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饿了么 :道歉何时休?

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  投稿来源:首条财经

  就地过年,安心暖心。

  2月10日,商务部统计数据显示,全国36个大中城市,就地过年人数比往年增加4800多万人。

  其中,也包括万千饿了么骑手。但他们的留守,却有些闹心扎心。

  01

  留守骑手何以"扎心"?

  据悉,为吸引骑手留守当地,确保业务正常运营,饿了么推出《畅跑春节优选系列赛》,提供额外激励:活动日期为1月11日开始到2月28日结束,将过年期间分为7期,每期七天,每期有固定的送单量任务,骑手完成超3期,就会获得相应奖励,完成期数越多,奖励就会越多,跑满7期最多可获8200元奖励。

  此举既让骑手提升收入,又让用户享受节日里的高效送达。名利双收,本是美事一件。

  然实操却换了模样。

  不少骑手发现,丰厚奖金背后,是一项"不可能完成的"挑战。2月18日,有骑手网上发声,质疑饿了么开"空头支票",通过提高任务量增加难度,变相降低加班奖励。

  以北京地区为例,微博网友@用户6239588938 称,第一期活动需跑290单,第二期265单,第三期255单,第四期235单,第五期94单,"然到了第六期,需跑380单。"

  380单,有多难呢?

  按每单20分钟计算,380单需要骑手全程无休、连转13个小时,几乎不可能完成。且第六期活动时间,正好是大年初四,很多商家还没营业,根本没那么多单给骑手送。

  此外,活动还设置"必达时段""完成大于三期"等多项条件。结果就是,骑手达标率低,预想奖励缩水严重。有骑手表示,如第六期达不到,少3500元,第七期还达不到,8200元就变2000多元了。


  不止北京,据媒体报道,一杭州骑手李先生表示"我们留在这过年就是为这8200元,就像那个闯关游戏一样,我们已闯到第六关了,然后第六关给我们来了一下,第七关根本就过不去。"

  成都的饿了么骑手也反映,虽然任务量没北京等地高,但"系统不会给你派那么多单"。

  这是否是个文字游戏?放弃团聚、披星戴月,薅羊毛竟连春节也不放过,怎能不扎心呢?

  面对阵阵声讨,饿了么解释称"这一活动设置的单量原本就是浮动而非固定的,后半周进入了工作日,单量会上升"。

  2月19日,饿了么官方微博发声,向骑士致歉,"我们确实在一些城市和商圈的单量预估出现偏差,导致第六期(2月15日—21日)在进行中,这些区域目标偏高。"第六期结束后,将会整理出全国所有的订单有偏差区域名单,额外增加补偿活动,并公布给骑士。将优化最后一期的单量设计,让更多骑士得到奖励。


  道歉与调整,让骑手们看到了奖励希望,可喜可贺。

  但也有不少网友不买账。"哇塞,不被曝光不会出来解决的吧,压榨骑手的劳动成本很爽吧,赚了很多钱吧?""明明系统设置很简单的事,就是非要把压榨进行到底,非要舆论曝光才解决。"


  语言够犀利,确也不算苛求。

  行业分析师郝瑞表示,在平台、骑手的合作博弈中,后者本就处于弱势地位:其虽从平台获取订单谋生,受平台系统管控,但并不属于平台员工,其劳动权益也不受劳动法保障。现实生活中,两者的关系基本就是相关协议。如协议制定、解释、变动、解除上,平台再翻云覆雨,利用规则制定的不透明"画饼"、"薅羊毛",无疑骑手将处更不利境地。

  上海申伦律师事务所律师夏海龙律师认为,平台作为相对强势的一方,在奖励机制的设计中必定有决定性话语权,不排除对高额奖金设立极难完成的任务标准,因此使得一些奖励沦为"空头支票"。但从法律角度看,这些口惠而实不至的奖励机制不同于平台的法律义务,因此外卖小哥务必理性看待、量力而行、安全第一。

  简言之,愤怒归愤怒,但并不违法违规。如何多些人性关怀,少些人性套路,这或才是上述闹剧的看点所在。

  02

  道歉何时休?饿了么为啥也闹心

  不以规矩,不能成方圆。

  同样,约束力薄弱,也并非好事。

  坦白说,饿了么近期也很闹心。

  2020年12月21日,北京一名43岁的外卖骑士骑着标有"饿了么"商标尾箱的电动车,通过"蜂鸟众包"App进行配送时猝死。

  其家属被饿了么告知,逝者与平台并无任何关系,平台出于人道主义,愿给家属提供2000元,其他则以保险公司理赔为主。

  "2000元,一条命。"引发一片热议。有舆论指出,穿着饿了么的制服,送着饿了么的外卖,受着饿了么的管理和考核,但一旦人出了事,饿了么却把责任甩得一干二净。平台坐拥数百亿估值光环,骑手怎么就成了蝼蚁呢?

