破除老年数字鸿沟，广州白云基层乡村设420台智慧政务终端

“社会在面对老年人时要降档，帮助今天的老年人就是帮助明天的自己。”2021年全国两会期间，多名代表委员聚焦“老年人数字鸿沟”话题展开热议。3月2日，全国政协委员、央视主持人白岩松接受南都采访表示，数字时代的来临，尤其疫情期间使得数字鸿沟这些问题更突出，老年人跨越数字鸿沟需要子女、社会和志愿者的帮助。

而在政务服务改革中，多地已着手推进“适老化”服务。近日，在广州市白云区，420台智慧政务自助终端已在基层全域全覆盖“上岗”，据悉，除了打印社保清单，它可以办理医保、公积金、出入境、老年服务等22类共计140多项民生业务。

更重要的是，“相比网上政务服务大厅或政务服务手机APP，自助终端更加智能，操作也更方便。”白云区政数局政务服务相关科室负责人告诉南都记者，智慧终端可以帮助50后、60后这一代人去更好地适应信息时代的政务服务变革、接受智能化政务服务。

据悉，420台自助终端在白云区24个镇街的政务服务中心、365个村（居）委会和部分商业中心、产业园区等地“安家”，其中，村居服务站点的终端占比超过八成。广州大学公共管理学院院长陈潭认为，智慧终端是数字乡村和智慧城市建设的一个重要基础设施，是新基建向服务终端延伸的表现。

超八成智慧终端铺设在村居 智慧政务在基层全域覆盖，助力乡村振兴

“让数据多跑路，让群众少跑腿”，在广州市推行“互联网+政务服务”改革背景下，2018年，白云区试点上线100台黑色智慧政务自助终端，初步实现基础简单业务在智慧终端办理。

2020年3月，320台白色智慧政务自助终端全面投入使用，真正下沉到了白云区每个基层政务网点，让“15分钟自助政务服务圈”落脚在全区的街头巷尾。据广州市政务服务数据管理局，截至2020年底，全市镇（街）、村（居）已布设超1800台政务服务一体机。其中，白云区部署的420台机器，占比超过两成。

此次上线的320台智慧政务终端由白云区政务服务数据管理局指导，广州越维人工智能科技有限公司自主研发，项目相关负责人告诉南都记者，新一代的智慧政务自助服务终端整合了双目人脸识别摄像头、高拍仪、彩色打印机等20多种硬件设备。为了满足不同场合需要，还设计了分体式自助终端，在桌面上进行引导。目前，除了住房公积金预约与查询、老人卡升级、交通违法缴费等140多项高频、高热度的政民服务业务，白云区智慧终端还纳入了一些社会渠道的特色便民业务，如健康档案查询、羊城通充值等。

白云智慧政务自助终端。

“我们和企业、社会机构的合作会比较多一些”，白云区政务服务数据管理局工作人员介绍，“比如健康档案查询，我们通过区卫生健康局调取了医院的医疗大数据，在上面可以查自己的病史，包括自己做过什么检查，开过什么药。”

相关数据显示，2020年投入使用至今，智慧政务自助终端已累计服务接近20万人次，预计以后能增长到每月服务6万人次以上。目前，使用率较多的业务为社保业务，2020年服务达到11.4万人次。社保业务、取号功能、羊城通业务占柜式机服务人次的60%。社保业务、羊城通、户政业务占分体式终端机服务人次的66%。

白云区政务服务中心24小时自助服务区。

值得关注的是，白云区铺设的420台智慧终端中，有365台都在村居服务站点，占比为86.9%。白云区接近800平方公里的土地上，分布着400多个村居，在过去，如果从较偏远的钟落潭镇到区政务服务中心办事，来回需要花费约3小时，而如今，偏远农村智能化基础设施的建设，使基层政务服务效能得到最大释放。数据显示，田心村居委会、人和村居委会、钟落潭村居委会等村居的终端使用率在全区前列。

对此，广州大学公共管理学院院长、南方治理研究院院长陈潭教授表示，“智慧终端是数字乡村和智慧城市建设的一个重要基础设施，是新基建向服务终端延伸的表现。”在他看来，智慧终端一方面通过信息惠民，让业务和服务到达了城市和乡村基层的最末端，打通了基层公共服务的“最后一公里”。另一方面，通过技术手段打破城乡二元对立结构，消除城乡之间的“数字鸿沟”，在数字化时代实现融合发展，催化乡村治理更新，助力乡村振兴。

打通“15分钟自助政务服务圈” 24小时不打烊，老年人也能玩得转

“选择业务—刷身份证—点击打印”不到一分钟的时间，一台约1.5米高的机器就打印出一张张带有新鲜红章的社保清单。2月24日上午，在广州市白云区人和镇政务服务中心内，去年刚毕业的赖先生通过大厅门口的智慧政务自助终端打印了社保证明，准备用于办理居住证。

