳鸯锅就兼得了硬币的两面，各色菜式一摆，酸甜咸辣酱料自配，“千人千口”，各得其乐。

没想到，五年后，连火锅也分出了“真爱”和“真不爱”。

01

人们好像突然就不爱海底捞了。

从什么时候开始的呢？

去年疫情过后，#海底捞涨价#登上热搜，引发了第一波对海底捞的“讨伐”。

海底捞挺委屈的，疫情期间餐饮业深受重创，涨价，只是为了活命。何况他们也不是唯一一家涨价的。

但消费者不买账。疫情都还没彻底结束，我就跑来吃你家火锅，你这时候涨价，吃亏的难道不是我们这群真爱粉吗？

于是，海底捞含泪道歉。我改回来行吗，您别生气了。

海底捞咬牙度过了艰难的2020年，全年净利润下降90%。

3月初，有人发现，海底捞“偷偷”将部分门店的牛肉粒换成了植物蛋白的“味伴侣”。这一次，消费者简直是出离地愤怒。

将牛肉粒换成大豆制品是否是海底捞末日的开始？

在被“如何看待体”格式化的知乎，已经很少看到这种自带观点的提问。“末日”一词就好像掷地有声的诘问：

他如此这般待我，这段感情是不是已经走到尽头了？是不是该分手了？

海底捞错了么？

相比某些用老油、增香剂、化学品泡发食材的火锅店，海底捞换牛肉粒的做法不过是“抠门”了一些，并不是什么原则性错误。

但真爱和真不爱，都是不讲原则的。当初你海底捞可是摘星星摘月亮地对我，怎么现在连牛肉粒都骗我吃平替款？而更可怕的是：曾经备受追捧的“过度服务”，如今却逐渐成为海底捞最大的舆论危机。

等闲变却故人心，却道故人心易变。变的不是海底捞，而是用户。

彼得·德鲁克说：企业是社会的器官，是为社会解决问题而存在的。一个社会问题就是一个巨大的商机。

在整个行业的服务意识淡薄时，是海底捞极致的服务树立起标杆。不仅同行纷纷效仿，就连联想、小米都曾是其学生，学习海底捞的用户服务。

雷军说海底捞是小米的榜样，他从海底捞学会了“做用户服务，做超预期的口碑”。后来小米联合创始人黎万强写了一本书《参与感》，火爆网络，也激活了无数互联网思维。

过去很长一段时间，网上非常流行“海底捞网红吃法”，从图文时代到短视频时代，经久不衰，推陈出新各式各样的创新菜品。而这些菜品，全部都是由用户开创出来的，这其实就是海底捞服务至上的一种反映。因为海底捞可以无限满足用户的需求，配合用户提供花样繁多的配料、工具，给予用户参与感。

而成本昂贵、但作为辅料却无限供应的牛肉粒，便是众多“海底捞网红菜谱”中的常客。在海底捞的拥趸心中，牛肉粒大抵是一种信物般的存在，印证着彼此的互动和心意。

所以今天，牛肉粒引发众怒，堪称饭圈塌房现场，也并不算无理取闹。

从这个角度来看，海底捞真的可以和自己的小老弟巴奴毛肚火锅学一学。

02

巴奴毛肚火锅，是谁？

一开始，巴奴也是海底捞的跟随者，亦步亦趋地把海底捞的全套服务都学过来。因为那时候“心里没底，完全不自信，惯性让你觉得人家海底捞做了，这些东西你也必须做，不做顾客就不认你”。

就这样干了三年，学了三年，明明什么都做了，但用户还是不买账。

2011年，巴奴的调研小组专门去微博上看海底捞的用户留言，却意外发现自己竟然也有一波“真爱粉”，和海底捞的粉丝在battle。调研人员问他们，你们为什么喜欢巴奴？没想到很多人回复的答案竟然是同一个：我们是冲着你们家的毛肚、菌汤来的，因为好吃。

一语点醒梦中人。2009年，巴奴在郑州开出的第一家店，就打出“本色，本味”的广告语，但怎么自己却忘了呢？

2012年，巴奴打出了一句全新的口号：服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是。

由此而始，巴奴开始自我觉醒，索性直接将品牌名改为“巴奴毛肚火锅”。在8年的时间里，巴奴从默默无闻的火锅店，逆流而上。虽然从门店数量来看，巴奴毛肚火锅仅是海底捞火锅的1/17，在2015—2020年中国餐饮业年度报告中，海底捞连续5年保持火锅餐饮集团榜首，巴奴仅在2017年排名第十。但在《2020中国火锅十大品牌榜》上，巴奴已经以黑马之姿冲进前三了。

巴奴有什么是海底捞没有的吗？

在我看来，不是毛肚也不是菌汤，而是态度。

巴奴的创始人杜中兵说过一句话：

你想做品牌，没格局不行，没有魄力不行，没有个性更不行。这个世界上真正能干成大事、真正能做成大品牌的人，都极具个性，能守护自己的价值观。当你敢拒绝一些东西时，你就自信了。