  面对炮轰,饿了么扛不住了,1月8日晚,"饿了么"官微发文《向意外身故的蓝骑士致哀》,回应该事件表示,推动改进保障提升和结构优化事宜,保额将提至60万元。在新保险规则实施前,平台将60万元抚恤金,本周内交付身故骑士家属。

  从2000元到60万元,寒酸与豪横中,还是那句发问:饿了么为何后知后觉、何必当初?

  一波刚平,一波又起。

  1月11日上午10点,江苏泰州一配送站门口,47岁的饿了么外卖员刘进因"工资被扣5000元,多次讨要未果",极端自伤讨薪。医院诊断证明显示,刘进全身烧伤面积达80%,为深二度到三度烧伤。

  接连两起恶性风波,饿了么应对都很不利。尤其是5000元引发的悲剧,虽平台及时出面道歉,但其形象已受损。

  不过,拉长维度看,饿了么还是有改进的。

  2018年2月,上海急诊泰斗李谋秋外出时被饿了么送餐员撞倒在地,于3月26日不幸去世。事后,饿了么将责任甩给第三方公司。李谋秋家属只能选择与其对簿公堂。

  2018年8月16日,饿了么通过微博发文,表示"对于外卖骑手撞伤李谋秋老先生、并最终导致老先生逝世的不幸事件,我们深感悲痛和歉疚!"

  此时,距离李谋秋去世已过去5个月时间。

  梳理之下,饿了么的几次道歉,皆在舆论广泛关注后,后知后觉中是否敏感性缺失呢?

  试问,如果没有媒体介入,舆论发酵,当事人能否等来道歉或许也是未知数。

  2020年,一篇《外卖骑手,困在系统里》大火。文章揭露了平台把工作设置成一个通关游戏:系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多,准时率越高,顾客评价越好,骑手获得的积分便会越高,积分越高,等级就越高,奖励收入也会更多。

  上述操作,的确提升了外卖效率及平台收益,但也让骑手为了准时准点,困在系统算法里,不得不选择铤而走险,成了高危职业者。有外卖骑手如此形容:"送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友。"

  热议之后,美团、饿了么等外卖平台相继表态,予以改进。

  聚焦饿了么,推出外卖配送过程中七大异常配送场景的相应解决办法,优化了配送场景提升配送效率和骑手体验。

  上述改变缓解了骑手压力,值得肯定。但一个核心思考在于:矛盾激发带来的倒逼改善,是否凸显被动性?是否有悖平台健康发展的基本逻辑?

  正如央视网评论:其实,我们并不愿总是看到危机出现时紧急公关、危机倒逼整改的结局,而是希望相关平台把公信力、把用户价值前置,别用套路最 终套住了自己。

  一语中的。君子一日三省,优质企业何尝不如是。缺乏自我纠错、自我完善功能,是不健康的。尤其是大平台,能力越大、责任越大,一味狂奔无疑危险游戏。

  企查查显示,饿了么涉及的法律诉讼共有1139条,排在前三位的就是"机动车交通事故责任纠纷"、"身体权""生命权、健康权、身体权纠纷"。前者高达375起,后者累计高达369起。


  种种摩擦,也招来强力监管。

  2020年6月,山东济南市场监督管理局发现,饿了么订餐平台上的两家入网餐饮提供商涉嫌存在未取得食品经营许可证、未公示相关信息等违法行为。

  2020年2月9日,浙江余姚新闻办"余姚发布"发文,饿了么平台评分4.7的店铺"余姚市双徐记黄焖鸡米饭店"存在:擅自改变经营条件、冰箱内生熟混放、调味料无产品信息标签等问题。月销8000多单的余姚市唐陈粥品餐饮有限公司"老陈粥铺"、月销超5千单的"余姚市城区绿佳园餐厅"等也存在类似问题。

  2021年2月19日,最高人民检察院、市场监督管理总局等联合发布15个落实食品药品安全"四个最严"要求专项行动典型案例,饿了么因未履行第三方平台责任入选。

  2月22日,据新华社报道,针对去年两会期间全国政协委员有关#加强外卖餐饮食品安全监管工作的提案#,国家市场监管总局严格落实食品安全"四个最严"要求,严守安全底线,将#落实网络餐饮服务平台主体责任#作为重点,多次约谈美团、饿了么等平台,要求平台落实审查责任、监督责任、配送责任、维权责任和管理责任,以"落实五个责任,做到五个确保"。

