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女子送修笔记本电脑陷罗生门:门店称送修的不是她买的那一台

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  近日,广州市民张女士向澎湃新闻反映称,她于两年前在广州荔湾区西城都荟商场戴尔外星人专卖店购入的一台笔记本电脑出现故障,近期在送修过程中却被告知该电脑出厂注册地为加拿大,并非国行产品,因此不在保修范围内。

  澎湃新闻了解到,张女士所指销售该款笔记本电脑的广州尼贝路电子科技有限公司(下称“尼贝路公司”)是戴尔外星人在中国大陆的授权零售商之一。

  3月4日,负责专卖门店运营的杨先生在接受澎湃新闻采访时称,经尼贝路公司查询后台入库和销售记录发现,张女士确实曾于两年前购买过一台同款13寸笔记本电脑,但其提供的机器序列号与后台系统登记售出设备的序列号并不一致。

  张女士称,这是两年来首次将电脑送修,不存在“被调包”的可能,她质疑商家在售卖产品过程中掺入了非国家三包产品,并要求全额退款。对此,杨先生表示,对于要求退款的诉求,公司无法满足。

  张女士表示,此前她已多次通过12315平台投诉,均因双方无法达成一致未果,现已终止调解,她将继续通过其他途径维权。


  张女士提供的三包凭证,未填写相关信息。

  至此,此事因“序列号疑团”陷入罗生门。有律师建议,为避免这类纠纷出现,在保修卡中列明产品序列号以及产品明细,充分保障产品机型和产品保修卡中明细一致性,或者对于电子产品签订电子合同,将相关明细、序列号等体现在电子合同中,由销售方在售卖时发送至买方指定邮箱留存,万一产生纠纷,也能有所依据。

  不过,澎湃新闻注意到,张女士提供的产品三包凭证卡上,列有商品出厂编号和批号等项目,但卡上没有填写相关信息。

  笔记本故障送修被鉴定为“非国行”

  张女士说,2018年12月27日,她在广州荔湾区西城都荟商场内的Alienware(戴尔外星人)专卖店花12999元购买了一台型号为ALW13C-R2938S的13寸笔记本电脑。


  张女士送修的戴尔外星人笔记本电脑,她称系花12999元购买。来源:受访者提供

  张女士出具的增值税普通发票显示,电脑的销售方为广州尼贝路电子科技有限公司。


  张女士购机时,销售方开具的发票

  工商资料显示,尼贝路公司于2013年7月在广州越秀区注册成立,主要经营计算机技术开发和零售等。尼贝路公司的官方微信公众号和官方微博介绍中,均称其是专注于高端游戏生活解决方案的提供商,主营Alienware品牌系列计算机及其他高端品牌配件。

  公开资料显示,Alienware是北美著名的整机厂商,于2006年被戴尔公司收购,而Alienware品牌作为戴尔子品牌继续存在。澎湃新闻在戴尔中国官方网站查询发现,尼贝路公司在广州开设的门店确实是戴尔外星人的授权店面。

  戴尔外星人官方客服也在电话咨询中回应澎湃新闻称,目前Alienware在中国大陆没有直营店,全国130家门店(其中包括127家专卖店和3家旗舰店)均为授权的零售商。

  张女士称,当时正是冲着这份信任才选择在专卖店购买电脑。她向澎湃新闻回忆,在购买当日,专卖店的销售人员曾经现场验机,并向她讲解了保修政策,“当时他们说的是国行享有品牌承诺的两年免费保修期”。

  张女士说,2020年11月,她发现自己的笔记本电脑频繁出现卡顿,“打开视频之后有时会卡到自动重启”,想到已临近两年保修期,她带着电脑前往位于西城都荟的专卖店,却发现店铺已关闭。于是,她找到广州的戴尔维修中心,将电脑送修,却被告知该台机器不是国行产品。

  3月5日上午,澎湃新闻分别拨打戴尔中国和戴尔外星人的官方客服电话,客服根据张女士提供的机器序列号查询后告知,该台电脑的出厂注册地为加拿大,出厂时间约为2017年4月。前述两位客服均表示,因不是国行产品,该台电脑在国内不能享受维修服务。