03

和杜中兵同桌吃饭，可能是一件有点煎熬的事情。

员工涮鸭肠，用筷子夹着鸭肠浸在汤底左右摆动，杜中兵便批评她：你不懂鸭肠，你应该用筷子提着鸭肠，在火锅里“七上八下”地涮煮，才是最好吃的状态。

再例如，绣球菌要放在牛油锅里涮，黑豆腐要用勺子挖而不能用刀切，菌菇汤里的葱花要精确到15粒。

我们提出想要采访菜品研发团队，想问问究竟是怎么样的工作方法，可以把葱花数量都精确到15粒。

没想到巴奴的工作人员数次拒绝，最后在“逼问”下不得不坦承，菜品研发团队的离职率其实有点高，因为“杜总真的有点严格”。

其实可以这么说，巴奴只有一个产品经理，那就是杜总。巴奴的所有菜品，从最初被发现、投入研发，一次次的测试，都是由他亲力亲为。

有一次巴奴想要升级牛油火锅底料，而当时杜中兵正好得了感冒，并且要出差开会。他认为感冒会影响味觉，但是又想尽快推进产品更新，于是就背着三大包火锅底料出差。先飞去重庆，虽然感冒有所好转，但是仍没有恢复到最佳状态，就背着火锅底料又继续飞往云南，就这样，他带着三包火锅底料飞过了半个中国。

他和菜品研发团队的大部分工作时间，就是这样，天南地北、街头巷尾地寻找和奔波。

2014年，巴奴率先将“鲜鸭血”推上火锅餐桌。这道食材其实在川渝当地的传统火锅中算是一道经典的菜色，但在成规模的火锅品牌店，却碰都不敢碰。因为鲜鸭血质量很难把控，要大规模生产符合要求的鲜鸭血，意味着生产、制作、储藏、运输一整条生产链都必须分毫不差。

巴奴一直在寻找鲜鸭血的供应伙伴，但找到合乎品控标准的，无法量产；能够大规模生产的，又无法按照巴奴的品质标准生产。所以这道菜品的供应也断断续续，最后在2016年3月14日停止了供应。
比较有趣的是，在鲜鸭血下线期间，据说怀念它的用户实在太多，巴奴还专门为它设立了功勋菜品纪念墙……

菜虽然下架了，但杜中兵要求巴奴菜品研发团队不能放弃。在整整971天后，终于和合作伙伴研发并制定出规模化的鲜鸭血生产线，并且成功通过国家卫生部门的检验，让全国第一个拿到“身份证”的鲜鸭血重新登上巴奴的餐桌。

当然，食材的寻找和研发只是整个餐饮生产链条的第一步。菜品是否真的“本色本味”，起到决定性作用的，是最后一步——也就是进入消费者口中、被品尝着的那一步。菜品研发充满乐趣，但是对整个产品链的打造却必须严谨规范，并且精益求精。

巴奴在安阳、郑州、无锡三大区域，都配套了中央厨房，同时也是物流中心。所有门店的菜品材料都必须由中央厨房进行统一的制作、加工、分包，然后全程冷链配送到各个门店，门店内的明档厨房仅进行解冻、装盘，从而实现菜品加工100%的标准化。

巴奴门店每天中午11点开业，给予中央厨房尽可能充足的时间准备当天菜品，每天分上午、下午两次配送，也是为了保证食材的新鲜。

在郑州的中央厨房，给我留下最深刻印象的是一块巨大的电子屏幕，这块电子屏幕实时监控着所有配送车辆的行进位置、食材准备和消耗的百分比、每辆货车和每个门店储藏柜的温度。也就是说，如果某一个门店冰柜储藏食材的温度不符合要求，远在几十公里开外的中央厨房，将能够立刻获知。

而对于菜品抵达餐桌、进入口腹之前的“最后一公里”，巴奴也设置了最后一道保护关卡——服务员。

你也可以不叫他们“服务员”，至少巴奴这样希望。它给员工发放的工作服上，赫然印着“毛肚火锅专家”几个字。杜中兵希望每一个员工都能成为火锅专家，在呈上菜品时，能够娴熟地介绍菜品的食材来源、制作技术、涮煮方法，细节严苛到“每一碗菌菇汤中，放15粒葱花味道最佳”。

今天，巴奴的火锅餐桌上一年四季都能供应鲜笋，因为他们从全国不同的竹笋产地分别找到春夏秋冬的时令鲜笋；但是具有“童年滋味”的笨菠菜，却只在12月—2月进行供应，因为这种菠菜必须是冰天雪地中被霜打过的，温室大棚中培育品无法给予这种“种子生长起来的原味”。

所谓的“可能”和“不可能”，就像是“真爱”和“真不爱”，都是硬币的两面，是你从价值观出发、面向这个世界的态度。

海底捞和巴奴就像是硬币的两面。

04

最近，巴奴提出了新的口号：服务不过度，样样都讲究。

依然态度鲜明。

作为一种从餐饮本质出发的战略思维，产品主义最重要的策略就是舍弃。明确拒绝，敢于放弃那些不属于自己的东西，不断增加自己的价值，就像杜中兵所说的：

在这个“过剩”的时代如何突围，如何让自己克服平庸——不仅是海底捞，也不仅仅是企业，我们每个人都应该学习这种“产品主义”。

“顾客不是求来的，而是因为你能给他们带来价值，求人不如求己。死磕自己最有价值。”

上周，带着我爸特地飞去郑州吃了一顿巴奴。没成想回到杭州的时候，我爸和我说，那火锅还是不错的，原汁原味。

这四个字，是我听过对火锅最高的评价了。

火锅，烈火烹油，无论山珍海味或是家常滋味，皆可翻滚其中。但若心中无度，便很难保持自身的本色本味，一锅食材都变成同一个味道的平庸之辈。

这是火锅，也是人生。

本篇作者 |郑媛眉| 当值编辑 |张文龙

责任编辑 |何梦飞| 主编 |郑媛眉