  显然,单纯道歉不能解决根本问题,相应匹配的内控、风控、品控体系建设是关键。

  03

  后浪逆袭,饿了么的灵魂思考

  而除了内忧,还有外患。

  数据显示,2020年我国新增外卖相关企业67万余家,外卖用户规模接近5亿人。外卖已成国人常态消费。

  丰美的大蛋糕上,美团、饿了么算得"双雄",但市场份额却差距不小。

  2017年上半年,艾媒咨询数据显示,饿了么市场份额41.7%、美团外卖41%,百度外卖13.2%。8月,自饿了么收购百度外卖,三足鼎足变成双雄血拼,饿了么占据近六成份额,一时风头无二。

  2018年,美团点评在港上市,阿里巴巴全资收购饿了么,并新成立本地生活服务公司合并饿了么、口碑。时任阿里本地生活服务公司总裁王磊,曾立下市场份额50%的目标。

  遗憾的是,饿了么没有继续王者神话,反而陷入下坡困境。

  首先市占率方面,自2018年Q2以来,饿了么的交易额占比依次为36%、29.3%、28.6%、27.5%、27.4%,连续四季度下滑,与50%的市占率渐行渐远。


  据 Trustdata 数据,2020 年第一季度,美团外卖的市场交易份额达到 67.3%,而饿了么及其旗下"饿了么星选"共计 30.9%。


  用户留存率方面,2019年Q2美团外卖独立APP用户留存率53.6%,相对较高;饿了么及饿了么星选为41.9%和39.6%;粘性方面,同期美团外卖独立APP的粘性23%,也高于饿了么的17%及饿了么星选的15%。


  差距,也直观反映在业绩方面。

  阿里财报显示,2019年第一季度饿了么及口碑收入52.7亿,美团外卖收入107亿。2020年第二季度,阿里生活服务板块收入增至71.1亿元,同期美团为145.4亿元。

  延长时间线,从2018年Q2到2019年Q2,前者营收为26.12亿元、50.25亿元、51.59亿元、52.66亿元和61.8亿元,后者为89.08亿元、112亿元、110亿元、107.1亿元和128亿元。

  要知道,2008年成立的饿了么,比美团进入外卖市场早了5年,一度是外卖业无愧王者。最终做了王者嫁衣,何以至此呢?

  格局小、步子慢,仅在部分城市开展业务,梳理前期原因,是否依然不乏后知后觉的味道?

  而"后浪"美团2013年刚进外卖市场就十分高调,不仅在一二线城市和饿了么大打价格战,投放45亿补贴,且迅速下沉市场,快速进入三四线甚至小县城。最终,这种狼性、敏感性让其占据竞争优势。

  庆幸的是,饿了么也在不断精进。

  王磊表示,过去两年饿了么一直在做数字化设施的搭建,通过在云计算、物流、金融科技、新零售等方面持续投入,形成以阿里云智能、菜鸟、蚂蚁金服、高德地图为底座,实物商品、服务和娱乐为着力点的数字经济"商业基础设施"。

  所言非虚,整体看,数字经济商基已初具皱形,协同效果也在显现。如2020年双11期间(11月1日至11日),饿了么本地生活消费领域中增长最快业务同比增速达550%。

  但饿了么仍然落后,也是不争事实。

  深入对比看,美团最核心业务就是本地生活,是一个以吃喝玩乐为核心的超级平台,业务关联性、衍生性强,生态型的协同力让用户粘性较大。而饿了么平台更多还是停留在吃层面,虽去年7月开始万物皆可送,进阶同城经济,是步好旗,但培育期并非一蹴而就。形成消费口碑粘性及平台生态协同,更是一个时间沉淀过程。

  另一考量是,饿了么被收购后,创始团队张旭豪等套现走人,新团队战力、敏感度也需逐渐养成,这也给了美团铁军攻城夺地的机会。

  其次,纵观阿里的投资战略,优酷、土豆网、虾米音乐等都是特定时间、赛道的优质标的。加入后为其缓解了流量焦虑,构建了竞争护城河,饿了么也不例外。而随着时间推移,网易云音乐,芒果超媒等新标的又会出现。

  物竞天择,适者生存。

  即使背靠阿里大树,饿了么也有灵魂思考:如市场份额一直没起色,甚至还被蚕食挤压,是否会沦为"拖油瓶",存在虾米音乐般被抛弃的隐患?

  当然,目前看,这种假设可能性很小,饿了么依然是阿里的核心业务板块。但居安思危总是好的,毕竟外卖业乃至整个互联网江湖都是一日千里。

  从此看,饿了么的犯错及漏洞,也是一次次可贵警钟。如果想摆脱负面危机、竞品碾压之危、频频道歉之尴,痛并思痛、做出精准之变才是关键。

  能否内强风控、品控力,外增敏感性、精进力,常怀敬畏心。这是饿了么绝地逆袭、找回荣光亦或生存下去的王道。

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