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京东物流快递延误 客户质疑催单处理形同虚设

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  近日,山东的赵先生反映称,春节前通过京东物流从山东往北京发了一批货物,本想着三四天就能收到货,却用了十多天才收到,虽然最终通过自提的方式收到了货物,但由此也给他惹了一肚子的烦心事。后经本刊与京东客服取得联系,赵先生获得相应补偿。

  [快递延误]

  “在山东做生意,很多都是北京的客户,本想着从老家买点特产,送给北京这些生意伙伴,结果一耽误时间,有些特产都没送出去。”赵先生称,他购买的特产主要用于生意伙伴之间的人情走动。当初选择快递时,也是朋友建议他选择使用京东物流,因为京东物流价格合理,速度还快,所以他便选择了京东物流发货。

  本以为能够顺利收到货,在朋友们回家前能够送出去,结果本该三四天就到的快递,用了近半个月的时间才收到,并且是他自己去站点取的货。等收到货后,有些朋友也已回家,结果应该春节前就送出去的特产,在春节后才送出。

  “节前快递压力大,我能理解,但是也不能耽误那么长时间啊,况且跟他们客服沟通十多天,居然会很不畅通,真想不到将要上市的公司也会这样。”赵先生告诉《商讯·生活质量报告》,他是今年1月24日从山东德州发的货,在1月27日他致电京东物流客服查询快递状态,客服告诉他快递会在1月29日23点59分前送到。知道了货物的具体送达时间后,赵先生也在1月29日前赶到北京收货地点等待收货。令他意外的是,在1月29日前他并未收到货物,于是他在第二日再次致电京东物流客服查询快递状态情况,被告知货物已经到达北京张家湾分拣中心,他们会进行催单处理。

  [催单后仍无结果]

  2月1日,赵先生再次询问客服,客服表示:“我看见了给您催单的记录,人工客服给您催的单。我们现在都得消毒检测,所以比平常慢。具体的时间不能确定,因为货品积压的多,目前管控的严,这也是为了对你负责任,先生您稍等一等正在给您处理呢。”

  当赵先生表明是专程从山东赶到北京收货时,京东物流客服表示,“我再帮您催一下,给您加急一个留言。”

  2月3日,赵先生又向客服查询快递状态,客服表示快递已经分拣完成,会很快进行派送,并表示不论能不能派送都会有客服专员给回电话。结果截至到晚上8时赵先生也未收到客服专员电话,于是他再次致电客服,对方表示在4-5个小时内会有客服专员回电话,但遗憾的是,赵先生并未收到客服专员的电话。

  据赵先生介绍,直到他去站点自提取货后,也未收到过客服专员的电话。“他们说会有专员在4-5个小时内给我回电话,实际上在我取到货之前没有这么个客服专员给我回电话。”

  2月4日下午2时,赵先生再次向客服查询,客服表示快递已经到达北京吉祥里营业部,总共4个包裹,由于有一个包裹被落在了其他地方,他们需要进行查实。具体什么时间派送,他们需要和站点和派送员联系进行确定。“我们尽力去催一下,看那边是怎么回事,尽量今天就给您派送过去,然后我们这边也会联系专业人员给您回电处理。”

  当日下午5时左右,赵先生在未收到货物和接到相关专业人员电话的情况下再次致电客服,客服表示他们会再次联系站点进行核实,并将站点电话和地址通过短信的方式发给了赵先生。

  紧接着赵先生拨打了站点电话,但该电话语音提示已关机。到第二日,赵先生又拨打了该站点电话,但响铃三声后电话就被挂断。无奈下,赵先生按照客服发送的地址找到了该站点,站点派送员查询后表示,4个包裹已在站点,准备6日进行派送。赵先生询问该派送员,是否接到过客服电话时,该派送员表示并未接到相关客服电话。

  [客户获得相应补偿]

  赵先生曾反映他的快递在运送过程中出现过包裹落在其他地方的情况,对于此京东物流客服并未向他进行解释说明。赵先生认为出现漏掉包裹现象的原因很有可能与站点内部管理无序有关,“我当时去吉祥里营业部取快递时,感觉那里很乱,那个院里除了京东物流外,还有其他快递公司的站点,包裹堆的满院都是,很容易混在一起。”

  

  (院里除了京东物流站点外,还有其他快递公司)

  那么,京东物流客服所称“客服专员”是何岗位?为何在客服专员迟迟未给赵先生回复?北京吉祥里营业部是否属于京东物流直营点等问题,《商讯·生活质量报告》向京东物流客服进行了联系。客服表示他们会尽快核实订单并与赵先生取得联系。

  几天后,京东物流客服电话回复《商讯·生活质量报告》称,已与赵先生进行了沟通,赵先生同意了京东物流客服做出的补偿方案。之后,赵先生来电表示:“确有此事”。

  据了解,京东物流已正式向香港联交所递交招股申请,京东物流的业务构成、营收概况等信息首次披露。招股书中显示,2007年京东自建物流以来,京东物流建立了包含仓储网络、综合运输网络、配送网络、大件网络、冷链网络和跨境网络在内的高度协同的数字化六大网络,服务范围覆盖了中国几乎所有地区。截至2020年第三季度,京东物流已在全国运营了包含云仓在内的超过800个仓库,运营管理的仓储总面积约为2000万平方米,其内包括了28座大型智能物流园区“亚洲一号”。(李裕)

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