推进跨区域消费维权合作 创建“放心消费”环境

之 综述

今天是一年一度的“3·15国际消费者权益日”，今年的消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，旨在找准痛点，满足消费升级安全新需求；打通堵点，畅通消费助力经济循环。

“我们将结合疫情防控常态化要求，持续做好消费保障工作，同时根据省消委会的工作部署，继续深入发动、培育、发展、鼓励不同行业市场主体参与‘双承诺单位’创建活动，持续为江门市经济发展注入新动力。”江门市消委会主任何达民表示，接下来将继续加强与大湾区消费者组织的联系合作，推动营造大湾区放心消费环境；继续抓好“3·15国际消费者权益日”、消费维权“三进”等系列宣传教育活动，结合各时期消费投诉热点难点问题及时发布消费提示警示，引导消费者科学理性消费；开展消费体验、商品比较试验、消费调查等活动，强化对重点行业和领域的社会监督。

注重大湾区消费维权合作

据江门市消委会方面介绍，在江门市委市政府的领导下，积极贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》，围绕大湾区消费维权一体化建设，创新维权机制和方法，加强与大湾区各地消委会组织的交流和合作，实现资源共享、优势互补、协同发展、共促维权，有力开拓消费维权事业新局面。据统计，去年共与大湾区消委会联合组织开展服务测评活动1场，举行交流会议3次，处理消费维权案件1宗。

近年来，江门市消委会紧抓“便利消费者投诉”这一工作主线，先后与澳门、珠海、中山、横琴以及香港等地消委会签署合作协议开展消费维权合作，建立消费纠纷异地受理机制和“绿色通道”，让消费者得以足不出城、就近投诉、异地处理、本地反馈，避免消费者来回奔波，大大节省了维权成本。“同时，搭建网络平台，创新维权模式，我会联合澳门、珠海、中山、横琴消委会共同建立‘跨域视频调解机制’，探索异地消费纠纷网络调解（仲裁）工作模式，方便消费者在异地特别是澳门发生消费纠纷，可就近到珠中江澳四地任一消委会通过网络视频进行调解或仲裁，既方便、又高效。”何达民说。

记者了解到，早在2019年底，江门、珠海、中山、横琴及澳门消费维权组织就建立了“跨域视频调解机制”，同时上线跨域视频调解平台。该机制以营造粤港澳大湾区放心消费环境为目标，以“跨域视频调解平台”为支撑，以签订框架协议为合作基础，是一种新型跨区域消费维权合作模式。

2020年11月初，江门、珠海、中山、横琴及澳门的消费维权组织联合举办“深化消费维权合作，共同建设消费信用体系和放心消费环境”主题大讲堂，吸引了许多消费者的目光。该主题大讲堂通过运用“跨域视频调解平台”进行网络授课，形式新颖，同时就内地电子商务法与澳门相关法律差异以及商品房买卖疑难点问题等进行探讨，还对大湾区消费投诉热点、消费信用体系和放心消费环境建设等进行了深入交流，非常实用。

“此外，我们还紧扣大湾区消费维权合作背景，联合珠海、中山、横琴消费者组织开展‘新冠疫情对珠中江及横琴地区旅游影响的调研’活动，分析疫情对珠海、中山、江门、横琴旅游消费的影响，为促进后疫情时代旅游消费，提振消费者信心献言献策。”江门市消委会一名工作人员说。

打造让消费者放心消费的环境

2020年面对疫情，江门市消委会在维护消费者合法权益、加强消费教育指导与社会监督、营造安全放心消费环境等方面做了大量卓有成效的工作，为疫情期间江门市经济社会的稳定发展发挥了积极的保障作用。

守护好消费安全，自然需要一个可以让消费者放心消费的环境。2020年4月起，江门市消委会深入推进放心消费创建承诺活动，按照“统筹规划、试点先行、重点突破、整体推进”思路，推动全市1277家商户创建为放心消费“双承诺单位”，涵盖大型商超、家具卖场、知名餐饮单位等行业类型，实现中心城区、县区、镇街全覆盖，有力营造放心消费环境。“通过深入开展放心消费创建活动，推动了经营者提升产品质量和服务水平，进一步改善消费环境、提振消费信心，持续增强消费者的获得感和幸福感，促进消费回补和潜力释放。”何达民说。

2020年6月23日，江门市首批40家“广东省放心消费承诺单位”和18家“广东省线下无理由退货承诺店”授牌暨示范店揭牌，宣布江门市正式在各行业领域商家中开展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”等放心消费创建活动。

过去一年，江门市各级消委会依托地市级旅游、汽车、装饰建材、酒类、古典家具等行业协会商会，率先发动58家会员单位参与创建“双承诺单位”，并通过举办首批“双承诺单位”授牌暨示范店揭牌仪式、新闻宣传等渠道，对活动开展情况面向社会进行公开公示，提升社会各界和广大消费者对创建活动的知晓度、参与度。据了解，江门市成功创建的“承诺单位”“承诺店”均为各市（区）、各行业排头兵单位和龙头企业，涉及汽车销售、零售商超、餐饮旅游、装饰建材等多个行业领域。

树立行业榜样让消费更放心

在江门市各级消委会的努力下，全市各行各业均涌现出一批优秀的“双承诺”单位，树立行业榜样，引领行业发展的同时，也受到了消费者的广泛好评。

去年以来，江门市消委会根据省、市关于开展放心消费承诺创建活动的工作部署，紧扣“试点先行、连点扩面、逐步覆盖”的创建原则，精心谋划、统筹推进“双承诺”创建活动，在全市培育和发展了一批“广东省放心消费承诺单位”和“广东省线下无理由退货承诺店”。

