凯撒旅游回应东京奥运旅游者退款难：还未收到奥组委操作细则

针对澎湃新闻（www.thepaper.cn）3月13日发布的《去不了东京看奥运，消费者承担数千折损费？这账怎么算》，北京凯撒国际旅行社有限责任公司（以下简称：凯撒旅游）工作人员回应称，公司还没有接到中国奥委会和东京奥组委关于这次奥运会观众观赛政策的具体操作细则。针对购票者提出的退改问题，他们肯定会按照（细则）严格执行。
多名消费者对此说法提出质疑：既然没有接到奥组委有关观众观赛的具体操作细则，那么凯撒旅游当前的退款方案依凭何在？
凯撒旅游称还没接到奥组委观众观赛操作细则
澎湃新闻此前报道，当日本政府已基本决定东京奥运会不接待海外普通观众时，北京、广东、上海等地数十名已购买东京奥运会赛事门票或旅游套餐的消费者，正为他们在凯撒旅游的退款问题犯难。
澎湃新闻调查发现，申请退款的70余名购买凯撒旅游东京奥运门票或套餐的消费者，他们的退款都遭遇了折损费用，但这笔费用情况不一。
广东深圳的林女士反映，她花2.6万元买的东京奥运旅游套餐，奥运门票可全退，但要承担8510元的酒店住宿折损费用；而只买了2张奥运门票的北京消费者单女士称，她需被扣除772元费用，客服称这是“中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费”。
多名消费者表示，希望凯撒旅游能推出一个官方的退款条例，明确说明有关东京奥运的旅游产品能以什么样的形式退款，让全国消费者能有一个统一的参照标准。
凯撒旅游公司工作人员此前回复澎湃新闻称，国际大型赛事门票退改及海外酒店退改政策，评估依据包括但不限于门票价格，比赛等级，汇率差异，跨国服务成本，酒店政策等因素带来的定损政策差异。这个标准涉及商业行为，企业不做详细解析，一切以购买协议或第三方机构评判为准。
在澎湃新闻报道此事后，对于如何处理消费者们所反映的问题，该工作人员3月15日表示，公司现在还没有接到中国奥委会和东京奥组委关于这次奥运会观众观赛政策的具体操作细则。针对购票者提出的退改问题，他们肯定会按照（细则）严格执行。
多名消费者对此说法提出质疑：既然没有接到奥组委有关观众观赛的具体操作细则，那么凯撒旅游当前的退款方案依凭何在？投诉凯撒旅游的上海Y女士表示，凯撒旅游至今仍然没有对外公布任何退款相关的信息，没有做到公开透明，这是消费者所不能接受的。
北京市文旅局：未签合同可拨12345投诉
澎湃新闻调查还发现，70余名购买凯撒旅游东京奥运门票或套餐的消费者，有的签了合同，有的只有支付凭证或确认函。
北京中闻律师事务所律师许红亮告诉澎湃新闻，如果消费者付费购买奥运门票旅游套餐，但凯撒旅游未与之签订合同、协议，该公司行为违反《旅行社条例》第二十八条和《旅游法》五十七条有关“旅行社应当与旅游者订立合同”的规定。按法律规定，该公司理应受到旅游部门行政处罚。
澎湃新闻查询发现，《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”
《旅行社条例》第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。”
上海的张女士告诉澎湃新闻，她2019年8月购买了凯撒旅游东京奥运旅游套餐，套餐包含东京奥运会女排两场半决赛和决赛的门票、三晚四星级酒店住宿，一共24500元。销售人员李某轩表示，完成合同后会将盖章版寄给张女士签字，门票的电子确认单以邮件形式发放。
张女士说，她付款之后，先后在2019年10月、2020年2月、3月询问销售人员合同事宜，但销售人员一直以“准备剩下的合同内容”为由未发送合同。
2020年12月，张女士收到销售人员李某轩发来的微信消息。让她没想到的是，李某轩发来的竟是保险推销信息，张女士这才发现，之前的旅游顾问已经变成了保险代理人。
至今都没拿到凯撒旅游合同的张女士，从收到李某轩的微信信息后，就开始申请退款。
新的客服告诉张女士，之前预订的酒店不能退款，核损为17000余元，要求她承担8000余元。
张女士告诉澎湃新闻，因为付款后她一直没收到合同和确认函，她至今都不知道凯撒旅游给她预订的酒店的具体名称和信息。
对于凯撒旅游未与旅游者签订合同一事，北京市文化和旅游局工作人员3月16日表示，如消费者购买旅游套餐未与旅行社签订合同，可以拨打12345政府热线投诉。文旅局通过付款依据或其他证据向双方核实情况后，会作为第三方介入进行协调。