“一开始我不知道有这些机器用，社保证明那些就需要跑区里很多部门，后来通过朋友知道有了这个机器，办起事来就方便很多。”赖先生表示，他最在意的首先就是不用跑，“现在需要各种各样的证明，有了终端后，不用跑很多部门，从住处步行几分钟，一下子就能办好。”

白云区人和镇政务服务中心，群众通过自助终端打印相关证明。

白云区政务服务数据管理局有关负责人介绍，研发终端的初衷一方面是为了缩短群众的“办事距离”，减少跑腿，打造“15分钟自助政务服务圈”。另一方面是为基层减负，用好“24小时不打烊”这张名片，群众可以不再受限于政务服务大厅窗口服务时间，节假日和下班时间都能随时办理业务，基层窗口工作压力能得到大幅改善和优化。

据人和镇政务服务中心的工作人员林松宁反馈，自去年三月份智慧终端机进入大厅之后，一年左右的时间，窗口业务量降低了百分之二十，其中，来穗窗口、计生窗口和社保窗口业务量下降最为明显。“柜台办理事务要十到十五分钟左右，而智慧终端机办理一个业务两到三分钟”，林松宁认为，智慧终端的投入，大大减轻了工作人员的工作量，节省了工作人员和民众的时间。

此外，智慧终端的铺设还照顾到了大量的政务服务盲区。比如，简单的操作设计，对老年人更加友好。广州越维人工智能科技有限公司项目负责人称，老年人每年要去镇街续老人卡，就好像签到一样，有了终端机后，有些行动不便的老人直接可以在家门口的居委会办理，把老人卡插进去，点一下升级按钮就搞定了。

在人和镇政务服务中心，年近六旬的戴老先生熟练操作智慧终端办理了社保业务。拿着刚打印出来的一沓社保明细数据，他表示，最经常使用的是社保、医保数据查询打印和羊城通充值功能。“使用起来很方便，不懂还有人指导。”

其实，智慧终端的推广使用并非坦途。“前期肯定是用的人很少”，白云区政务服务数据管理局工作人员告诉南都记者，终端去年刚做出来的时候正是疫情期间，使用量比较小，后来在一些街道的政务服务中心，尝试把智慧终端转变成取号机，群众过来的时候一边取号，顺便就发现了智慧终端的其他功能，终端机使用率才得到大幅提高。

消除数字鸿沟，智慧终端让城市更温暖 未来政务服务要让老百姓更“好办”

在未来，《机器人总动员》中超级智能化的生存空间或许并不遥远。基层智慧政务服务为未来城市图景叠加了更多可能性，而智慧终端的铺设则提前奏响了未来城市的牧歌。

谈及此次铺设智慧终端的意义和价值，陈潭教授认为，建设智慧城市的目的就是为了让老百姓的生活更加方便。利用智慧终端“让信息多跑路，让群众少跑腿”，大大降低了人力、物力、财力成本。对群众而言，能够通过终端设备获得一些信息处理的能力，增强生存和生活能力，身在农村的居民在也能够在信息时代充分享受到高科技带来的获得感，以及公共服务的可达性、可接受性。

“当前社会正处于向未来城市发展的过渡期，目前基层还有很多人仍然需要利用线下方式去办事。”白云区政务服务数据管理局政务服务中心相关负责人告诉南都记者，50后、60后的老年人，经历了社会生活方式巨大的转变，有一部分人很难适应新的技术手段。现有的网上服务、自助服务、移动服务的建设，都是为了在过渡期间去减少群众负担，优化营商环境。在现在这个“半智能”的时代，智慧政务自助服务终端仍是办理政务事项的一个重要补充渠道，是广州这座城市更加温暖的表现。

今年全国两会期间，“老年人数字鸿沟”成为聚焦话题，全国人大代表、全国人大社会建设委员会副主任委员、中国网络社会组织联合会会长任贤良建议，在积极应对老龄化和发展数字经济的背景下，个人、政府、社会、市场要共同推动构筑适应老年人需求的信息基础设施和治理结构。加大适应老年人发展智能科技的研发投入，可将数字信息服务纳入免费提供的公共服务中，创建更多的智慧家居、智慧社区。

电子政务领域专家杨冰之表示，智慧终端是城市温暖人心的一个亮点，也可以作为城市惠民的景点。在未来社会，数据汇聚和共享、政务服务的智能化程度还有待提升，智慧终端还要深化。“要让老百姓操作更加便捷，尽量让老百姓不办，或者少办，即使少办，也要好办。”

采写：南都记者 张雨亭 实习生 佘成雨

图片来源：白云区融媒体中心