去年8月19日，在省消委会举行的全省消委会系统秘书长及消费维权业务培训班上，江门市消委会曾专题介绍放心消费“双承诺”创建工作经验。省消委会认为，江门放心消费“双承诺”创建成效十分显著，值得其他地方借鉴学习。

去年10月，市民陈小姐来到江门市蓬江区一家大型购物中心。走在超市里面，她发现一些新鲜之处：随处可见“消费是您的权利、放心是我的承诺”、“我承诺消费你放心”、“线下无理由退货承诺”……等宣传标识，非常显眼。市民陈小姐表示，自己平时经常在淘宝购买商品，看中的就是线上七天无理由退货服务，没想到如今线下商店也能无理由退货。“可见，江门消费的安全度、舒适度越来越高了！我买东西也更加放心。”陈小姐说。在这背后，是这家超市在江门市消委会的推动下，成为全市首家“双承诺单位”示范店。

除了零售、食品行业，放心消费创建承诺活动同样在装饰建材、家具等行业取得了突出的成效。“以前觉得建材和家具市场价格不一，质量参差不齐，现在‘放心消费承诺活动’推出之后，商家的承诺和政府部门的监督让我们非常放心。”消费者阿文说。

江门市装饰建材行业协会相关负责人告诉记者，放心消费“双承诺单位”创建活动开展后，在江门市消委会及该协会的指导下，各商户的服务质量明显提高，消费纠纷呈下降趋势。

据江门市消委会方面介绍，通过深入开展放心消费“双承诺”创建活动，推动了经营者提升产品质量和服务水平，进一步改善了消费环境、提振了消费信心，持续增强消费者的获得感和幸福感，促进了消费回补和潜力释放。

　　数据

　　去年涉疫投诉占全年77%　江门市各级消委会受理消费投诉3434宗

日前，江门市消委会公布2020年受理消费投诉分析报告，据报告显示2020年度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉3434宗，已解决2570宗，成功调解率达74.84%，为消费者挽回经济损失265.57万元。2019年，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉总量仅1092宗，2020年受疫情影响，江门市各级消委会受理消费者投诉数量增加明显，其中像口罩、旅游等成投诉热点，涉疫情投诉占比全年消费投诉总量77%。

口罩类消费投诉占全年投诉量近四成

在新冠肺炎疫情冲击下，口罩作为防护物资一跃成为最热销商品。从分析数据显示，口罩类消费投诉占2020年消费投诉总量近四成。消费者普遍反映口罩供不应求，引发消费者较多投诉，更有少数商家趁机哄抬物价或捆绑销售，或通过朋友圈、海外代购等渠道销售“三无”口罩产品，造成消费者权益受损。

旅游投诉194件，同比激增

据江门市消委会介绍，疫情初期，涉疫服务类投诉量维持高位，主要原因是酒店、餐饮、旅行社等单位经营者在疫情初期未能及时跟进落实相关订单退改、退票退费等措施，导致投诉数量较大。

南都记者从江门市文化广电旅游体育局公示的2020年四个季度的旅游投诉信息公示获悉，2020年，江门市文化广电旅游体育局共受理有效旅游投诉194件，而2019年全年只有81件，同比投诉数量激增。

仅在2020年第一季度，江门市文化广电旅游体育局共受理旅游投诉118件，电话收到咨询新冠肺炎疫情不可抗力原因的旅游退费问题50多次，第二季度有效旅游投诉34件中，主要也是因疫情原因导致的投诉。

这些投诉主要集中在“因新冠肺炎疫情防控措施影响，不能正常出游，旅行社迟迟不退还预付的代订机票款”“旅游途中，因新冠疫情严重景区关闭，旅游提前返程，旅行社退费不合理”“因新冠肺炎疫情，游客提出退团，旅行社扣费不合理”等。

预付卡投诉增多

疫情期间要减少人群聚集，减少人员出门，众多营业场所只能关门停业，像美容美发、健身、餐饮等预付卡消费场所压力陡增，有关预付卡的消费投诉在疫情期间成为热点。

生活、社会服务类投诉突出

据统计，受疫情影响，生活、社会服务类消费纠纷主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修，均没有与消费者进行妥善沟通，给消费者造成不便或损失等。

电信服务类投诉较多

2020年全市通信服务类投诉为178件。电信投诉呈现多个难点，包括有手机资费透明难，“静默开通”“静默扣费”，让消费者不易察觉；开通容易取消难，手机资费不合理；入网容易转网难，通话和网络信号差，转网后相关套餐服务不到位；买套餐容易改套餐难，限制用户更改套餐；骚扰、诈骗电话取缔难，垃圾短信无法退订成功等问题。

购车投诉较为突出

2020年江门市出台购车资金补助、简化购车登记手续、加大农村汽车消费信贷支持力度等相关汽车消费政策。受政策刺激，较多消费者选择贷款购车，个别汽车经销商以“0首付”“低首付”为利诱，要求消费者选择其指定的贷款公司，贷款公司以“服务费”“手续费”等各种名目增加费用，导致最终购车成本远大于汽车实际价格。

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统筹：南都记者 曾育军

采写：南都严亮