“315”晚会后，品牌们排队道歉，为何问题依旧反复？

3月15日，笼罩在沙尘暴天气的低气压，似乎在预示着，一些企业即将被央视315晚会点名的心情。

并未像一些媒体预设的那样，知名电动车品牌特斯拉、电商平台拼多多、长租公寓平台自如，将可能会是315晚会的热门之选。最终他们都平安无事。

但是意料之中的是，今年互联网成为了“重灾区”。315晚会中报道的9个案例，一半以上都与互联网相关。人脸识别、360搜索、UC、前程无忧、猎聘、智联招聘等纷纷上榜。和往年不同的是，得知自己被点名后，企业品牌纷纷公开排队道歉，速度之快让网友直呼“这都是早有准备”。

面对一年一度的大考，企业和公关，一方面道歉，表示整改；一方面旧问题反复，新问题不断。

“揣着明白装糊涂”的创始人

很久没有消息的360搜索公司，没想到以上榜“315”的方式回到了大众视野中。

2016年，当友商百度深陷“范泽西事件”连锁反应的时候，360创始人周鸿祎在朋友圈表示，“我们不奢望能够改变同行，但求自己问心无愧”。

彼时，360曾公开表示，永远不做医药广告，放弃一切消费者医疗商业推广业务。赢得民心后，风头正盛的360从美股私有化退市，一年后借壳A股上市，股价一度暴涨9倍。

没想到，5年后，现实给了一记耳光。据央视晚会的报道，360搜索、UC都存在医疗广告造假的现象，仍有部分民营医院借公立医院之名进行竞价排名。

唯一的不同是，相比于当年缓慢回应的百度，360迅速对该事件做出来回应。曝光当晚，360致歉声明中表示，公司高度重视，并在第一时间成立调查组，对涉事代理商及相关账号进行彻查，对于违法违规行径，必将严肃处理。

截至3月16日午盘，360股价仅下跌1.71%，市值较昨日蒸发17亿元。目前，360 APP已经被多个应用市场被下架。

显然，多次高调宣布暂时放弃商业利益并未奏效，360在利益面前，仍旧一头扎进了互联网医疗广告。

“非要等央视曝光了，才整改，才彻查？”

揣着明白装糊涂的也不止周鸿祎，还有金沙江创投董事长朱啸虎。

这位投资人，投资过饿了么、滴滴、ofo、映客、小红书等项目。接连两年成功投资饿了么和滴滴，让朱啸虎成为业内有名的“独角兽猎手”。

“315”晚会，朱啸虎任董事的万店掌网络科技公司，被曝出因未经用户同意下，收集人脸信息。据悉，万店掌摄像头涉及科勒卫浴、宝马、Max Mara，以及多家提供人脸识别的企业。当晚，多家企业发表致歉声明，科勒卫浴连夜拆除摄像设备。次日，良品铺子、喜茶、晨光文具等万店掌客户纷纷做出回应。

对于这些回应，网友并不买账。“我这张老脸，从未使用如此频繁”。

为了盈利，为了精准掌控消费者的数据，你的脸成为别人的生意。从朱啸虎的投资逻辑上看，也确实是将商业利益放在了第一位。

花式道歉的公关

今年，是第38个国际消费者权益日，也是央视315晚会播出的第30年。面对一年一度的社会性大考，又到了公关们各显神通的时刻。

“公关左手看着315，右手打开电脑，准备万字长文”。

一个明显的变化是，身经百战的公关，回应速度越来越快，态度越来越诚恳。

2016年，饿了么被央视315晚会曝光存在严重监管问题，因为其默认黑作坊无照经营和虚假宣传。戏剧性的是，在大家都坐等饿了么的官方回复时，一个微博认证为饿了么网上高级订餐市场经理的“饿了么-大先生”发了一条微博，“对不起，饿了么今天忘给央视付费了。”此微博虽然被秒删，但无异于火上浇油。随后，饿了么官方发布了“万能公关文”，只言片语无关道歉字眼，被网友认为诚意明显不足。

危机已经发生，公关的工作是迅速制定出如何处理问题的方案，并将企业的形象和损失降到最低。饿了么的翻车事件，一是遇到了“猪队友”，二是饿了么重视程度不够，忽略食品安全的重要性，又试图将视线转移到官方平台，这种做法注定失败。

今年，全民打假的局面下，公关和企业越来越明白承认错误的重要性。不过，汽车品牌英菲尼迪不盖公章的道歉信，不提解决措施的道歉内容，只是众多诚恳回应中的个例。

这背后的深层逻辑是，仅凭每年一次的道歉，短期整改，能解决行业问题吗？

除了人脸识别外，瘦肉精、网络虚假广告、汽车等都不是315的新话题，企业的心态或许已经变成，“既然躲过初一，那再看看十五”。对于此次315晚会，外界争议的点也再次聚焦到揭露话题上，大众关注度较高的电动汽车、直播带货没有入选。

长远来看，行业乱象的根治，不能只靠公关与市场每年一度的博弈，而需要落到实处的法律。

文 | 王慧莹