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看中万宝龙钢笔,网购回家变成签字笔?日上小程序多次出乌龙,消费者:货不对板,还不让退

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  在线上免税商城平台“旅购”小程序上

  消费者只需购买

  一张100元至200元价值不等的“优选券”

  就能获得一次购买免税商品

  并且免费邮寄到家的服务

  

  这种购买免税商品的渠道,受到了不少消费者的追捧。

  然而,上海12345市民服务热线近日接到了不少消费者反映,称线上免税商店出现商品缺货显示不明、退款周期过长、商品品类显示出错等状况,购物体验不佳,希望平台和商城能够及时改进。

  缺货未显示,退款时间延长

  2月24日,市民高女士在“旅购”小程序的日上上海免税店看中“倩碧”淡斑精华露2021新年版,单件原价952元,双支装单瓶只要714元。由于活动力度大,中午12时49分时,高女士就将此款商品加入购物车,与其他护肤品一道支付下单。由于账户内还有一张“优选券”,高女士又帮朋友下单了一套倩碧同款精华露。在下单前22分钟的商品截图中,库存显示充足。

  

  第二天,前一单的商品已经邮寄到货,另一单却迟迟没有发货。

  直到2月26日星期五下午5时,她收到旅购的短信称,订单中有部分商品缺货,系统将自动退款,到账时间预计为3-5个工作日。显示库存充足的商品为何突然缺货了?高女士向旅购的客服咨询,对方答复称,因多种销售渠道共用库存,信息同步有部分滞后,请以提交订单后的确认数量为准。

  高女士并不满意这个答复。2月28日,她再次打开倩碧精华露的产品时,界面依然显示库存充足。不放心的她再次询问旅购客服何时能收到退款,对方又答复为20个工作日原路返还。怎么退款时间又拖延了?这令高女士无法接受。

  她转而联系日上客服,对方答复,取消订单或缺货发货后的20个工作日内退款会原路返回。如果是中信/工商银行信用卡支付且金额较大的,还需要手动退款,退款时间可长达2个月。“免税商品要走的流程比较多,我们自己买也是一样的。”

  高女士在下单前22分钟,商品界面显示货源充足。两天后遇到库存缺货。

  商品显示屡屡出错,货不对板

  苏州市民刘女士在平台抽中了400元减免券和优选券,正想囤一些礼品。

  2月25日,她在日上上海免税店下单了5瓶52度五粮液白酒,单瓶优惠后价格为941元。商品界面上唯一的照片显示,此款五粮液瓶口包装为纯红色,瓶身上包装有竖条纹,文字介绍十分模糊,因此只能从图片判断是五粮液的最新款,即“第八代”产品。她比对了其他购物平台的同类产品,旅购的价格便宜了100多元,颇为划算。

  2月27日,刘女士收到货,打开仔细端详,发现这款五粮液为“海外市场专销”款,瓶口包装有黑色细格纹,瓶身没有竖条纹和最新的防伪二维码,并不是图上的第八代。

  她立即询问客服,对方确认,现在日上发货的都是第七代,免税渠道尚未上架第八代,平台上传了错误的照片。

  那么能退货吗?客服表示,商品无质量问题,不作二次销售,不接受商品的退货请求。对于图片出错的情况,客服则以“图片仅供参考”“以实际收到商品为准”打发。

  

  刘女士从收到的五粮液白酒外包装判断,此款为第七代产品。

  同样遇到货不对板情况的还有杭州的沈女士。

  她向12345市民服务热线反映,1月20日,她购买了一支万宝龙墨水笔,价格2992元。配图是外观较为粗胖的钢笔。在购买前,她特意咨询客服,确认是加墨的墨水笔还是替换笔芯的签字笔?对方答复此款商品为墨水笔。

  但实际到货的却是签字笔。

  万宝龙官方将书写类产品分为墨水笔、签字笔和幼线笔,怎么会搞错呢?沈女士还纳闷的是,购物小票上显示的品类也是墨水笔。她与日上的客服沟通,对方承认页面数据显示错误,可以走退货退款流程。而实际的墨水笔商品直到3月7日才会到货,需另外下单购买。

  

  沈女士购买的万宝龙墨水笔实际为签字笔货品,配图系错误。

  日上售后:将更正商品显示差错

  3月3日,记者查询旅购小程序看到:倩碧双支精华露已恢复原价,库存显示充足。

  记者看到,商品价格下方的“预订库存”字样旁有一个额外的问号标记,点击后会分别显示店面库存或预订库存的状态,分为“充足”“紧缺”“无货”三种。但下列一行小字注明“数据供参考,以到店/预订实际情况为准”。

  同时,在优选特权券的说明界面上提到,商品库存实时变化,无法确保100%有货。合作商家直接发货,以提交订单以后的确认数量和发货数量为准,先到先得。

  对于这些说明,高女士并非不知情,作为线上免税店的老用户,她认为,消费者网购的依据就是平台对于商品库存的标记。平台若显示不精准,缺货后的退款时间又长,会严重影响购物体验。

  

  日上在部分商品页面尾端展示的预订须知内容。

  同时,旅购小程序中,52度五粮液仍为第八代的商品图片;沈女士提及的2992元万宝龙“墨水笔”图片仍为墨水笔,商品标题亦为“墨水笔”,库存无货,但文字介绍页面显示商品名称为“签字笔”。

  这些商品均未因消费者投诉而进行调整。总体来说,商城内所有涉及商品详情的介绍大多为品牌介绍,无法甄别具体品类或版本,配图大多只有一张,一旦配错,容易误导消费者。若免税店明知错误,依然不接受退换货,那么就显得过于傲慢了。

  对此,记者联系了日上免税行(上海)的售后专员。对方查询后表示,上述高女士于今日凌晨已收到退款。

  对于改进库存显示精确度和缩短退款时长的建议↓

  他解释称,限于自贸区政策,免税店需在限定时间内统一向海关申报商品数量,暂时无法实现常规购物平台那样实时显示库存。退款时限上则一般能为顾客争取到5天内到账。

  对于商品图片存在差错↓

  确实源于商品表述不清晰、与供货商未核实,“旅购”将联系技术人员进行更正,同时与消费者沟通,协商退还方案,争取能还给顾客一个良好的消费体验。

  你在“旅购”上买过东西吗?

  用户体验如何?

  解放日报·上观新闻原创稿件,转载请注明出处

  作者:车佳楠

  微信编辑:胡雨松

  校对:佳思敏

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