  “从专卖店买的电脑怎么会是水货?”张女士说,她辗转联系到专卖店的销售人员,对方告知称西城都荟店的售后业务已转至广州天汇广场的Alienware门店。在前往天汇广场门店沟通时,她又被告知因“无法确认送修电脑和其两年前购买的是同一台”,因此只能帮助她免费维修,不能给予退货。

  如何避免序列号“罗生门”

  3月4日,澎湃新闻电话联系到了负责Alienware门店运营的杨先生,他就张女士反映的情况逐一进行了回应。

  杨先生称,接到张女士投诉后,他们积极将有关情况反馈至尼贝路公司,经调查,张女士提供的机器序列号与后台系统记录的序列号并不一致,有入库和销售记录为证明。杨先生表示,在双方协调期间,门店协调维修部已给张女士进行了免费修理。

  然而,张女士却表示,该次免费修理没有奏效,电脑卡顿的问题仍未解决,且到2020年12月27日之后,两年的保修期已过,后续的修理需要付费进行。

  针对序列号为何不一致的关键问题,消费者和销售方的说法各执一词。

  张女士认为,两年前专卖店开具的发票中没有备注笔记本电脑的序列号,“并且现场验机时,销售输入序列号查询,显示的都是电脑配件,我们只能针对配件是否符合卖家承诺做了查看,无从核对序列号本身是否与后台登记一致。”

  杨先生对澎湃新闻表示,门店的货源均来自尼贝路公司,入库和出库信息记录会清晰地记载进货渠道、客户的信息、产品信息以及对应的编码,不能排除张女士购买的笔记本电脑在使用期间遭遇了“调换”,“老实说,我们平常还为网购电脑的客户提供鉴定产品服务,不会搬起石头砸自己脚。如果任意拿个在网上买的水货机来我们这里要求赔偿,生意就没法做了。”

  杨先生对澎湃新闻表示,张女士始终坚持这是两年来她第一次将电脑送修,不存在“被调包”的可能。

  张女士则质疑,商家在售卖产品过程中掺入了非国家三包政策产品,并要求全额退款。

  对此,杨先生表示,对于要求退款的诉求,公司无法满足。杨先生还补充道,为解决张女士反馈的诉求,他们此前已联系过原西城都荟门店的销售人员了解情况,但因为时间久远,当时的细节难以记清,不过可以肯定的是他们在销售时对张女士做过详细的保修政策讲解。至于现场监控,因只能保存15天,目前已无法找到。

  张女士称,今年1月至今,她前后多次通过12315平台进行投诉,3月1日当天获得的短信回复显示:经多次协商,商家明确表示无法满足她的诉求,双方无法达成一致意见。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第21条规定,现终止调解。张女士表示,她将继续通过其他途径维权。


  张女士在12315平台投诉后收到的处理答复。

  澎湃新闻走访多个电子产品专卖柜台后了解到,一般销售电子产品时商家所开具的发票确实不会详细标注序列号,但会清楚注明型号和价格,并且在现场为消费者提供第一时间的拆封验机服务,一些品牌还会附带纸质保修卡等详细记录产品信息。

  陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为,发票是单位或者个人在提供或者接受服务以及经营活动中,所开具和收取的业务凭证。只要发票形式符合要求,明细能够供税务机关审核,就视为合格发票,发票并非是权利凭证,对有无产品详细序列号并不强制要求,“发票只是证明双方开展了这笔业务,并不能代表金钱给付或者义务履行。”

  赵良善说,一般情况下,权利义务的详情会体现在具体合同中,电子产品的详细明细,大部分销售者会以保修卡的方式体现,以保障消费者对特定电子产品享有保修权利。

  所以,为避免这类纠纷出现,赵良善建议,在保修卡中列明产品序列号以及产品明细,充分保障产品机型和产品保修卡中明细一致性,或者对于电子产品签订电子合同,将相关明细、序列号等体现在电子合同中,由销售方在售卖时发送至买方指定邮箱留存,万一产生纠纷,也能有所依据。

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